Muitas vezes, pensamos em comunicações não-verbais como apenas abrangendo a linguagem corporal, mas essa é uma visão muito estreita. Na verdade, qualquer coisa que se comunica, que envia uma mensagem que não é uma palavra, por menor que seja, é uma mensagem "não verbal".
Somos bombardeados por imagens (sutis e não tão sutis) durante todo o dia e influenciam a forma como nos comportamos e nossas percepções. Um político tirando sua jaqueta e rolando suas mangas envia uma mensagem: "Eu sou como você e eu trabalharei para você". É por isso que vemos essas imagens a cada ano eleitoral. Da mesma forma, uma caneta Mont Blanc ou um relógio Patek Philippe comunicam algo por direito próprio sobre seus proprietários (Navarro 2008).
Um posto de gasolina bem iluminado, pesquisas mostram, encoraja-o a recarregar-se lá porque parece mais seguro. A fachada limpa e ordenada do banco local atrai você para deixar seu dinheiro em um lugar digno de seu trabalho árduo. Em ambos os casos, bilhões de dólares são afetados pelo "atrativo lateral" (mensagem não verbal) do negócio.
Uma das coisas que se comunica de forma eficaz como nos sentimos sobre os outros é o que eu chamo de "movimento para ação". Um bebê, dentro de dias, começa a notar movimentos em seu ambiente, especialmente de sua mãe e cuidadores. Ela responde não apenas ao movimento, mas também ao movimento que atua em seu favor, como a alimentação. Muito rapidamente, o bebê aprende a diferenciar entre mero movimento e movimento para ação que satisfaz suas necessidades e visivelmente coloca um sorriso no rosto. À medida que envelhecemos, nosso desejo de movimento para a ação aumenta à medida que buscamos um deleite ou um brinquedo, ou qualquer número de coisas para atender às nossas expectativas ou gratificação.
Como eu explico em " Louder Than Words" (Harper Collins), o movimento para a ação é um não verbal que envia uma mensagem poderosa, da mesma maneira que uma mãe executando para cumprimentar uma criança com os braços abertos envia uma mensagem poderosa. É um ato físico que diz que eu me importo, e é do interesse de outros e busca os beneficiar em primeiro lugar.
Quando os gerentes de banco ou os gerentes de contas, por exemplo, se levantam e se mudam para cumprimentar clientes antigos e novos, esses clientes classificam suas experiências significativamente mais altas do que se fossem atendidas por alguém atrás de um contador. Em meus estudos, descobri que, quando os clientes foram recebidos por uma recepcionista que estava de pé para cumprimentá-los, em vez de ficar sentado atrás da mesa, isso teve efeitos positivos duradouros sobre como esses clientes sentiram aquele dia e vários dias depois. Faz sentido, nos sentimos especiais quando as pessoas se movem para a ação em nosso favor e isso nos faz sentir apreciado. O renomado curso de treinamento de liderança de Ritz-Carlton enfatiza tomar medidas o mais rápido possível.
Outros exemplos de movimento para ação incluem a busca de resolver problemas o mais rápido possível e até pedir desculpas por erros imediatamente. Os médicos que admitem imediatamente cometem um erro são menos propensos a serem processados do que aqueles que atrasam fazer qualquer tipo de declarações ou que não se desculpe.
Atrasos em ação, ou falha em mover-se para a ação, é precisamente o que tem Toyota em água quente no momento, com a falha em tomar reclamações corretas sobre pedais de acelerador errantes. A Toyota e todos os seus revendedores estão pagando um preço elevado monetariamente, em fidelidade da empresa e em reputação, tudo por causa de sua incapacidade de se mover para a ação. A falta de atuação se traduz em falta de cuidado; fatal para qualquer negócio e, em alguns casos, como acontece com a Toyota, fatal para alguns clientes.
O movimento para a ação nos faz sentir que estamos sendo atendidos. E, curiosamente, mesmo se você falhar em seus esforços, o fato de você se mudar imediatamente para a ação, muitas vezes serve para satisfazer os clientes. O esforço é o que importa.
Mesmo achamos que os jurados, tendem a procurar advogados com maior empatia, quando esses mesmos advogados permanecem quando os jurados entram no quarto (Navarro 2005). Este aumento de ação, que demonstra respeito, pode e influencia indivíduos e não apenas nos negócios ou na sala do tribunal.
As relações sociais podem ser profundamente afetadas pela falta de mudança para a ação. Na verdade, o fracasso em se mover para a ação geralmente se transforma em percepções de indiferença, que é realmente destrutiva nas relações interpessoais; seja entre amantes ou pais e filhos.
Um ente querido que é saudado como o carro puxa em uma experiência diferente, então, quem precisa encontrar seu parceiro em algum lugar da casa. Outra falha no ato pode se traduzir ao longo do tempo na falta de cuidado.
As lições que minha mãe me ensinou sobre o movimento para a ação estão sempre frescas na minha mente. Quando alguém chegou à porta, toda a família se levantou para cumprimentá-los. Nós imediatamente procuramos fazê-los sentir em casa e atendê-los (o " dividendo de conforto " que vou escrever sobre a próxima). Estas coisas falaram em silêncio, mas poderosamente, que foram bem-vindas em nossa casa e que nos unimos em nossos sentimentos.
Movimento para ação é um não-verbal, que não só comunica uma mensagem, mas faz isso com força. Tenha em mente na próxima vez que você deseja influenciar positivamente os outros, seja em casa ou no trabalho.
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Bibliografia
Navarro, Joe. 2010. Mais alto do que palavras: leve sua carreira de média a excepcional com o poder oculto da inteligência não-verbal . Nova York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2008. O que cada corpo está dizendo . Nova York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2005. Sua presença em estágio: comunicação não verbal. Em estratégias de julgamento bem-sucedidas para promotores . Candace M. Mosley ed., Columbia, Carolina do Sul: colégio nacional de advogados distritais: 13-19.
Copyright © 2010, Joe Navarro
