As instituições bancárias, governamentais e educacionais certamente são culpadas de boas intenções. Em nenhum lugar isso é mais evidente do que nas avaliações de funcionários e nos instrumentos de feedback. A liderança capacita os clientes para fornecer comentários sobre caixas bancárias, oficiais de empréstimo, advogados, profissionais federais e professores universitários.
Trabalhamos no pressuposto de que o feedback de 360 graus é uma coisa boa. Por que os clientes bancários e universitários não possuem avaliações detalhadas do atendimento ao cliente e a qualidade da instrução na sala de aula? Certamente, isso é bom – transformar a organização de cabeça para baixo e capacitar os clientes a fornecer detalhes anônimos sobre o que eles gostaram e não gostaram do tratamento do banqueiro hipotecário de uma abordagem de refinanciamento ou do professor de contabilidade para exames e projetos de equipe. Infelizmente, esta agenda ascendente resultou em uma nova agenda mundial, não tão esclarecida, nascida das melhores intenções, mas freqüentemente utilizada como uma forma desprezível e inteligente de funcionários degradantes. Em vez de fornecer comentários positivos e uma base para corrigir e melhorar, testemunhamos esquemas de avaliação que menosprezam, desmoralizam e destroem.
Como consultor do gerente de um banco da Fortune 100 nos EUA, foi solicitado que examinasse o que havia dado errado com o sistema de feedback dos funcionários. Em resposta, passei muitas horas visitando e avaliando uma filial local desse banco e conhecendo funcionários. Uma vez que o tópico voltou ao sistema de avaliação, uma mudança dramática surgiu instantaneamente sobre caixas de banco, agentes de empréstimo e supervisores. Em repetidas vezes, fui informado de que as avaliações geradas eram às vezes usadas de forma bastante construtiva e, em outros casos, utilizadas pela liderança como uma forma de assédio com uma oferta de caixa que a agenda de comentários limitava o "fascismo liberal de baixo para cima".
A visão unânime entre os funcionários bancários caustic foi que as folhas de feedback e os formulários on-line preenchidos pelos clientes eram usados para "degradar e acentuar todos os negativos possíveis". E nem sequer temos a oportunidade de responder diretamente ou discutir! "
Deixe-me ser explícito, pois os funcionários bancários estavam comigo. Aqui está uma lista abreviada de suas queixas:
1. Os funcionários do banco não conseguem visualizar as entradas de comentários / avaliações na sua totalidade, seja como for
2. O acesso total a avaliações é limitado a gerentes, supervisores ou especialistas em recursos humanos designados;
3. Quando os supervisores criam reuniões para discutir as avaliações com os funcionários, o texto real e completo do feedback está disponível apenas para a liderança. É apenas a critério do supervisor que um funcionário possa ser informado de uma frase, excertos ou vislumbres rápidos e fugazes dos comentários dos clientes.
4. Quando os funcionários pedem para ver suas avaliações na sua totalidade, eles são negados o acesso.
5. Quando os funcionários perguntam se eles podem responder diretamente a um cliente que os acusou de um serviço de qualidade inferior, eles são informados pelos supervisores de que eles não têm acesso nem direito à identificação do cliente e além disso, nenhum direito de resposta ou resposta direta.
Minha investigação revelou que o empoderamento do cliente foi usado conscientemente ou inconscientemente por alguns supervisores "contra funcionários" com absolutamente nenhum direito de resposta. Os funcionários estavam limitados a fragmentos de críticas com o supervisor como gatekeeper. Quando os funcionários ofereceram que havia um mal-entendido e que eles queriam responder diretamente ao cliente na tentativa de corrigir as coisas – isso era visto como um pedido fora dos limites e do escopo do sistema de avaliação e feedback avaliado.
No geral, mesmo quando não pretendido, o descentralizado, o empoderamento do cliente para fornecer avaliações de funcionários, forneceu liderança com potenciais munições para rebaixar. Os funcionários ficaram cada vez mais angustiados e cínicos.
O takeaway aqui certamente não é apenas para ser um crítico ou simplesmente divulgar buracos e deficiências nos sistemas atuais de avaliação corporativa. É antes provocar debate e refletir sobre uma abordagem errada. Espero solicitar alternativas mais equilibradas e mais equilibradas para avaliações erradas e distorcidas.
