No dia anterior ao lançamento de Bobby no Iraque em 2004, ele entrou em uma escaramuça com seu pai. Como a guerra, ele estava empacotando para se juntar, essa luta arrastou interminável. Os dois alternaram entre mexendo e gritando por mais de duas horas – formando cada queixa de décadas de idade em uma formidável arma e lançando-a nas vulnerabilidades de seu amado inimigo. Quando eles interromperam suas hostilidades para permitir que Bobby enviasse, a conversa passou para uma guerra fria de vários anos. No início de 2011, o pai de Bobby tinha dois netos que ele nunca conheceu.
Alguns momentos são mais importantes do que outros. E alguns dos momentos que mais interessam são aqueles em que estamos trabalhando através de uma conversa crucial. A maioria de nós tem um punhado deles todas as semanas. Mas de vez em quando, temos um que é especialmente importante. A maioria das pessoas pode lembrar pelo menos uma conversa que foi profundamente mudando a vida – para o bem ou para o mal.
Vinte e cinco anos atrás, meus colegas e eu descobrimos que alguns dos momentos mais influentes de nossas vidas são momentos em que devemos discutir tópicos de alto risco com aqueles que discordam veementemente dos nossos pontos de vista. Descobrimos que as razões pelas quais essas conversas são tão conseqüentes não são apenas que a questão em si é de grande importância, mas que, quando é importante, você e eu tendemos a fazer o nosso pior. E, como Bobby demonstrou, as consequências falam por si mesmas.
Mas não para todos.
Recentemente, estudamos conversas singulares que tiveram efeitos duradouros para 525 pessoas. Essas pessoas identificaram interações de alto risco que foram surpreendentemente bem ou terrivelmente mal – e isso mudou o curso de suas vidas até certo ponto. Por exemplo, no lado positivo, uma mulher compartilhou sua conversa com um passageiro de avião fora de controle que ajudou a evitar um pouso de emergência. Outro entrevistado falou efetivamente com médicos e enfermeiras para garantir que um ente querido recebeu tratamento médico vital. E outro salvou seu emprego subindo caminho através de problemas perigosos com seu chefe.
Mas na maioria das vezes, assuntos relacionados a Bobby. Eles relataram conversas que deixaram dor e dano persistentes, como ser destituídos pela família, divorciar-se, dissolver um relacionamento precioso e encerrar parcerias comerciais de longa data. No geral, dois terços disseram que alguns minutos dessa conversa levaram a danos permanentes em um relacionamento. Um em cada sete informou que paralisou a carreira deles, e mais de um terço disse que, mesmo muitos anos depois, eles ainda sentem os efeitos desse momento crucial.
Nossa questão central ao estudar essas 525 conversas foi a mesma que nos levou a um estudo de comunicação há 25 anos. Ironicamente, meus colegas e eu não tínhamos interesse em comunicação porque consideramos suave e superestimada. Mas o que queríamos saber era se havia momentos de influência desproporcional que afetam profundamente a capacidade das pessoas de alcançar resultados.
Pesquisamos os melhores artistas para identificar como mantiveram o desempenho estelar em uma organização caracterizada por mediocridade crônica. Descobrimos que os momentos em que esses artistas de alto desempenho se desviaram da norma eram momentos em que um fornecedor, outra equipe ou um gerente sênior não conseguiram realizar. A maioria dos funcionários ou explodiu ou explodiu. Em contraste, esses poucos talentosos trataram essas conversas de desempenho de forma diferente. Eles expressaram com franqueza suas preocupações de forma tão respeitosamente respeitável que a conversa realmente fortaleceu o relacionamento em vez de derrubá-lo. A forma como esses funcionários lidaram consistentemente com essas interações freqüentes os separou de forma tão dramática de seus pares que ficamos perguntando exatamente o que eles fizeram que os separou.
Vinte e cinco anos depois, continuamos a aprimorar nosso estudo de conversas cruciais. E, no entanto, independentemente da indústria, do poder ou posição dos indivíduos em questão, ou do tópico pelo qual duas partes podem estar em desacordo, achamos que os melhores desempenhos demonstram um conjunto consistente de habilidades que o resto de nós falta.
Os três principais motivos pelas quais as conversas falharam, de acordo com nossos entrevistados, foram:
Ao mesmo tempo, aqueles cujas conversas difíceis levaram a resultados positivos poderiam apontar habilidades específicas que ajudaram. Nossa pesquisa nos últimos 25 anos mostra que aqueles que são competentes para lidar com essas conversas cruciais realizam resultados muito diferentes dos que não são. Por exemplo:
Os comunicadores hábeis mais consistentemente fizeram três coisas:
Claro, uma conversa simples não resolve tudo, mas imagine o modo como a última noite de Bobby com o pai poderia ter ido se ele tivesse adicionado mais algumas habilidades para esses momentos cruciais. Ou melhor ainda, ouça sua descrição da refazer mais recente que ele tentou.
Antes da minha segunda turnê no Iraque, liguei para o meu pai para que ele soubesse que ele tinha dois netos que ele nunca conheceu. Perguntei-lhe se podíamos nos reunir para falar antes de partir para o serviço. Durante três horas tensas, nos sentamos no balcão falando sobre a dor e o ressentimento de cinco anos de silêncio. Mas desta vez, as coisas eram diferentes. Eu pensei profundamente sobre o que eu fiz de errado na conversa anterior e trabalhei arduamente para me concentrar no que eu realmente queria neste. Eu queria um relacionamento com meus pais.
Aprendi desde o colapso em 2004 que não consegui discutir questões como essa sem ter certeza de que meu pai se sentia seguro. Uma e outra vez, eu assegurou-o de meus verdadeiros motivos e do meu amor por ele. Nós não superamos as coisas difíceis, mas conseguimos isso mantendo uma sensação de segurança na conversa. Quando acabou, nos encontramos com a mãe para o jantar – algo que ela apenas concordou em fazer porque meu pai a convencera de que eu era sincera. Eu sei, de fato, que, se eu não tivesse descoberto uma conversa naquela noite na varanda, meu relacionamento com meus pais – e o relacionamento de meus filhos com seus avós – morreria da minha raiva e indiferença.
A coisa mais esperançosa que aprendemos nos últimos 25 anos é que a perfeição não é o objetivo. O progresso é. Descobrimos que um pequeno progresso na aproximação habilidosa desses momentos cruciais leva a uma melhoria desproporcional na força de nossos relacionamentos, na saúde de nossas organizações e na nossa capacidade coletiva de alcançar o que realmente queremos.
