Cinco erros que fazemos ao queixar-se
Experimente este breve exercício. Liste o número de queixas e queixas que você expressou na semana passada. Poderia ser uma queixa sobre um produto ou serviço, sobre um político que fez algo que não gostou, um amigo ou colega que o aborreceu, ou um membro da família que prejudicou seus sentimentos. Pode até ser uma queixa sobre o clima ou um filme que o decepcionou. Você deve ter pelo menos 15 ou mais itens na lista se você contar as coisas pequenas.
Agora, a questão importante: quantas dessas queixas foram produtivas – por quantos você obteve o resultado que queria e se sentiu satisfeito com o resultado? Esse número é tipicamente inferior a 5%. Em outras palavras, se você tivesse 20 queixas na sua lista, haveria apenas uma (se fosse) que resultasse em um resultado satisfatório.
Muitas das queixas na sua lista foram provavelmente menores, mas o problema é que nossa taxa de sucesso é tão abismal quando a questão é importante ou significativa para nós. Como descobri ao pesquisar meu livro The Squeaky Wheel , estudos demonstram que, enquanto somos incrivelmente prolíficos ao expressar reclamações, somos incrivelmente ineficazes em obter um resultado satisfatório, porque não nos queixamos de forma eficaz
Aqui estão cinco erros comuns que tornarão qualquer reclamação inútil (no que diz respeito à obtenção de um resultado). Evitar-lhes é crucial se você quiser obter um resultado.
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1. Não pensamos no que queremos alcançar. O objetivo de queixar deve ser alcançar um resultado específico (ver erro # 5 para o porquê). Portanto, temos de fazer uma pausa e pensar o que queremos alcançar antes de falar. Descobrir o que queremos pode ser óbvio quando chamamos um representante do serviço ao cliente para remover uma taxa de atraso. É muito menos óbvio quando nos queixamos ao nosso parceiro ou a um colega. Aproveite um momento para descobrir o que irá fazer você se sentir satisfeito ou melhor.
2. Permitimos que a ira distraia nossa mensagem. Costumamos procurar reclamar quando estamos frustrados, feridos ou irritados. Sentindo-se bravo está bem, se é claro, estamos tentando controlar nossas emoções e comunicar-se razoavelmente. Mas quando a nossa voz é muito alta, nosso tom muito afiado, ou quando embelezamos nossa mensagem com xingamento e abaixamento, toda a atenção do destinatário da reclamação vai à nossa raiva e nada a nossa mensagem real. Como resultado, somos muito mais propensos a encontrar um argumento ou uma resistência maciça do que uma resolução satisfatória.
3. Incluímos mais de uma reclamação por vez. Ouvir reclamações sempre faz com que as pessoas se sintam à defensiva, então temos que expressar nossos problemas de maneiras que não os dominam. É muito mais eficaz em fazer uma queixa e obter um resultado do que falar três e não chegar a lugar nenhum, porque a outra pessoa desligou ou perdeu a paciência. Tentando como é ar todas as suas irritações acumuladas ao mesmo tempo, não – não funciona.
4. Não nos queixamos à pessoa certa. Surpreendendo como possa parecer, raramente nos expressamos nossas queixas à pessoa que pode fazer algo a respeito delas. Nós oferecemos a nosso parceiro sobre nossos amigos e nossos amigos sobre o nosso parceiro. Nós nos recusamos a chamar uma linha de atendimento ao cliente, porque antecipamos fazê-lo, demorará muito tempo e esforço, e gastamos ainda mais tempo e esforço para dizer uma dúzia de amigos sobre o incidente. Se uma queixa realmente nos irrita, devemos a nós mesmos e a nossa própria paz de espírito abordá-la às pessoas que podem fazer algo a respeito.
5. Pensamos que a ventilação nos fará sentir melhor. Nós tendemos a fazer muita ventilação nos dias de hoje, pois assumimos que nos sentiremos melhor quando fizermos. No entanto, raramente recebemos a liberação catártica que buscamos, porque, para experimentá-la, a pessoa a quem ventilamos deve ser boa em validar nossos sentimentos. O que queremos ouvir é "Uau! Isso parece tão frustrante! Não posso acreditar que ele fez isso com você! Eu também ficaria lívida! ", Mas o que muitas vezes ouvimos é" Bummer ", ou" Você acha que isso é ruim? " Eis o que aconteceu comigo na semana passada! ", Que não são nem validantes nem especialmente catárticos. Além disso, ventilar demais sem tentar obter um resultado pode nos fazer sentir impotentes e vitimados, o que não é bom para a nossa saúde emocional. Portanto, escolha o seu alvo de ventilação com sabedoria e tente equilibrar a ventilação pura com os esforços para reclamar de forma eficaz e obter um resultado. Você sentirá tanto um lançamento emocional quanto mais poderoso quando você fizer isso.
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