Como um piloto calmou seus passageiros com apenas algumas palavras

Fonte: "Sully", wikipedia, CC

Estou ansioso para o filme, "Sully", especialmente depois de uma experiência recente na última etapa de um vôo para casa da Europa.

Chesley "Sully" Sullenberger foi um piloto heróico cuja habilidade e nervo salvaram 155 vidas no famoso "Milagre no Hudson". Em contrapartida, minha vida e a vida dos meus companheiros de passageiros não estavam em perigo em nenhum momento; Nós estávamos apenas em uma situação perturbadora. Esta é a história de como um piloto desconhecido fez uma situação difícil muito mais fácil para mim e um plano de outras pessoas, apenas usando habilidades de comunicação simples. (Qualquer pessoa pode aprender essas habilidades com facilidade. Eles estão listados mais adiante no blog.)

Depois de visitar a família na Europa, meu parceiro e eu voltamos para casa. Tínhamos passado um longo dia de viagem de 15 horas e estava exausto e irritado. Não ajudou isso depois de chegar em Chicago, tivemos que arrastar nossa bagagem através da seção de Chegadas do Aeroporto O'Hare para verificá-lo (procedimento operacional padrão); percorrer o comprimento de um campo de futebol com nossos carry-ons, seguindo uma baixa sinalização para um bonde do aeroporto; e pegue o bonde para um concourse diferente, onde devolvemos um jantar de fast food quase comestível às 10 da tarde. Finalmente embarcamos, ansiosos para estar em St. Louis dentro de uma hora.

Fonte: Boeing 767 Cockpit, por KDTW Flyer, CC

Nosso avião taxiou a pista e aguardava ser despejado para a decolagem – ou então eu pensei. Depois de uma longa espera na escuridão, o capitão nos informou que estávamos retornando ao nosso portão para que uma peça de exibição que funcionasse mal pudesse ser consertada. Um suspiro coletivo surgiu dos passageiros, enquanto voltamos lentamente para o nosso ponto de partida.

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Tempo passou. A parte foi corrigida. Mais uma vez nós taxiamos a pista. Novamente, a voz do capitão nos informou que a parte ainda não estava funcionando. Desta vez, retornaríamos ao nosso portão para que a mecânica pudesse substituir a peça, disse ele.

Neste ponto eu ouvi os passageiros resmungando e fazendo observações cínicas. Então, enquanto voltamos ao nosso portão, aconteceu algo extraordinário:

O capitão saiu do cockpit e nos falou diretamente da frente do avião, sem o benefício de um microfone ou um sistema de som com som raspador. Embora eu não pudesse vê-lo claramente no escuro, ele ficou alto e seu porte era autoritário. Nunca vi um piloto fazer isso antes, e minha atenção foi rebitada. O piloto então disse algo assim:

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"Sinto muito por ter tido problemas com essa parte. Eu sei que isso é um grande inconveniente para você, especialmente para aqueles que estão viajando por quase 20 horas. Pode não ser muito conforto, mas alguns de nós neste negócio têm um ditado: é melhor estar no chão desejando que você estivesse no ar do que estar no ar desejando que você estivesse no chão. Esperamos substituir a indicação de mau funcionamento em breve e chegar em casa em breve. Novamente, sentimos o inconveniente. "

Essa pequena conversa acalmou meus nervos e provavelmente as de muitas outras pessoas, a julgar pelo silêncio que desceu sobre o avião. Mais tarde, o co-piloto emergiu para reiterar os pontos principais. Finalmente estávamos no caminho e voamos para casa sem mais incidentes.

Depois pensei em por que a conversa do capitão tinha sido tão eficaz. Percebi que ele usou quatro habilidades de comunicação:

1. Boa linguagem corporal, incluindo contato visual

Em vez de distanciar-se da situação ao ficar no cockpit ou deixar o comissário de bordo lidar com isso, o piloto surgiu do cockpit e explicou a situação ele mesmo. Embora estivesse escuro, ele olhou diretamente nos passageiros e fez tanto contato com os olhos que podia.

2. Uma desculpa real

O piloto ofereceu uma verdadeira desculpa, não apenas a falta de desculpa / desculpa de um representante do serviço ao cliente.

3. Empatia

Além de uma explicação do problema, o piloto mostrou empatia pelos passageiros, reconhecendo o inconveniente para nós e o cansaço que experimentamos.

4. Reestruturação

"Reframing" é aprender a olhar para uma situação negativa de uma maneira mais adaptativa ou positiva. Ao reformular nossa situação, o piloto nos ajudou a recuperar a perspectiva. Adorei seu mantra memorável: "É melhor estar no chão desejando que você estivesse no ar do que no ar, desejando que estivesse no chão".

Fonte: Pixabay.com, CC0

Este incidente não foi "Miracle on the Hudson". A nossa não era uma situação que se tornasse um filme de grande sucesso. No entanto, o nosso piloto fez um ótimo trabalho para aliviar algumas mentes problemáticas, incluindo minhas. Não custa muito usar essas habilidades de comunicação simples, e eles levam a uma espécie de boa vontade que não tem preço.

© Meg Selig, 2016