Die Dashboards morra! Por que as conversas vão reinventar o software

Nos próximos anos, as conversas darão nova vida ao software – particularmente as ferramentas empresariais chatas que milhões de trabalhadores do conhecimento usam a todos os dias com raiva. As interfaces de usuário conversacional (CUIs) funcionam devido à nossa familiaridade com mensagens. Mesmo as interações mais tecnicamente complexas podem parecer tão simples como obter um texto SMS quando apresentado como uma conversa.

Existem três benefícios que as interfaces de usuários conversacionais têm sobre o software tradicional e acreditamos que essas lições podem informar e inspirar o redesenho de inúmeros serviços on-line. Para ilustrar o potencial das interfaces de conversação, reavivamos o que o Google Analytics, um dos pedaços de software corporativo mais amplamente utilizados (e amplamente desprezados), pode parecer uma conversa.

O que é tudo de qualquer maneira?

Antes de mergulhar em nosso redesenho, é importante considerar algumas questões fundamentais. Para o qual é o software da empresa? Que trabalho faz para o usuário?

Fundamentalmente, o software empresarial ajuda o usuário a responder uma ou mais das seguintes questões:

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• O que é importante? (Informações relevantes da superfície)
• O que eu faço em seguida? (Suporte de tomada de decisão)
• Como eu faço isso? (Facilitar ação)

É sobre isso! Nem todo o software empresarial faz todos os três, mas deve fazer pelo menos um. No caso do Google Analytics, o software é pesado em informações de superfície na tentativa de responder a primeira pergunta, luz sobre o suporte à decisão e fornece pouca facilidade para a próxima ação (com exceção de ajudar o usuário a comprar anúncios do Google ).

Curiosamente, a interface de conversação responde as três perguntas acima melhor do que as ferramentas de software que temos hoje.

1. O que é importante? (Informações relevantes da superfície)

Em vez de ter que examinar o menu suspenso, as tabelas, as funções e os botões encontrados no software de hoje, as interfaces conversacionais de amanhã poderão enviar e receber mensagens em inglês simples. Ao simplesmente fazer uma pergunta através de uma interface de conversação, o usuário obterá as informações relevantes que eles estão procurando.

Mas o que acontece quando o usuário não sabe o que eles querem? E as informações valiosas presas nos dados?

Com as interfaces tradicionais de hoje, como o Google Analytics, um alerta aparece no canto superior direito, irritando o usuário no máximo ou ignorado na pior das hipóteses. A abertura do Google Analytics hoje revela uma explosão intimidante de gráficos e gráficos cheios de dados, mas pouco conhecidos. O que tudo isso significa? O usuário está no vermelho? Ou está tudo bem?

Ao usar uma interface de conversação, o Google Analytics garantiria que informações importantes não sejam ignoradas, tornando-as mais fáceis de entender. Por exemplo, a maquete abaixo informa o usuário de uma anomalia, ou seja, que houve um aumento recente no número de visitantes do site do usuário. Essa é a mesma informação apresentada no painel do Google Analytics, mas com um efeito muito diferente sobre o usuário.

Dashboards hoje bombeiam dados e esperam que o usuário faça o resto. No entanto, as interfaces de conversação de amanhã abordarão as idéias em primeiro lugar, depois as cópias de backup com os dados, conforme necessário.

Observe como a Christina, a nova cara do Google Analytics, solicita ao usuário uma pergunta para mover a conversa. Christina poderia ser um bot, um humano ou um híbrido. Realmente não importa para o usuário, desde que o trabalho seja feito.

2. O que eu faço em seguida? (Suporte de tomada de decisão)

No mundo real, quando dois amigos tomam café juntos, pode-se levantar um tópico para avaliar o interesse da outra pessoa em uma discussão posterior. Talvez aponte-se para como as crianças estão a fazer, como são os negócios ou um pouco de fofoca – nós testamos o interesse de ver o que vale a pena falar. Se a outra parte quiser falar sobre outra coisa, seria grosseiro insistir obstinadamente em apenas falar sobre uma coisa. No entanto, é exatamente isso que o software de hoje faz. Isso nos irrita com tópicos que não nos preocupam porque, ao contrário de um bom amigo, não se importa aprender.

Uma interface de conversação no entanto, pode fazer algo que nenhum painel comum pode fazer; Ele escuta e aprende. Ao notar a resposta do usuário à informação discreta apresentada, o software lembra se a visão foi valiosa. Se o usuário continuar a conversa sobre essa informação, o sistema aprende a importância e levanta preocupações semelhantes no futuro. Mas se eles não escreverem de volta, ótimo, essa é uma notificação menor que o aplicativo precisa enviar e uma interrupção menor no dia do usuário.

