Pontos cegos
Três décadas atrás, fui contratado pela Union Carbide para trabalhar com 17 executivos de vendas de alta potência em perigo de perder uma oferta por um contrato-chave. Meu trabalho era descobrir como eles poderiam aumentar seu jogo e vencer os outros sete concorrentes. Seria o meu primeiro experimento em Inteligência Conversacional. ®
Durante duas semanas, eu tive as conversações potenciais de role-play dos executivos com "clientes" e traçei o que disseram. Os padrões eram claros: os executivos usavam "declarações reveladoras" 85% do tempo, deixando apenas 15% para as perguntas. E quase todas as perguntas que eles fizeram foram declarações disfarçadas. Eles estavam falando e falando, tentando trazer seus homólogos para o ponto de vista deles – e pensando que ainda estavam conduzindo boas e produtivas conversas.
Tendo observado milhares de executivos em situações similares do mundo real – desde prospecção até avaliações de desempenho, desenvolvimento de negócios para inovação – posso dizer que esse é um problema comum. Muitas vezes as pessoas pensam que estão falando umas com as outras, quando estão realmente falando umas com as outras. Eles seguem monólogos, não diálogos.
Há uma explicação biológica para isso: quando nos expressamos, nossos corpos liberam um maior nível de hormônios de recompensa, e nos sentimos bem. Quanto mais falamos, melhor nós sentimos. Nossos corpos começam a desejar tanto alto, e nos tornamos cegos para a dinâmica conversacional. Enquanto estamos sendo recompensados, as pessoas com quem falamos podem sentir-se cortadas, invisíveis, sem importância, minimizadas ou rejeitadas, o que libera os mesmos neuroquímicos que a dor física.
O sentimento de rejeição envia as pessoas para uma resposta de "luta-ou-vôo", liberando cortisol que inunda o sistema e desliga o córtex pré-frontal ou o cérebro executivo, deixando a amígdala, ou cérebro límbico, assumir. Para agravar os desafios conversacionais, o cérebro desliga cerca de 12 a 18 segundos para avaliar e processar; Daí, muitas vezes estamos prestando tanta atenção aos nossos próprios pensamentos quanto às palavras de outras pessoas.
Estes são impulsos naturais. Mas temos que aprender a dominá-los, porque a comunicação bidirecional clara, compassiva e sem julgamento é como os negócios são feitos, os projetos são executados e os ganhos são obtidos.
Reconheça seus pontos cegos. Pare de assumir que outros vejam o que vêem, sintam o que sente e pensam o que pensam (o que raramente é o caso). Seus pontos cegos causam que você não reconheça que emoções, como medo e desconfiança, mudam a maneira como você e outros interpretam e falam sobre a realidade. Você acha que entende e lembra o que os outros dizem, quando realmente lembra apenas o que você pensa sobre o que eles dizem.
Não subestime sua propensão para ter pontos cegos conversacionais. Comece a prestar atenção e minimizando o tempo que você "possui" o espaço conversacional. Compartilhe esse espaço perguntando perguntas de descobertas abertas às quais você não conhece as respostas, então fique curioso. Então, escute atentamente a resposta e faça perguntas de acompanhamento.
Através do coaching, a equipe de vendas da Union Carbide começou a notar quando eles estavam fazendo suposições, interpretando incorretamente e saltando para conclusões. Eles começaram a fazer perguntas de descoberta e a prestar muita atenção às respostas dos seus clientes, o que expandiu seu quadro de referência e deu-lhes novas idéias sobre necessidades e oportunidades. Ao fazê-lo, os executivos se apresentaram como parceiros conversacionais inteligentes, não vendedores – e eles ganharam o contrato.
Enganchado em ser certo
Quando você está em uma reunião tensa tentando defender sua posição e começar a sentir-se a perder terreno, sua voz fica mais alta. Você fala sobre um colega e corrige seu ponto de vista. Eles empurram para trás, então você tenta convencer todos, você está certo. Parece uma experiência fora do corpo – e, em muitos aspectos, é: em termos de neuroquímica, seu cérebro foi seqüestrado.
