Eu fiquei no Mandarin Oriental em San Francisco recentemente, onde recebi uma lembrança pessoal do poder do High Touch para aliviar a alma do cliente – neste caso, minha.
É um hotel swank pelos meus padrões e minhas expectativas foram desordenadas. Sem exatamente sabendo disso, não estava apenas olhando para um hotel. Eu estava verificando uma versão melhor de mim mesmo – uma variação mais lisa, mais rica e mais bem definida em minha vida comum. Veja como eles quase explodiram minha auto-imagem – e depois me restaurei para mim e para o meu amor contínuo com os hotéis inteligentes em geral:
O golpe do ego veio quando fui exibido no meu quarto. Foi finamente designado, mas foi … trapezoidal. Eu não sei como mais para colocar isso. Esparramado entre duas asas do hotel, a cama estava no ápice e o banho e o corredor se espalharam em duas estranhas alas alongadas de ambos os lados. Hmm, três noites em um trapezoide. Estranho.
Tenho a sensação imediata de que estou na versão Mandarin Oriental do armário de vassoura. Eu tomo isso pessoalmente. Eu decido que tem a ver com ser uma mulher viajando sozinha. Eu trabalho com a coragem de chamar a recepção e pedir um quarto retangular, mas eles explicam que o hotel está completamente esgotado. Eu aprendo que três bancos de investimento estão tendo uma festa em San Francisco na mesma semana. Eu acho que o Mandarin Oriental não ousaria dar a um desses lobos um quarto trapezoidal.
Penso em ser uma daquelas pessoas que se sentem confortáveis usando o truque imperioso de recusar as duas primeiras salas de hotel para obter o melhor. Eu penso sobre a linha fina entre ser assertivo e ser atraente. Estou brava com o Mandarin Oriental por me forçar a abandonar a versão de mim mesmo, eu paguei e me faz ver pelo maço gelado que realmente sou.
Eu percebo que isso é muito para colocar uma cadeia de hotéis, mas lá você tem isso. A questão interessante foi como eles me restabeleceram para mim. Eles fizeram isso de uma maneira simples que funciona – High Touch.
Começou com uma batida na porta trapezoidal e uma oferta de chá de crisântemo complementar. Mais cookies. Hmm. Seguido por um telefonema para perguntar como eu estava fazendo na sala. Double hhmmm.
Na manhã seguinte, às seis da manhã, quando parei no lobby para o café de cortesia, o recepcionista e o mensageiro me cumprimentaram pelo nome. (Como eles fizeram isso?)
Eu começo a me sentir melhor. Talvez não fosse um armário de vassoura, talvez não fosse pessoal, talvez eles realmente se importassem? Mais um serviço de telefones celulares gratuitos na academia, além de uma pessoa gentil da equipe que me ajudou a descobrir o Stairmaster, mais três funcionários que me identificaram pelo nome, um check-out tardio gracioso para tornar minha vida mais fácil e o bingo, nosso amor O caso é restaurado.
Isso me fez pensar sobre os discursos que dou em alto toque na minha própria empresa e na sua. Seja qual for a turbulência econômica que sua empresa tenha suportado, seus clientes precisam mais de um toque alto do que nunca. Você está fazendo as chamadas telefônicas pessoais para os clientes que não retornaram? Você está tendo os almoços de agradecimento, enviando as notas, os pequenos presentes, fazendo as perguntas que dizem às pessoas que eles importam?
Vender para pessoas certamente exige que oferecemos algo de valor. Servir pessoas significa comunicar que nossos clientes têm valor para nós. Você está fazendo o suficiente de ambos?
Eu adoraria ouvir suas próprias técnicas para alcançar os clientes que você valoriza. E por motivar sua equipe a fazer o mesmo. É um mundo frio lá fora e todos somos, de uma forma ou de outra, presos em algum quarto trapezoidal. É bom saber se alguém se importa.