"… as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as sentiu." – Maya Angelou
"Foi assustador no início, então foi engraçado e muito legal", respondeu o meu 5 anos quando perguntei o que pensava do filme que acabamos de ver. Nem uma palavra sobre o enredo, a configuração ou os caracteres. Sua memória da experiência do filme era puramente emocional.
Existe uma razão psicológica para isso. O cérebro de 5 anos de idade possui recursos cognitivos finitos. Os detalhes levam tempo e energia para processar e armazenar. Memórias de sentimentos, por outro lado, são um atalho. Eles fornecem as informações necessárias com carga de trabalho mínima do cérebro.
Os cérebros adultos funcionam quase da mesma forma. Nós somos hardwired para construir memórias de experiências com base nas emoções que eles evidenciaram. E o que define essas emoções? Fiel a Maya Angelou, geralmente não é apenas palavras. Em vez disso, são as sugestões não-verbais: gestos, expressões faciais, contato visual, contato e linguagem corporal que agregam significado às pistas verbais e, finalmente, moldamos nossas memórias.
Consequentemente, entendemos e conservamos experiências no domínio físico com base em uma série de comportamentos verbais e não verbais. E adivinha? O mundo digital não é diferente.
No mundo digital, como no mundo físico, a experiência é composta por uma série de comportamentos, alguns verbais (ou textuais) e alguns não-verbais. Para derivar o significado da interação de um visitante em um site, precisamos levar em conta o que ele ou ela diz, ou seja, expressa abertamente através de texto ou voz, e o que ele faz.
O que um visitante faz durante uma visita ao site – as sugestões sutis e não-verbais tão cruciais para a compreensão da experiência – são conhecidas como linguagem corporal digital. Assim como o mecanismo usado por um adulto para interpretar sugestões não verbais é mais sofisticado do que o de um filho de 5 anos, entender as sutilezas da linguagem corporal digital é uma ciência complexa.
Por que é tão complexo? Primeiro, porque, como qualquer especialista em robótica ou AI irá dizer-lhe, emular tudo o que o cérebro humano faz é realmente difícil. Em segundo lugar, porque para medir a linguagem corporal digital, é necessário examinar uma matriz multifacetada de comportamento on-line composta de atributos comportamentais, elementos de página e ações de visitantes, ao longo do tempo. Assim como o cérebro humano precisa de uma imagem completa de palavras e ações para destilar o significado e criar memórias, a tecnologia que efetivamente interpreta a linguagem corporal digital deve ter em conta todos esses fatores.
Para ler de forma verdadeira e precisa o idioma digital do corpo, precisamos repensar a maneira como abordamos as métricas de nível de página e de nível de página.
A título de exemplo, o Santo Graal das métricas on-line tradicionais é a conversão. E, apesar de as conversões serem absolutamente cruciais para os negócios, são, no entanto, relevantes apenas para cerca de 3% dos visitantes que se convertem. Para os outros 97 por cento, é comum tentar quantificar ações individuais como cliques e pergaminhos, na esperança de entender por que eles não se converteram.
No entanto, apenas como um sorriso no mundo físico é apenas uma verdadeira expressão de prazer no contexto (pense em um sorriso educado em face de uma piada ruim), clicar, percorrer e outros comportamentos comuns na tela não podem ser entendido no vácuo.
Em outras palavras, a quantificação estreita não é igual à compreensão quando se trata de linguagem corporal digital.
A linguagem corporal digital, como sua contraparte off-line, só pode ser entendida em contexto. Clicar e rolar não são métricas com o valor intrínseco da linguagem corporal digital. A rolagem lenta é diferente da rolagem rápida e diferentes tipos de movimentos do mouse refletem diferentes intenções. Para efetivamente interpretar a linguagem corporal digital, precisamos começar com um conjunto sofisticado de métricas, como tempo de conversão horizontal, por ação, tempo ativo versus tempo inativo, cliques nos elementos, velocidade e alcance de rolagem, número e velocidade dos movimentos do mouse, direção do mouse movimento (horizontal versus vertical), e muito mais.
Então, apenas observando atentamente esses equivalentes on-line do comportamento não-verbal, podemos avaliar como as ações na tela se correlacionam com diferentes estados mentais, lendo a linguagem corporal digital de cada visitante.
Interpretar a linguagem corporal digital é uma ciência emergente que já deu origem a uma primeira geração de soluções tecnológicas. Usando essas ferramentas, podemos adotar uma abordagem mais holística para o comportamento on-line e aprender muito mais sobre nossos visitantes do que nunca.
Podemos entender, de forma muito real e quantificável, como eles se sentem à medida que navegam, compram ou saem do nosso site. Podemos identificar sua mentalidade e adaptar o conteúdo de forma a melhor atender a eles. Podemos tomar medidas para garantir que o que quer que façam, sua experiência geral é, nas palavras da minha filha, "muito legal".
