Novo estudo mostra quem é mais angustiante: republicanos ou democratas

Você pode adivinhar a resposta correta para essas perguntas?

Um republicano e um democrata têm um problema com sua conta de cabo e decidem ligar para a linha de atendimento ao cliente da empresa.

1. Qual deles é mais provável maldição no representante no outro extremo da linha?

2. Quem é mais provável para aumentar a voz e gritar?

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Um novo estudo de John A. Goodman, que passou a ser um dos fundadores do setor de atendimento ao cliente e sua empresa CCMR (Customer Care Measurement and Consulting) investigou o atual estado de fúria do consumidor nos EUA entre pessoas de diferentes afiliações políticas e achou que o estado da união é … muito chateado.

Um aumento geral na raiva do cliente

O CCMR entrevistou mais de 1.000 pessoas em uma amostra doméstica representativa e descobriu que, desde a última pesquisa da Rage em 2011, a raiva do cliente aumentou significativamente de 60% para 68% (indicando a porcentagem de clientes que relataram estar extremamente ou muito chateado). Esses números se traduzem em mais de 38 milhões de famílias irritadas, dos quais 25 milhões estão agora levando às mídias sociais para compartilhar suas experiências negativas (um aumento de quase 100 por cento desde 2011).

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O aumento da raiva do cliente refletiu-se no comportamento do cliente, já que a pesquisa Rage encontrou um aumento de 30 por cento em gritos desde 2011 e um aumento de quase 50 por cento na maldição (você pode ler sobre o impacto da raiva do cliente nos funcionários do call center aqui).

A raiva republicana versus democrata

Uma das descobertas mais interessantes na pesquisa Rage foi que os republicanos e democratas expressam raiva de forma diferente. Os republicanos relatam uma raiva menos geral do que os democratas (58 por cento contra 69 por cento dos democratas) e são significativamente mais confiantes das empresas com quem fazem negócios do que os democratas (43 por cento contra 31 por cento dos democratas). No entanto, um olhar mais detalhado sobre os hábitos dos republicanos e democratas revela que os democratas não são necessariamente mais irritados.

Existem duas descobertas interessantes: primeiro, os democratas são muito mais propensos a curar, enquanto os republicanos são muito mais propensos a gritar (13 por cento dos democratas soltaram com palavrões em comparação com 3 por cento dos republicanos, enquanto 44 por cento dos republicanos tendem a gritar nos seus telefones em comparação com apenas 33% dos democratas).

Em segundo lugar, e talvez representando talvez o mais verdadeiro indicador de raiva usado no estudo, os republicanos tinham três vezes mais probabilidades de buscar "vingança" contra as empresas que os prejudicavam do que os democratas (6 por cento para os republicanos em comparação com dócil 2 por cento para os democratas).

Para aqueles que mantêm a pontuação em casa e ansiosos para declarar um vencedor na raiva, a resposta final sobre raiva e afiliação política, tanto quanto pertence aos consumidores é, depende. Se você considerar amaldiçoar pior do que gritar, os democratas tomam a coroa. Se você considerar se vingar como a verdadeira expressão de raiva, os republicanos ganham as mãos para baixo.

A raiva do cliente Razão está aumentando

Hoje, as empresas alocam mais recursos do que nunca ao serviço ao cliente, então por que a raiva dos clientes está aumentando? Algo no tratamento corporativo das reclamações dos clientes corporativos claramente não está funcionando e John A. Goodman sabe exatamente o que é. Em uma conversa recente, ele me disse: "As empresas estão fazendo todas as coisas certas, mas de todas as maneiras erradas". Por exemplo, ter números gratuitos é o certo para fazer, mas ter tempos de espera longos é a maneira errada de fazer isto. Da mesma forma, ter representantes de serviço ao cliente educados e cortês é ótimo, mas não se as empresas não conseguem capacitá-los a resolver problemas comuns.

O novo livro de Goodman, Customer Service 3.0 (AMACOM, agosto de 2014) desenha seus 40 anos de experiência no campo (sua primeira pesquisa Rage foi realizada em 1976). Esperemos que ele e outros possam começar a se abalar na aplicação equivocada de princípios de serviço ao cliente que caracterizam muitas empresas demais.

O cliente Rage custa clientes e empresas

A pesquisa Rage da CCMR concluiu que, como resultado de práticas comerciais de manipulação de queixas, eles estão arriscando 75 bilhões de dólares em receita – um problema de Goodman, e muitos especialistas em atendimento ao cliente sabem como consertar. O problema foi que, apesar do impacto incrível em suas linhas de fundo, as empresas não ouvem.

Quanto aos consumidores, o agravamento, a raiva e sim, a raiva que experimentamos quando não conseguimos resolver nossos problemas com produtos ou serviços, não faz com que nossa saúde emocional seja favorita. Quando experimentamos esses problemas, não apenas cozinhamos sobre eles, contamos muitas pessoas sobre eles, revivendo o agravamento uma e outra vez. Ao fazê-lo, não liberamos hormônios do estresse em nossos corpos, mas acabamos sentindo-nos desmoralizados e vitimizados e sabotando nossos sentimentos de eficácia e capacitação pessoal.

A boa notícia é que não precisamos esperar que as empresas mudem para evitar tais resultados. Na verdade, podemos usar as queixas dos consumidores para aumentar nosso empoderamento pessoal (leia como aqui), e podemos nos educar mais sobre como tratar pequenas lesões emocionais antes que elas se tornem grandes.

Nós gostaríamos de saber quem você acha que são mais democratas ou republicanos enfurecidos – então, sinta-se livre para nos contar seus pensamentos na seção de comentários.

Para obter mais informações sobre como tratar lesões psicológicas comuns, confira os primeiros socorros emocionais: estratégias práticas para o tratamento de falhas, rejeições, culpa e outras lesões psicológicas diárias (Hudson Street Press, 2013).

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