Em frente, Toyota e a igreja católica parecem ter pouco em comum. Mas ambos sofrem críticas severas ultimamente, pelo mesmo motivo profundo. Ambas as principais instituições globais ignoraram o papel importante que a confiança desempenha na psicologia de nossas percepções de risco. E continuam a ignorar a importância da confiança, mesmo quando afirmam querer reconstruí-la, da maneira inadequada em que estão respondendo a confusão que fizeram. Eles estão se desculpando, mas não estão apoiando seus mega culpas com ações suficientes. Como a confiança tem uma influência tão poderosa sobre nossa percepção de risco, as palavras por si só não serão suficientes.
O Papa Bento XVI acaba de oferecer uma carta de contrição aos católicos na Irlanda pelo fracasso da Igreja em proteger seus membros, em particular seus filhos, de décadas de abuso sexual pelo clero. Falando às vítimas, ele escreveu: "Você sofreu gravemente e sinto muito. Eu sei que nada pode desfazer o erro que você suportou. Sua confiança foi traída e sua dignidade foi violada. "(A carta completa é em http://www.vatican.va/holy_father/benedict_xvi/letters/2010/documents/hf_ben-xvi_let_20100319_church-ireland_en.html)
Você pode ouvir temas semelhantes nas observações de Akio Toyoda depois que sua empresa, a maior montadora do mundo, encontrou carros defeituosos que em uma dúzia de casos trágicos mataram pessoas, e depois de sabermos que, por anos, a Toyota resistiu à pressão regulatória para as retiradas que poderiam ter resolveu os problemas e salvou vidas. Em um OpEd no Washington Post Toyoda escreveu "… não temos cumprido os altos padrões que você esperou de nós. Estou profundamente desapontado com isso e me desculpo. Como presidente da Toyota, assumi a responsabilidade pessoal. É por isso que estou pessoalmente liderando o esforço para restaurar a confiança na nossa palavra e nos nossos produtos. "(A carta completa está em http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/02/08 /AR2010020803078.html)
Ambos os líderes reconheceram que a confiança foi danificada. Mas as desculpas não serão suficientes para reconstruí-lo por causa da maneira séria em que a confiança foi danificada em primeiro lugar. Não foi o abuso sexual de crianças pelo clero que danificou a confiança na igreja católica. Também não eram carros defeituosos da Toyota. Ambas as organizações tiveram um problema, e para se proteger, elas a esconderam. Eles se colocam em primeiro lugar, e a segurança de seus paroquianos ou clientes em segundo lugar. Até que demonstrem com evidência tangível uma nova atitude que realmente coloca a segurança do cliente ou do paroquiano acima do interesse próprio da organização, nem a Toyota nem a Igreja podem esperar restaurar a confiança de clientes ou paroquianos cuja segurança fosse tão egoisticamente descontada.
Ambos os líderes deram um bom primeiro passo ao admitir que a defensiva institucional e o interesse pessoal eram o problema real. Toyoda admitiu que seus líderes corporativos colocavam vendas e crescimento em segurança. O Papa Bento XVI admitiu que o abuso sexual persistiu por causa de "… uma preocupação mal colocada pela reputação da Igreja e evitar o escândalo …" Mas todo o Sr. Toyoda prometeu fazer foi buscar a contribuição do consumidor sobre as decisões futuras sobre as retiradas. Enquanto isso, a empresa está ocupada defendendo-se de ações judiciais e revelações constrangedoras que consideraram um sucesso econômico quando evitavam recalls. (Quanto são esses "sucessos" que os custam agora ?!) O Papa em sua carta não ofereceu ações concretas. Nenhuma disciplina do clérigo senador cúmplice no cover ups. Não há formalidades de regras que obrigam a denunciar casos de abuso às autoridades públicas para investigação criminal. Não havia cheio de limpeza de quem soubesse o que, quando (incluindo o próprio próprio papa Bento, quando era o cardeal Joseph Ratzinger, de Munique, durante anos de problemas de abuso sexual).
Você pode ouvir como as desculpas inadequadas são, às vozes dos católicos, respondendo à carta do Papa. Peter Isely, o diretor da Rede de Sobreviventes dos Abusados pelos Sacerdotes, disse: "Pode fazer com que alguns adultos se sintam temporariamente melhor. Mas isso não tornará as crianças mais seguras. Não irá esclarecer as verdades ocultas. Não disciplinará os malfeitores. Isso não impedirá mais erros. Isso requer ação corajosa, não uma carta papal ".
A psicologia da percepção de risco descobriu que a confiança desempenha um papel importante se temos mais ou menos medo. Isso faz sentido. O animal humano é um animal social. Dependemos dos colegas da nossa tribo para a saúde e o bem-estar, por isso somos exquisitamente sensíveis aos sinais sobre confiança. Quando se trata de nossa segurança, temos que saber com quem podemos contar e quem não podemos. Estudos de neurociência descobriram que os níveis de confiança influenciam a atividade na parte do cérebro onde o medo começa, a amígdala. Mais confiança amortece a sinalização da amígdala. Menos confiança transforma a atividade da amígdala. A conexão entre confiança e medo é profunda em nossa biologia.
Então, se pensarmos que uma empresa se preocupa mais com seus lucros do que com nossa segurança, nos preocuparemos com seus produtos. Se pensarmos que uma organização responsável pela segurança de nossos filhos se preocupa mais do que com nossos filhos, não confiamos nessa organização com nossos filhos, nem damos nossa fé plena. Até que essas organizações demonstrem com ações que estão realmente prontas para colocar a segurança dos clientes e paroquianos em primeiro lugar, eles não serão capazes de restaurar completamente a confiança que seu próprio interesse mípo muito prejudicou.
