A única palavra mais perigosa nas mídias sociais

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FALHA. É tão essencial quanto o sucesso em muitos modelos de negócios. Mas o "anúncio" público de falhas pode levar uma experiência de aprendizado e transformá-lo em um verdadeiro desastre! Um olhar sobre o setor aéreo e você pode ver como uma experiência pode ser viral.

E no mundo de hoje, a palavra de falha pode ser transmitida junto com "borrachas de borracha eletrônicas", chamado Twitter e Facebook. Chamar a atenção para o fracasso não é nada de novo, mas o uso de ambas as mídias sociais e da FALHA do hashtag tornou uma tática poderosa e criou um dos sinais mais ressonantes e perigosos on-line.

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Um tweet simples, combinado com o produto ou serviço "kiss of death" hashtag ativará a sede corporativa, os gerentes de marca locais e os escritórios de vendas regionais em um instante e, simplesmente, movimentarão ações rápidas . Claro, levado ao extremo, existe também o potencial de uma corrida viral com o tweet individual. Mas, na maioria dos casos, um único uso da hashtag FAIL combinada com uma marca provocará uma resposta significativa.

Aqui estão alguns exemplos do mundo real onde #fail resultou em uma resposta imediata e bem-sucedida. Eu os "ceguei" para proteger as marcas.

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• A sala de conferências do hotel era muito quente. Uma resposta quase instantânea do gerente local e uma resposta corporativa digital.
• Um retorno de mercadorias rejeitado em um grande varejista. O gerente da loja ficou atrasado para acomodar o retorno recém-aceito.
• O carro alugado que cheirava a fumaça. Resposta direta corporativa e um voucher para aluguel gratuito.
• Um restaurante de cadeia high-end com mau serviço. O servidor foi substituído e não houve nenhum custo pela refeição.

A lista pode continuar. Mas a conclusão é que esta hashtag é potente e no radar de empresas maiores que têm presença digital e experientes.

Qual é o futuro do #FAIL? Hoje, é um termo comum do twitter e ganhou um uso mais amplo para refletir quase qualquer tipo de mau resultado ou falha – da política aos esportes para o transporte. Mas ainda é um termo de comércio para o twitterati e não tem muito uso popular. Então, ainda há muito espaço para que este termo ganhe uma utilidade mais ampla. Mas a questão maior é a exploração de #FAIL para "superar" e explorar isso para o pessoal construído em torno de uma reivindicação exagerada ou falsa. A atração de uma refeição gratuita ou bens gratuitos pode ser muito tentadora para muitos que desejam jogar o sistema. E as empresas começarão a caminhar melhor entre a resposta automática de "dobrar para trás" e adotar uma política mais medida.

No entanto, se você quiser "chorar fogo" em um mercado lotado. O grito eletrônico #FAIL lhe dará a atenção que deseja … ou não deseja receber.

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