Fazendo melhores burocratas
Na maioria das vezes, usamos a palavra "burocrata" como um insulto. Por sua própria natureza, os burocratas, acreditamos, são obcecados por regras, insensíveis, mestiços e poderosos. Os encontros entre pessoas comuns e "servidores públicos" podem ser degradantes e desvalorizadores.
Os burocratas, é claro, estão aqui para ficar. Com toda a probabilidade, eles terão um impacto cada vez maior em mais e mais vidas.
Em quando o Estado atende a rua , (Harvard University Press), Bernardo Zacka examina as experiências dos burocratas da linha de frente – professores, policiais e trabalhadores do serviço social. Com base em seu trabalho de campo etnográfico em uma agência antipobreza e insights da sociologia e da teoria política, Zacka demonstra que os burocratas "de nível inferior" estão presos entre seus superiores e a rua; e entre as normas impessoais e formais de sua profissão e as realidades pessoais e individualizadas apresentadas pelos seus clientes. Porque eles podem fazer algum discernimento, "ajustar as regras existentes, interpretá-las de forma criativa e jogá-las uma contra a outra" e, assim, sacrificar a consistência, ele afirma, os burocratas de nível de rua ajudam a tornar o governo "mais resiliente e durável" do que não seria.
Em um sistema que nem sempre, nem mesmo, muitas vezes, fornece "os critérios objetivos" necessários para uma implementação de políticas racional e consistente, indica Zacka, os burocratas a nível de rua devem usar seu próprio julgamento e reconhecer que, uma vez que os objetivos políticos variam em função do contexto e da situação, tratar as pessoas igualmente não significa tratá-las de maneiras idênticas. Os policiais, ele ressalta, não podem prender a todos que cometem uma infração. As autoridades de bem-estar social devem decidir se dão tempo extra a indivíduos que têm dificuldade em falar inglês ou preencher a papelada. E eles devem interpretar leis e políticas que são vagas. O Americans with Disabilities Act, por exemplo, exige que os administradores levem em consideração a idade e os níveis educacionais, o grau em que o funcionamento está comprometido e a probabilidade de os empregadores perceberem um indivíduo como incapacitado na avaliação da empregabilidade de um cliente.
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Dito isto, Zacka também entende os perigos associados à discrição. Os burocratas do nível da rua, ele observa, muitas vezes adquirem uma concepção de seu papel. Eles podem se ver como cuidadores ou como responsáveis pelas regras. Ao fazê-lo, eles quase inevitavelmente "estabelecem a questão de como agir antes do encontro com casos particulares". Para verificar essa tendência, Zacka recomenda que todo burocrata exerça "práticas do eu", incluindo o auto-exame ( para descobrir proclividades e preconceitos); mudança perspectival (olhando um evento através de um ângulo diferente); e calibração (para regular o envolvimento pessoal com os clientes).
Zacka também recomenda um "regime plural de responsabilidade". Os supervisores devem promover a "heterogeneidade organizada" no local de trabalho, recrutando burocratas com disposições e contextos diversos. Eles devem socializar os trabalhadores em diferentes formas de habitar seus papéis e incentivar (ou exigir) uma cultura de pares robusta, com discussões frouxas sobre o tratamento de casos particulares. Uma vez que os membros de uma profissão (mais notavelmente, as forças policiais) podem compartilhar vieses que atravessam as concepções dos papéis, a responsabilidade hierárquica, que envolve a coleta e agregação de dados, e fornecer canais através dos quais os clientes podem relatar o comportamento que consideram inadequado ou inaceitável, é essencial.
A visão principal de Zacka, então, é enganosamente simples. À medida que implementam políticas, os burocratas devem manter a responsabilidade hierárquica, direta e profissional, uma estrutura de regras e diretrizes, e um compromisso com a transparência e consistência; Ao mesmo tempo, eles devem abraçar "alguma medida de" confusão moral "e discrição baseada no contexto quando as situações apresentam restrições práticas, ambiguidades e demandas conflitantes.
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Emerge deste livro perspicaz com uma considerável medida de respeito pelos burocratas e as expectativas "impossíveis" que temos deles. Estudar a sua experiência, bem como o seu comportamento, é, de fato, "um experimento em viver", bem como um teste de nossos próprios valores e visão. É, ou deve ser, humilhar.