Curiosamente, esses abusos não se limitaram ao setor bancário e também são desenfreados nas agências governamentais, contábeis, estatais e federais governamentais e nas empresas. Um caso em questão pode ser encontrado no mundo acadêmico, onde, em uma instituição notável da Nova Inglaterra, os estudantes universitários também mantêm o anonimato ao avaliar seus professores. É bastante comum para uma cadeira departamental fornecer ao professor apenas trechos escolhidos de críticas anônimas. Um professor de cinquenta e um anos de repente descobre que o diálogo, a dignidade e o respeito que ela se estende aos alunos em sua sala de aula parecem ser negados a ela por sua cadeira. O que realmente acontece? As trincheiras do processo de avaliação revelam que um desacordo com um aluno sobre uma interpretação de um estudo de caso em bolas de neve de classe em um professor sendo anônimo destruído na avaliação do fim do curso.
Ainda mais interessante é o fato de que, muito parecido com o cliente bancário irado que solicita amigos para encher de forma conclusiva um determinado caixa – então o aluno inovador pode vender uma vingança e recrutar cinco colegas ou irmãos de fraternidade para destruir o professor que se sentia ofendido. Como resultado, o professor estava bastante chateado ao descobrir que seus 20 anos de performance esterlina foram repentinamente vistos como suspeitos devido a um único estudante descontente que descobriu como jogar o sistema de avaliação distorcido ao seu gosto.
Equipado com anonimato, empoderamento e força em números – haverá aqueles poucos funcionários e estudantes que se deleitam com o poder que lhes forneceu para elevar ou frustrar. Certamente, devemos antecipar que clientes e estudantes podem ser civis, honestos e verdadeiros ou podem responder reciprocamente a explosões emocionais, preconceitos e desgostos pessoais … ou mesmo a perspectiva de psicopatologia de longo prazo que permanece privilegiada e confidencial. É necessário ter cuidado. As avaliações devem ser revisadas e repensadas.
Em resposta, nós, obviamente, apreciamos nossas liberdades e, sinceramente, realmente desejamos capacitar clientes bancários e universitários. Ambos devem certamente ter o direito de avaliar o serviço. Mas em que ponto a liderança se torna burra e se olha para o outro lado – fingindo não ver os buracos e os excessos em resposta às suas criações defeituosas? Certamente, a realidade de perpetuar comentários que podem ser utilizados de forma degradante e destrutiva contra os funcionários não é sobre o qual é o potencial de baixo nível.
Exorto os líderes a tomarem mais atenção com seus instrumentos de avaliação e feedback e considerar se seu sistema atual é justo, equilibrado e ético em suas aplicações. Ou se presta às vezes a tentações anti-éticas? Se colocarmos gerentes de banco e líderes acadêmicos na posição exaltada de manter o controle sobre as avaliações de clientes e alunos, não estamos alimentando um cenário pelo qual um determinado chefe pode ser seletivo, manipulador e até mesmo implacável?
Embora a idéia original fosse capacitar subordinados, clientes e estudantes – os dados gerados em última instância seriam entregues a um chefe para fazer o que quiser? De repente, as avaliações de subordinados de baixo para cima estão sujeitas ao escrutínio de cima para baixo, erros de julgamento e possíveis erros de cálculo de superiores. Infelizmente, quando os líderes são colocados em uma posição exaltada para interpretar os dados de avaliação e editar, excluir, selecionar, submergir e enfatizar o que eles escolhem – resultam as principais interpretações erradas. Em alguns casos, a ira de dados defeituosos pode cair sobre o cliente ou estudante em outros casos, prejudica gerentes e professores de bancos.
Eu sugiro que o relatório preocupante de avaliação e feedback deve ser revisado e reformulado. É inaceitável que os funcionários não vejam a totalidade das declarações de avaliação e dos formulários de feedback, particularmente quando as críticas são negativas. Sim, há mais do que atende o olho e há camadas de complexidade nos esforços de feedback, mas as aberrações crescentes e os excessos exigem reflexão. Além disso, é hora de ficar sóbrio e considerar cuidadosamente se o anonimato é sempre a melhor política. Não só devemos considerar se os funcionários têm direito a uma resposta ao feedback negativo – Pergunto se os diálogos desencadeados pela avaliação (e não o anonimato) entre funcionários do banco e clientes, e professores e estudantes, podem potencialmente fornecer um local para mais investigar, debater, criticar e melhorando o serviço e a instrução.
Nos formatos atuais, alguns instrumentos de avaliação e feedback são enganosos, mal utilizados e contribuem pouco com o clamor nobre para a melhoria contínua e, em vez disso, fornecem combustível para degradar e derrotar o coração e a alma de alguns dos nossos melhores profissionais financeiros e educacionais. Ação é solicitada caso a caso. A liderança pode querer rever os atuais instrumentos e procedimentos de avaliação e feedback. Precedente pode não ser mais aceitável.