Ao contrário de um painel de instrumentos tradicional, a interface conversacional melhora em seu trabalho de apresentar informações relevantes quanto mais é usado e, portanto, torna-se uma ferramenta de suporte à decisão mais poderosa. Este conceito é chamado de "valor armazenado" e é uma chave para a construção de produtos formadores de hábitos de acordo com o modelo Hook.

Além disso, a interface conversacional pode aprender com outros usuários para melhorar a experiência para todos. Por exemplo, quando Christina aponta que o aumento do tráfego vem de Reddit, a informação que ela apresenta não é apenas uma declaração de fato, ela coloca as opções a serem consideradas. Para oferecer escolhas inteligentes, o Google poderia usar os comportamentos de outros usuários para oferecer os melhores passos seguintes.

Neste exemplo, o assistente sugere um recurso para aprender a usar o Reddit efetivamente, solicita ao usuário que se junte à conversa lá e oferece para ajudar a corrigir a alta taxa de rejeição do site para aumentar o número de usuários que ficam presos.

Ajudar o usuário a descobrir o que fazer a seguir é extremamente valioso. Quanto mais fácil for a próxima ação, mais provável é que o usuário faça. A interface conversacional enfrenta facilmente as próximas melhores ações, economizando o tempo do usuário da caça e adivinhar o que fazer a seguir. Ao combinar informações das conversas passadas do usuário e das ações de outros usuários, a nova interface fornece uma melhor ferramenta de suporte à decisão para responder a pergunta "O que eu faço em seguida?"

3. Como faço isso? (Facilitar ação)

Finalmente, agora que o software elevou o que é importante e as opções do usuário a serem consideradas, é hora de facilitar as ações que o usuário quer tomar. Infelizmente, na verdade, fazer a tarefa com o software de hoje requer a navegação de uma mistura de soluções em telas e sites diferentes. Uma interface conversacional pode eliminar tudo isso.

Por exemplo, no exemplo abaixo, quando o usuário pede ajuda a Christina com a alta taxa de rejeição do site, ela sugere criar uma página de destino personalizada que acolhe visitantes da Reddit. Configurar essa página é uma peça de criança para alguém que já fez isso antes, mas para um novato pode ser mais trabalho do que vale a pena.

Felizmente, uma interface de conversação pode fazer o trabalho nos bastidores de várias maneiras. O assistente pode oferecer serviços atualizados, convocar conhecimentos internos ou incorporar um fornecedor externo. Em vez de confiar no usuário para se atualizar em mais uma ferramenta de software, o assistente se volta para pessoas ou bots que já sabem o que estão fazendo. O ponto é, ao contrário do software empresarial de hoje, que exige que o usuário descubra como se ajudar (uma tarefa que a maioria das pessoas simplesmente não faz), um assistente de conversação pode fazer o trabalho tomando o caminho de menor resistência.

Aqui novamente, a interface conversacional armazena o valor sempre que uma mudança é feita para o site. Com cada página criada ou experiência executada, o novo Google Analytics aprende mais sobre os objetivos do proprietário do site e resultados passados, facilitando a sugestão de melhorias e tornando o serviço verdadeiramente indispensável.

Die Dashboard morra!

Vários inquéritos no local de trabalho descobriram que gastamos entre 20 a 30 por cento do nosso dia procurando informações. Mesmo pequenas reduções na quantidade de tempo e esforço gasto ao escavar o software empresarial desajeitado renderiam dividendos significativos.

Embora não seja ideal para cada caso de uso, há muitos benefícios que a interface conversacional tem sobre o status quo do software da empresa. Fundamentalmente, é melhor responder o que é importante, o que eu faço em seguida e como faço isso?

Ao adotar esta interface mais inovadora, o software de amanhã tem a oportunidade de curar a fadiga do painel infectando a empresa. Também promete tornar as soluções acessíveis para pessoas que simplesmente não têm tempo para aprender novas ferramentas.

O futuro do software empresarial não será sobre painéis de painel complicados e quantidade de grande quantidade de dados importantes; Será sobre interfaces bem desenhadas que tornam o trabalho um prazer. O software deve ser como um bom amigo – peça e você deve receber.

O que você acha?

As interfaces de conversação matarão o painel? Qual outro software seria melhor com um CUI?

Nir's Note: Eu co-autor de este post com Lakshmi Mani, um designer de produto com antecedentes em psicologia, atualmente em Stride Health.

Graças a Ariel Jalali, Shane Mac, Chris Noessel, Amir Shevat e Matthew Woo pela leitura de versões iniciais deste ensaio.

Nir Eyal é o autor de Hooked: como construir produtos de formação de hábitos e blogs sobre a psicologia de produtos na NirAndFar.com. Para obter mais informações sobre a mudança de comportamento, junte-se ao seu boletim gratuito e receba uma pasta de trabalho gratuita.

Este artigo foi originalmente publicado em NirandFar.com