Costuma-se considerar que o feedback crítico nunca deve se machucar, desde que você o entregue com tato. O tato transcende toda a resistência. Há uma boa maneira de dizer qualquer coisa.
Eu vivo com essa crença e promovo isso para meus alunos. Eu digo a eles para assumir que não há nada que eles não podem dizer a ninguém, desde que eles apenas tenham a maneira correta de dizer isso. Encorajo-os a trabalhar ao longo da vida em suas habilidades retóricas, para construir seus vocabulários, para aspirar a capacidade de superar qualquer resistência para transmitir suas mensagens. Torná-lo como um jogo de vídeo correndo contra o tempo antes que os ouvidos do ouvinte fechem, e contra todas as objeções que os ouvintes possam aumentar. Pratique falando verdade ao poder, mas fale como um influenciador e não como um mártir. Os mártires falam a verdade ao poder e pagam o preço final. Mas não é preciso pagar esse preço. Sempre há uma maneira de influenciar os poderosos, mudando de idéia ou pelo menos impedindo que eles matem ou disparem. Esse é um jogo que vale a pena jogar.
Ao mesmo tempo, eu me sinto irritado quando as pessoas me dizem que perdi uma rodada desse jogo. Aqui tentei ter tato e eles me disseram que não era bom o suficiente. Eles não gostaram dos meus comentários ou da forma como eu entreguei, e eles assumem que é o último.
Metade do tempo que eles estão certos. Meus impulsos ganham o melhor de mim, e eu preciso pensar mais estrategicamente. Mas metade do tempo parece que eles estão explorando uma lógica geral para descartar feedback indesejável. Como eles se sentem magoados, eles assumem automaticamente que significa que eu não consegui encontrar uma abordagem suficientemente tácita e, portanto, não deveria ter que considerar o conteúdo dos meus comentários. Essa política desculpa os destinatários de ter que assumir a responsabilidade pela sua resistência ao feedback. É um jogo de tato, uma receita verdadeira para a defesa.
Parece que tenho um duplo padrão. Aqui eu promovo o jogo de tato. Eu digo que o cliente sempre está certo e, mesmo que ele não seja, você fará melhor se você assumir que ele é. Mas, então, quando um cliente rejeita meus comentários, declarando-o insuficientemente tato, não comprei automaticamente essa avaliação. Eu jogo o jogo – mas quando disse que perdi uma rodada, duvidava do árbitro.
Talvez seja só isso, um duplo padrão. Eu não colocaria isso atrás de mim para manter o duplo padrão, e ser melhor em dishing-lo do que levá-lo é comum. Mas não está bem. É algo para trabalhar.
E, no entanto, não é um padrão duplo se um possui padrões diferentes, não para pessoas, mas para papéis: Como feedback doador, seja o mais ambicioso possível na sua busca pela maneira mais tática de transmitir sua mensagem. Uma vez que você busca mais ambiciosamente se assumir que há algo a encontrar, presuma sempre que uma maneira perfeita de dizer o que você quer dizer existe. Você só precisa procurá-lo.
Mas, como receptor, faça a suposição oposta. Suponha que a pessoa que entregou o feedback fez um trabalho razoável de apresentação – e que, se isso o incomoda, pode ser porque o conteúdo é genuinamente algo a ser pensado.
Nós gostamos de fingir que estamos sempre abertos a comentários úteis, mas essa abertura é, na melhor das hipóteses, uma abertura ambivalente. Pense nisso. Você está navegando em uma segunda natureza, intuição, hábitos e melhor esforço. Você faz o que pode ser legal e faz o que puder para manter a auto-estima necessária para evitar adivinhar-se. Você mantém uma bolha de serenidade e auto-respeito. E alguém simplesmente vem e aparece aquela bolha, entra na mão, e esfrega o nariz no feedback que você não está fazendo tão bem como você pensa. Em princípio, você pode receber feedback, mas isso não significa que seja divertido.
Com isso em mente, como destinatário, leve-o com obediência. Entregá-lo, embora desagradável seja. Então espere um pouco antes de digerir e decidir o que é nutritivo e o que é um subproduto de resíduos.
Na próxima semana, eu pesquisarei estratégias para dar feedback efetivamente – falando verdade ao poder sem cortar a cabeça. Essas estratégias têm forças e limitações. Nenhuma é uma receita perfeita para ganhar o jogo de tato e influenciar as pessoas, mas todos podem aumentar suas chances quando selecionadas na ocasião certa.
