O Debacle Unido, ou, não leva muito para ser amado

Há uma cena memorável no filme Magnolia , quando o personagem enfurecido de Julianne Moore confronta um funcionário indiscreto de farmácia: "Onde está seu f ……. decência?"

É exatamente assim que eu me senti depois de assistir o vídeo da United Airlines.

Lutas sobre o território do braço, dispositivos especiais para bloquear a pessoa na sua frente de reclinação, e os freak-outs em vôo se tornaram fenômenos muito comuns – passamos a ver as viagens aéreas como o lugar onde a decência termina. E então, na verdade, terminou. Com um grito!

Observei o clipe repetidamente, com absoluta descrença na cena surreal: um passageiro da United Airlines arrastou-se de seu assento e retirou um avião lotado pelos policiais de Chicago usando força bruta para criar espaço para quatro membros do United (!). Algumas pessoas em assentos próximos documentaram o evento com seus telefones, e os vídeos foram vítimas de protestos imediatos.

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Quando nada mais é sagrado, tudo é um jogo justo

A razão pela qual ficamos tão consternados com o nuclear nuclear United é que aconteceu em um espaço de igualação que muitos de nós compartilhamos: o assento do avião. Poderia ter acontecido com qualquer um de nós. E foi tão chocante não porque violasse uma lei, mas porque violava algo mais sagrado: nosso contrato social, uma compreensão implícita de como devemos nos tratar e respeitar uns aos outros, estabelecendo discretamente fronteiras invisíveis para nunca ser crucificadas por uma questão de eficiência e excelência operacional, ou outras leis do mercado.

Ainda mais alto do que o grito do passageiro foi a mensagem enviada pela United com sua série de respostas desconcertantes, o que implicava que esse comportamento é um procedimento padrão. É exatamente essa atitude de negócio como habitual que faz as ações iniciais e a resposta de United ao subseqüente clamor tão inaceitável e ainda emblemático de uma mudança cultural mais ampla na América: claramente, tudo, realmente qualquer coisa, agora pode ser sacrificado pelo desempenho do negócio. Pior ainda, agora é aparentemente legítimo exibir comportamentos como esse não apenas atrás das costas do público, mas à vista de um público cativo. O pessoal da United e a polícia não tinham sensação de irregularidades: como os robôs, seguiam ordens, não tinham nenhum momento de pensamento crítico e simplesmente atuavam de acordo com o programa, o sistema operacional.

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Sempre que isso acontece, nossa própria civilidade – de fato, nossa própria civilização – está em jogo. Isso não significa apenas que a viagem aérea está quebrada, significa que nossa sociedade está quebrada. Sempre que o sistema abstrato se torna mais importante do que o bem-estar individual concreto, sempre que não há mais espaço para a ação discricionária baseada na empatia e no julgamento humano, para se desviar do "processo" padrão, nossa humanidade está em jogo. Quando nada é mais sagrado, tudo é um jogo justo.

Esta é a tragédia de uma América que é o produto de uma América corporativa em que as marcas voltadas para o consumidor tornaram-se completamente sombrias (caso no ponto, o recente comercial da Pepsi com Kendall Jenner, que foi amplamente criticado pela cooptação e trivializando os movimentos sociais recentes) ou até se tornam agressores. De United a Uber, da economia antiga para a nova, os recentes escândalos revelam um mundo empresarial de vencedores que justifica todos os meios, desde que você esteja "ganhando". Não é de admirar que a confiança nos líderes empresariais esteja no nível mais baixo desde 2008 crise financeira, de acordo com o Barómetro de Confiança Edelman de 2016.

Corporações com alma

Raros são líderes como o falecido Mary Anderson, um dos co-fundadores da REI, a matriarca de uma das empresas mais queridas da América: uma "corporação com alma", como o chamado New York Times. A REI conseguiu reconciliar o sucesso do negócio com um forte senso de cidadania corporativa, e há muito tempo "está bem fazendo o bem", no mantra das declarações CSR (Responsabilidade Social Corporativa) de tantas empresas.

