BP: Por que eles não podem dizer que estão arrependidos e tentando se certificar de que nunca mais irá acontecer?

Quando eu lido The New York Times e The Wall Street Journal todos os dias, acabei por ler o grande anúncio da BP "Gulf of Mexico Oil Spill Response" duas vezes hoje . Eu suspeito que tenha sido escrito por seus advogados, pois há coisas que não contêm que realmente me incomodam e vão incomodar os outros e, por sinal, são um mau gerenciamento de crises, se você acredita nos melhores estudos sobre o que os líderes podem fazer para proteger a reputação e desempenho financeiro de longo prazo de suas empresas quando a merda atinge o fã (veja esta pesquisa e também lembre-se de como Tylenol lidou com sua crise na década de 1980).

1. Não há uma pitada de compaixão humana; É uma linguagem fria e cuidadosamente trabalhada. Ele simplesmente enumera fatos, e não oferece simpatia às pessoas que morreram, nenhuma para aqueles cujos meios de subsistência serão afetados e nenhum sobre os animais que estão morrendo. O idioma é totalmente sem um toque de calor ou empatia para qualquer um. Isso me dá arrepios, e acredito que isso reforça a percepção de que são uma companhia fria e sem coração com executivos que não se preocupam com ninguém além de si mesmos. É quase como se o idioma fosse projetado para transmitir a mensagem "somos pessoas frias e calculadoras".)

2. Não há uma sugestão de uma desculpa ou admissão de erro. A linguagem é muito indireta e legalista. Eles dizem: "A BP assumiu toda a responsabilidade por lidar com o derrame. Estamos determinados a fazer tudo o que pudermos para minimizar o impacto. Nós iremos honrar todas as reivindicações legítimas. "Talvez eles não possam pedir desculpas ou admitir erros, mas olhar para pesquisas sobre executivos e empresas que enfrentam crises de forma mais efetiva (um grande exemplo é Maple Leaf Foods, veja as desculpas dos CEOs). Pesquisadores que estudam erros ou contratempos mostraram que o problema com essa estratégia de apontar os dedos para os outros e não aceitar a culpa é que, quando você fala como se fosse uma vítima infeliz de um problema causado por outros ou por forças que ninguém pode controlar ( como a BP parece estar a fazer), você também é visto como sem o poder de corrigi-lo … ele amplifica a percepção de que você está fora de controle e não sabe o que está fazendo.

3. Finalmente, e isso também é consistente com a pesquisa sobre como lidar com uma crise ou um fracasso, não vejo nem uma dica nesta afirmação de que a BP está fazendo tudo (ou qualquer coisa) dentro de seu poder para aprender com esse derrame horrível para que é improvável que aconteça novamente, e se o fizer, então eles serão capazes de responder de forma mais rápida e efetiva na próxima vez. Este tipo de linguagem e atitude é crucial tanto para razões perceptivas quanto objetivas. Do ponto de vista perceptual, falar sobre o que está sendo aprendido transmite mais compaixão e também que todas essas pessoas e animais não terão morrido e sofrido em vão. Do ponto de vista objetivo, claramente, há muitas lições desse fiasco, e qualquer empresa com competência reconhecida por erros – de fato, penso que todos nós nos perguntemos o que eles podem estar fazendo de maneira diferente em suas muitas outras plataformas de perfuração. Eu acho que falar sobre isso os ajudaria.

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Há uma grande culpa de passar por aqui, e tenho certeza de que a BP não merece tudo isso. Mas eu acho que eles poderiam lidar tanto com a ótica quanto com os elementos objetivos desta crise muito mais efetivamente (e eu me pergunto se, no final, o conselho dos advogados lhes custará mais dinheiro, pois, embora possa aumentar sua capacidade de afirmar uma negação plausível por danos em vezes, também encorajará o público, os políticos e os promotores que serão motivados por sua resposta sem coração para persegui-los com uma veemência especial).

Sem dúvida, há muitos fatos que não conheço sobre o que realmente está acontecendo. Mas essas omissões me perturbam e, se você é um líder, você pode querer usar isso como uma oportunidade de pensar sobre como lidar com um pesadelo de RP, se atingisse sua organização. É muito mais barato e mais fácil de aprender com os erros da BP do que os seus – embora exista um argumento interessante de Randy Komisar de que nossos próprios fracassos são mais instrutivos do que outros porque machucaram muito mais!

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