Como lidar com funcionários irritados

Fonte: everydaylife.globalpost.com

Como o local de trabalho de hoje continua a servir como uma verdadeira placa de Petri para o crescimento de uma cultura de estresse e frustração, a probabilidade de que um ou mais de seus funcionários fique brava esteja em ascensão. É claro que, nas organizações "iluminadas" de hoje, geralmente é considerado ruim para fazer uma gaxeta no trabalho, então a versão de hoje da ira do lugar de trabalho geralmente vem sob a forma de raiva reprimida mascarada como sarcasmo furioso, ou possivelmente um olhar hostil, ou talvez o ameaça sempre velada, quase sempre velada.

Por exemplo, um empregado se precipita em seu escritório. Ele está tentando agir calmamente, mas não leva um cientista de foguetes para perceber que você está encarando as fortes emoções. A veia pulsante na testa do irritado é uma doação morta. Acontece que ele está chateado com um colega de trabalho, mas ele está dirigindo sua hostilidade em sua direção. Como resposta à ameaça iminente, você busca loucamente uma resposta apropriada. Infelizmente, enquanto você gotea uma resposta, o cara está se tornando mais abertamente hostil e a conversa é dirigida para o dumper. Então, o que um profissional de RH deve fazer?

Para responder a esta pergunta, buscamos identificar as "melhores práticas" da vida real para lidar com emoções fortes. Como as pessoas que são dotadas interpessoalmente lidam com outra pessoa que caiu sob a influência da adrenalina? Começamos indo para um local que era garantido para servir pessoas irritadas pelas dezenas – o aeroporto. Lá estudamos passageiros que foram atingidos por vôos ou conexões perdidas. Na verdade, assistimos os atendentes do portão para saber como eles responderam às pessoas que estavam prestes a ter uma embolia. Mais tarde, assistimos supervisores de linha de frente para descobrir como eles lidavam com funcionários irritados. O que se segue é o que aprendemos.

Não faça isso. Apesar do fato de que muitas das pessoas que estudamos tinham sido instruídas sobre como lidar com a raiva, raramente eles fizeram qualquer coisa que realmente tornasse as coisas melhores. A boa notícia era que os profissionais treinados sabiam não se irritar em troca (a resposta natural a um ataque). A má notícia é que a resposta que eles vieram foi muitas vezes tão problemática. Eles colocariam um sorriso cloying, reuniam o senso de superioridade moral de uma escola e então patrocinariam o demônio da outra pessoa.

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Não corrija detalhes menores. O erro mais comum foi corrigir a outra pessoa diretamente da rampa. "Na verdade, você está enganado. Aconteceu na quinta-feira, na terça-feira. "A outra pessoa está marcada, e agora ela está sendo corrigida! A correção trivial foi feita muitas vezes com uma voz de canção cantada que surgiu como complicada e manipuladora. Isso, naturalmente, apenas aumentou o problema.

Não cite políticas. Dizer aos outros que eles não estarão recebendo o que querem porque "é contra a política" é outra linha de abertura ruim. As pessoas não se preocupam com as políticas. Eles querem o que querem apesar das políticas estúpidas. Se necessário, eles querem que você altere as políticas.

Não exija a calma. Se a outra pessoa fosse particularmente hostil, a reação mais comum era dizer a ele para se acalmar. Por exemplo, um grupo de líderes que estudamos quase sempre deu à pessoa com raiva um dólar e pediu a ele que ela pegasse uma xícara de café e se calasse. Isso, como você pode imaginar, apenas derramou combustível nas chamas. É semelhante a dizer: "Você está agindo imaturo e precisa crescer, então vá embora e não volte até que você possa agir como um adulto".

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Não faça parte do one-up. Esta técnica veio como uma surpresa. Um indivíduo se queixava de algo e a outra pessoa compartilharia um exemplo ainda pior – um – aumentando o indivíduo irritado. Uma pessoa está chateada e agora está sendo informada de que seus problemas são bastante triviais em comparação com os seus. Isso também piorou a situação.

Faça isso. Dirija-se primeiro à sua segurança pessoal. Vamos ser claros, se a outra pessoa está prestes a prejudicá-lo – saia. Não hem and haw. Não tente ativar – ouça seu caminho para a liberdade. Levante-se e caminhe até um ambiente público mais seguro e depois encontre seu caminho para segurança ou legal. Em primeiro lugar, proteja sua segurança.

Mostre sua preocupação. Se você não está em risco – além de um ataque verbal – demonstre rapidamente sua preocupação. A pessoa quer que você se preocupe, é por isso que ele ou ela está atualmente esfarrapando em você. Não mantenha uma posição clínica em um esforço para controlar suas emoções. Atuar calma e coletada sugere que você não se importa. Mostre que você se importa.

Compartilhe propósitos mútuos. Deixe rapidamente a outra pessoa saber que deseja ajudá-lo a resolver o problema. Mostre sua preocupação, compartilhe seu propósito mútuo e depois ouça. Resista à sua tentação de falar muito cedo. Antes de professar, corrigir ou esclarecer qualquer coisa, deixe a outra pessoa explicar a origem de sua frustração. Parágrama para ver se você entendeu o ponto. Force-se a escutar e depois a escutar novamente. Permitir que a outra pessoa converse ajuda a comprar tempo para se acalmarem.

Conheça os fatos. Enquanto você está ouvindo, encontre o caminho para os fatos. A outra pessoa ficou irritada ao contar-lhe uma história sobre um motivo ruim ou egoísta de outra. Alguém fez alguma coisa (os fatos), ele viu, concluiu que você ou outra pessoa estava propositalmente tornando sua vida miserável (e não os fatos) e, como resultado dessa conclusão, ficou chateada. Agora ele está no seu rosto e agindo como se sua história fosse verdadeira. Provavelmente não é.

Você entra neste mini-jogo em algum lugar para o final. O sujeito compartilha suas conclusões: "Eles são irresponsáveis ​​e preguiçosos" e sua tendência natural será discordar. Em vez disso, pergunte: "Exatamente o que eu (ou alguma outra pessoa ou a empresa) fazi isso levou você a concluir que eu sou irresponsável?" Ajude a outra pessoa a caminhar de volta ao seu caminho para a raiva e chegar ao comportamento original – o que você ou outra pessoa fez, não o que a pessoa irritada concluiu ou como ele se sente. Voltando aos fatos, ajuda os outros a se afastarem da conclusão e fornece os detalhes que você precisa para finalmente resolver o problema.

Resolver o problema. Finalmente, uma vez que você chega aos fatos, esclareça quaisquer mal-entendidos e resolva o problema em conjunto. Se você evitou ficar com raiva ou assumir uma posição condescendente, e se você primeiro ouviu com preocupação, agora você estará solucionando problemas com uma pessoa que não é particularmente emocional.

Então, você tem isso. Não fique com raiva ou patrocinar. Em vez disso, mostre sua preocupação, ache seu propósito mútuo, escute ativamente, chegue aos fatos e resolva o problema juntos. Estas são verdadeiramente melhores práticas para ajudar os outros a dissipar suas emoções para que você possa resolver os problemas de forma eficaz.