É verdade que existem fortes argumentos econômicos para "negócios baseados em valores". Quando tudo o resto é nivelado em um mercado globalizado e transparente, o comportamento de uma empresa faz toda a diferença. Especificamente, no clima político atual, as marcas já não podem ser cercadoras: devem assumir uma posição e deixar suas ações falarem mais alto do que seus anúncios.

No entanto, enquanto os benefícios empresariais do comportamento baseado em valores estão bem documentados (milênios, em particular, são conhecidos por comprar com base em valores e preferem marcas com valores alinhados sobre outros), há mais em jogo. "É um negócio, não pessoal", é uma linha que ouvimos com demasiada frequência, e é aquela que ignora que o negócio é sempre profundamente pessoal, quer queiramos ou não. O negócio tem o poder de infringir a essência da nossa humanidade, como vimos no vídeo do United e, do lado positivo mais positivo, tem o poder de habilitá-la e cultivá-la, como REI e outras "corporações com alma " tem demonstrado.

Para enfrentar essa tremenda responsabilidade, as empresas devem atender suas almas desde o início. A alma geralmente é formada nos estágios iniciais, os dias fundamentais e histórias fundamentais. Os fundadores devem abraçar um modelo que é mais um "arranque profundo" do que um "start-up lean", que investe em convicção, cultura e caráter no início. Uma vez que o modelo de negócio é estabelecido e o motor operacional está funcionando, torna-se exponencialmente mais difícil corrigir o curso. As start-ups profundas operam na interseção mágica do que se sente bem e é a coisa certa a fazer. Eles investem em uma idéia de trabalho e colaboração que considera o bem-estar dos funcionários, clientes e da sociedade como não apenas o mais valioso, mas o bem mais precioso.

Como ensinamos líderes empresariais "almas"?

Este não é necessariamente o que estamos preparados para entrar no mercado de trabalho. Um novo livro, The Golden Passport de Duff McDonald (divulgação completa: nós compartilhamos o mesmo editor), culpa o comportamento endurecido e a falha moral ao pé dos programas de MBA (Harvard sendo o saco de pancadas mais proeminente) e não sem razão: olhando para os currículos dominados por estudos de caso da maioria das escolas de negócios, como os empresários devem criar corporações espirituosas se não lhes ensinaram nada sobre a alma? Como eles podem desenvolver uma sensação de empatia e compaixão, se os sentimentos humanos são reduzidos a "inteligência emocional" e a aquisição é meramente vendida como instrumental para o sucesso comercial, mas não como um pré-requisito para se relacionar com os outros?

Não é nenhuma surpresa, então, que você acabe com empresas como a United ou a Uber que pensam em si mesmas como empresas de transporte quando na verdade elas deveriam estar no negócio da hospitalidade. E é lógico que seu ethos seja consertado na pontualidade e conveniência, mas perca a virtude mais fundamental de todos: a decência. Ele deveria ter servido como um sinal de alerta de que um dos recentes desastres PR de United ocorreu quando um jovem passageiro foi impedido de viajar porque estava usando perneiras ou, anteriormente, quando foi pego "destruindo guitarras". Aqueles que estão dispostos a aceitar danos colaterais são geralmente os que estão fazendo o maior mal.

Em uma indústria tão freqüentemente associada à feiúra, cada pequeno gesto pode ser um marco para se tornar um negócio mais bonito. Não é tão difícil ser amado.

A Turkish Airlines mostrou-nos como, trazendo um atraso muito necessário da humanidade de volta ao setor. Enquanto os americanos criticavam seus céus não tão amigáveis, um bebê prematuro nasceu durante um vôo na rota da Guiné até Burkina Faso com a ajuda da tripulação a bordo. Sem vídeos virais desta vez, apenas fotografias alegres do passageiro mais novo.

Fonte: Turkish Airlines / EPA