Pessoas inteligentes podem criar inovadores ruins. Os pensadores brilhantes no topo de seu campo são muitas vezes os indivíduos menos dispostos a assumir os riscos necessários para implementar mudanças profundas. A inovação é um processo altamente iterativo baseado em tentativa e erro. Quando estamos caminhando para a incerteza do futuro, a única maneira de encontrar a melhor solução é aprender com nossos erros. Por esse motivo, o fracasso não é apenas inevitável, é necessário. Isso é algo que as pessoas mais inteligentes simplesmente não conseguem fazer: passar pelos ciclos de falha. Por estarem convencidos de sua própria superioridade aparentemente sem esforço, os maiores intelectos geralmente acreditam que eles simplesmente não precisam experimentar o ciclo de falhas do jeito que todos os outros fazem.
Este é o paradoxo sedutor que encontrei quando fui chamado a desenvolver e implementar um processo de inovação para ajudar a melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento ao paciente em um importante centro médico universitário: os cirurgiões mais talentosos e experimentados também foram os menos abertos a implementar mudanças . Na verdade, os cirurgiões da estrela do rock estavam relutantes em reconhecer que até havia um problema a ser consertado. Isso ocorreu no início dos anos 90, quando as companhias de seguros pagaram o preço dos serviços médicos, mas isso mudou rapidamente. No entanto, no mundo pequeno dos cirurgiões, tudo o que viram foi que os intervalos de tempo da sala de operação estavam constantemente preenchidos e tudo era perfeito, exceto encontrar um local de estacionamento de última hora para seus carros de luxo. Para eles, não havia nenhum motivo para inovar em primeiro lugar. Eles não entenderam que as tecnologias emergentes possibilitaram aumentar drasticamente a velocidade e eficácia dos cuidados médicos, e as companhias de seguros lideraram a mudança.
Então, quando eu entrei na foto, os cirurgiões não queriam ouvir o que eu tinha a dizer. Do jeito que eles viram, mesmo que eu tivesse experiência em inovação líder, não tinha antecedentes suficientes em prática médica ou pesquisa e não tinha negócios recomendando aos profissionais médicos superiores o que fazer.
Eu decidi envolver um especialista externo, um médico brilhante com um MD e Ph.D., e uma vasta experiência em inovação médica, para aumentar minha própria compreensão da situação, desenvolver uma estratégia viável e, o mais importante, melhorar minha posição com a faculdade médica proeminente. Após um mês de avaliação extensiva, ambos concluíram que o centro médico precisava de mais do que apenas um processo de inovação, precisava que um parceiro fosse sustentável. Então começamos as negociações de fusão com o CEO do outro centro médico líder na região.
Recrutar este especialista externo não me ajudou ainda mais dos cirurgiões ainda céticos, que permaneceram em seus antigos caminhos. Eu até trouxe dados extensivos de vários estudos realizados sobre eficiência médica para enfatizar por que essas inovações foram tão importantes, e os cirurgiões descartaram a informação como sem fundamento e irrelevante.
Então, em uma mudança que eu estava convencido, finalmente traria os cirurgiões ao meu lado, levuei-os a visitar outra instalação médica, onde as inovações melhoraram bastante todos os aspectos do atendimento ao paciente, para que pudessem ver de primeira mão o que poderia ser feito. Considerando que a cirurgia cardiovascular média em nosso hospital levou 20 dias na unidade de demolição antes da alta do paciente, o mesmo procedimento nesse outro hospital levou apenas 4 dias.
E, no entanto, os cirurgiões se recusaram a ver a luz. Eles trouxeram explicações exageradas e desculpas quanto ao motivo pelo qual seu procedimento levou muito mais tempo: as regras e regulamentos existentes que eles supostamente não podiam contornar, diferenças no clima, pacientes menos saudáveis e mais velhos.
Nove meses após este projeto, eu estava parado. Então, um dia, eu aprendi que um dos mais respeitados – e notoriamente falado – dos cirurgiões tinha algo em comum comigo: ambos nos graduamos da mesma universidade. Eu falei sobre nossa questão de alma compartilhada, e isso se tornou um ponto de partida para uma conversa real. Perguntei-lhe honestamente o que ele pensava que deveríamos estar fazendo com o nosso plano de mudança. Pedi-lhe o seu contributo e, através das nossas conversas, o inscrevi como apoiador da iniciativa. Ele passou de ser nosso crítico mais vocal para o nosso mais ardente evangelista – tudo porque eu fiz o que antes era minha inovação, sua inovação. Ao transferir a propriedade para ele, ajudei a transformar sua posição reativa em uma pró-ativa.
Logo após a nossa conversa inovadora, este cirurgião sênior matriculou seus colegas e os médicos juniores que todos olhavam para ele. Com esta nova base de suporte, o projeto ganhou muito rapidamente. Quase 120 dias depois, vimos grandes resultados: a média de vigência de pacientes de 20 dias se transformou em uma média de 8 dias com taxas melhoradas de recuperação do paciente.
Em meio a todo esse avanço, os dois CEOs envolvidos na fusão processaram um ao outro. A notícia veio como um choque para mim: o que inicialmente assumi como uma questão de usar a inovação para melhorar a eficiência e a qualidade dos cuidados transformou-se em uma luta de poder sobre quem seria o rei. Mas isso provou ser o padrão inevitável de fusões médicas nos próximos anos: esses sindicatos eram poderosos, mas de curta duração, chegando um após o outro, não muito diferente de alguém em seu quinto casamento. Então, isso não era uma fonte de desânimo – era apenas a realidade da indústria e a forma como o crescimento crescia.
O maior desafio foi obter o apoio de minhas críticas mais severas – os próprios cirurgiões. Não foi até que estabelecemos nosso relacionamento e confiamos que conseguimos o impulso que levou a grandes mudanças. Com cada inovação importante vem a resistência. Quanto mais significativa a inovação, mais resistência você encontrará. E se você não encontrar nenhuma resistência, provavelmente você está fazendo errado: você precisa assumir mais riscos e aumentar a velocidade e a magnitude do seu projeto. A maravilha de tudo é que seu adversário mais implacável só pode vir a ser seu maior aliado.