Em situações de alto estresse, medo ou desconfiança, o hormônio e neurotransmissor cortisol inunda o cérebro. Funções executivas que nos ajudam com processos de pensamento avançados, como estratégia, construção de confiança e compaixão, encerram. E a amígdala, nosso cérebro instintivo, assume o controle. O corpo faz uma escolha química sobre a melhor maneira de proteger-se – neste caso da vergonha e perda de poder associada a ser errado – e, como resultado, somos incapazes de regular nossas emoções ou lidar com as lacunas entre as expectativas e a realidade. Por isso, nós preferimos uma das quatro respostas: lutar (continuar discutindo o ponto), voar (reverter e esconder atrás do consenso do grupo), congelar (desativar-se do argumento ao encerrar) ou apaziguar-se (faça o bem com seu adversário simplesmente concordando com ele).
Essas respostas prejudiciais impedem o compartilhamento honesto e produtivo de informações e opiniões. Acho que a resposta da luta é, de longe, a mais prejudicial para os relacionamentos; também é infelizmente o mais comum. Isso é em parte devido a outro processo neuroquímico. Quando você discute e ganha, seu cérebro inunda diferentes hormônios – adrenalina e dopamina, o que faz você se sentir bem, dominante, até invencível. É um sentimento que queremos replicar. Então, na próxima vez que estivermos numa situação tensa, lutar novamente – e assim tornar-se viciado em estar certo.
Muitos líderes de sucesso sofrem com esse vício. Eles são habilidosos em lutar por seu ponto de vista (o que muitas vezes é certo) e, no entanto, desconhecem o impacto que o comportamento deles tem sobre os que os rodeiam. Enquanto uma pessoa fica alta em seu domínio, outros são pressionados para a submissão, experimentando a luta, o vôo, o congelamento ou a resposta apaziguadora, o que diminui seus impulsos colaborativos.
Felizmente, há outro hormônio que pode se sentir tão bom quanto a adrenalina – oxitocina. É ativado pela conexão humana, e abre as redes em nosso cérebro executivo, ou córtex pré-frontal, aumentando a nossa capacidade de confiar e nos abrir para compartilhar. Seu objetivo deve ser estimular a produção de oxitocina em você e em outros, evitando (em comunicação) os picos de cortisol e adrenalina.
Três exercícios para tentar hoje para curar seu vício de estar certo
1. Defina as regras de engajamento. Se você estiver indo para uma reunião que pode ser testarosa, comece por delinear as regras de engajamento. Peça a todos que sugerem maneiras de torná-la uma conversa produtiva e inclusiva e escreva essas idéias para que todos possam ver. Por exemplo, você pode concordar em dar às pessoas tempo extra para explicar suas idéias e ouvir sem julgamento. Essas práticas irão contrarrestar a tendência de se transformar em padrões de conversação prejudiciais. Depois, considere como você e o grupo fizeram e procuram fazer ainda melhor na próxima vez.
2. Ouvir com compaixão. Em conversas individuais, faça um esforço consciente para falar menos e ouvir mais. Quanto mais você aprende sobre as perspectivas de outras pessoas, mais provável será sentir compaixão por elas. E quando você faz isso para os outros, eles vão querer fazer isso por você, criando um círculo virtuoso.
3. Planeje quem fala. Em situações em que você sabe que uma pessoa provavelmente dominará uma conversa, crie oportunidades para todos falarem. Peça a todas as partes para identificar quem na sala tem informações importantes, perspectivas ou idéias para compartilhar. Liste-os e as áreas em que eles devem falar em um flip chart e use isso como sua agenda, abrindo o piso para diferentes oradores, fazendo perguntas abertas e tomando notas.
Conexão e ligação com outros supera conflitos. Descobriu que até mesmo os melhores lutadores – os proverbiais caras mais inteligentes da sala – podem quebrar o vício por estarem bem, ficando empolgados com esse comportamento de indução de oxitocina.
Judith E. Glaser é CEO da Benchmark Communications, Inc., e o presidente do instituto The Creating WE®. Ela é uma antropóloga organizacional, autora da Inteligência conversacional do melhor vendedor comercial , como os grandes líderes criaram confiança e obtêm resultados extraordinários (Bibliomotion, 2013) e consultor para empresas Fortune 500. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected].
