O objetivo do serviço ao cliente é garantir a satisfação do cliente e melhorar a fidelidade do cliente. Mas, apesar das bilhões de dólares que as empresas gastam em programas de atendimento ao cliente, nossas interações com representantes de atendimento ao cliente muitas vezes nos deixam frustrados e irritados. O que a indústria de serviços ao cliente está errada?
As Necessidades Psicológicas do Cliente
As empresas gastam milhões de dólares pesquisando as necessidades de seus clientes, no entanto, quando se trata da psicologia do atendimento ao cliente, os consumidores têm apenas um respeito. Sentir-se desrespeitado é a principal causa do atrito do cliente. Apesar deste princípio básico, empresas e empresas instituem consistentemente e cegamente práticas de atendimento ao cliente que transportam desrespeito aos seus clientes de várias maneiras. Vamos dividi-los:
1. Respeito pelo nosso tempo.
Para muitos de nós, o tempo é uma mercadoria valorizada. Quando encontramos um problema com um produto ou um serviço, quando temos uma pergunta ou quando queremos fazer um pedido, fazendo-nos passar por um curso de obstáculos de menu automatizado, fazendo-nos responder as principais questões apenas para uma repetição representativa as mesmas perguntas quando finalmente conseguimos um humano na linha, mantendo-nos em espera por quantidades ridículas de tempo, ou nos dando o runaround quando temos um problema, é desrespeitoso do nosso tempo. Nós não nos sentimos apenas irritados quando isso acontece, nós sentimos desrespeitado e é isso que nos fará para outro lugar no futuro. Um bom serviço ao cliente significa sistemas sem problemas e eficientes, especialmente quando se trata de tratamento de reclamações.
2. Respeito pela nossa dignidade.
A maioria de nós não tolera ser tratada rudemente por outras pessoas. Certamente tratar os clientes com dignidade deve ser uma prioridade para qualquer empresa. No entanto, muitos dos representantes do serviço ao cliente e das vendas com quem interagimos pessoalmente ou pelo telefone são impacientes, rudes, altivos, entediados ou sarcásticos. Mangling nosso nome quando está escrito em sua tela, tornando propositalmente difícil para nós resolver problemas simples e forçando-nos a implorar pelos serviços que pagamos e prometeu (estou olhando para você, transportadoras de seguro de saúde), não é respeitoso da nossa dignidade. Trate-nos como os valiosos clientes que você nos conta.
3. Respeito pela nossa inteligência.
Poucos de nós gostam de ser patrocinados ou manipulados. Mantendo-nos em espera por trinta minutos, enquanto nos falamos o quanto a empresa valoriza nosso tempo, tendo uma mensagem automatizada que soa como Judy Dench quando a pessoa que atende o telefone parece Judy Tenuta, forçando representantes com acentos estrangeiros espessos a fingir ter falsidade Nomes americanos, e na esperança de comprar nossa lealdade com canetas livres, inútil knick-knacks e pirulitos com logo, não diz que uma empresa respeite nossa inteligência. Apenas nos trate como adultos.
O respeito deve ser a pedra angular do serviço ao cliente. Deve ser o único conceito que é enfatizado em todas as categorias corporativas do gerenciamento de nível C todo o caminho até os funcionários da linha de frente. Na verdade, os funcionários da linha de frente que são tratados com respeito por suas empresas são muito mais propensos a tratar seus clientes com respeito também.
Claro, o respeito é uma rua de dois sentidos. Se nós, como consumidores, queremos obter o respeito das empresas, temos que estar dispostos a dar aos representantes com quem interagimos (leia sobre como normalmente tratamos os representantes do serviço ao cliente aqui, não é bonito).
Nossa psicologia queixosa é complexa de muitas maneiras, mas neste caso, é simples. Se as empresas querem clientes mais leais e menos irritados, eles devem fazer as mudanças necessárias para tratar todos os clientes com respeito. Se o fizeram, muito menos rodas achariam necessário gritar.
Para mais informações sobre nossa psicologia queixosa e seu impacto no serviço ao cliente, leia The Squeaky Wheel.
Para artigos que tratam do gerenciamento de raiva, procure este site ou este.
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