Em Defesa da United Airlines

Tem sido a história mais falada desde a noite de domingo passado quando um vídeo de um homem com um rosto ensanguentado e maltratado sendo arrastado de um avião da United Airlines começou a circular on-line. O que fez o vídeo chocante foi que o indivíduo, um médico do Kentucky, havia pago seu assento como todos os outros. Mas a companhia aérea havia superado o vôo, e não conseguiu encontrar voluntários para desistir de seus assentos, mesmo quando aumentou a compensação por assento para US $ 1.000 por isso. Ele escolheu aleatoriamente quatro pessoas para sair do avião. Os outros três passageiros cumpriram, mas o médico se recusou a sair. À medida que ele ganhou mais trenchant, o pessoal de segurança foi convocado. Eles acabaram agarrando-o, arrastando-o pelo avião para tirá-lo, deixando-o sangrento e maltratado.

Fonte: Voando para Hokkaido por Toomore Chiang Flickr Licenciado sob CC BY 2.0

Parece que ninguém está falando sobre nada mais no momento. Através das redes sociais e de outros locais, um grande número de pessoas expressou intensa indignação, pedindo legislação para proibir a prática do excesso de reservas, um boicote absoluto da United Airlines, um processo debilitante contra a empresa e muitas outras estratagemas para quebrar.

Inquestionavelmente, o episódio foi uma falha no serviço da companhia aérea do início ao fim, tanto dentro do terminal do aeroporto como dentro do próprio avião. O tratamento subsequente da comunicação também não era particularmente competente, com o CEO da companhia aérea chamando o assalto físico de um caso de "re-acomodar" o passageiro.

Ainda assim, sinto-me obrigado a oferecer algumas palavras em defesa da United Airlines, e alguns pensamentos sobre as reações exageradas de pessoas em resposta a essa ocorrência. Por uma questão de decência, deixarei de discutir se o comportamento do cliente era apropriado e a questão da culpa deve ser atribuída aos funcionários responsáveis ​​pela aplicação da lei que manipularam fisicamente o cliente versus os funcionários da companhia aérea. Em vez disso, vou me concentrar em três temas em que eu pensei.

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1) As companhias aéreas oferecem um serviço extraordinário e complexo que nós, como consumidores, deixamos de apreciar o suficiente.

A United Airlines, como todas as outras companhias aéreas, oferece uma experiência extraordinária aos seus clientes. O pensamento de viajar milhares de milhas em algumas horas, várias milhas no ar, perto da velocidade do som com uma chance de acidentes cada vez menor, teria parecido feitiçaria apenas algumas décadas atrás. As palavras do piloto Mark Vanhoenacker sobre voar valem a pena contemplar por alguns segundos:

"Não consigo pensar em uma coisa mais fácil de encontrar uma espécie de alegria humana básica. É realmente uma experiência bastante espiritual, e também essa incrível conquista tecnológica. Muitos pilotos têm essas coisas como as duas metades de suas personalidades. Eles têm uma sensibilidade romântica sobre o mundo, mas também ficam maravilhados com a ciência e a tecnologia. Voar é um sonho muito antigo de nossa espécie, e quando olhamos para um 747 esperando nos levar a meio caminho em todo o mundo, estamos olhando um sonho tornado realidade. Talvez não se sinta assim porque fazemos isso muitas vezes agora, mas os aviões são literalmente um sonho que se tornou realidade ".

No entanto, como ele diz, hoje nós pulamos em um avião sem pensar duas vezes. Nós nos adaptamos a essa experiência extraordinária e, infelizmente, consideramos que isso é concedido. Não consideramos mais (se alguma vez fizemos) o quão difícil é para as companhias aéreas coordenar todas as atividades que devem ocorrer para fazer viagens sem acidentes, principalmente sem incidentes possíveis dia após dia e quão difícil é o ponto de equilíbrio , muito menos ganhar dinheiro e permanecer no negócio.

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Fonte: Blue Tails by Bernal Saborlo Flickr licenciado sob CC BY 2.0

Entregar serviços extraordinários e complexos a um grande número de clientes requer muitas partes móveis, e às vezes essas peças não funcionam perfeitamente. Por exemplo, no caso em apreço, os funcionários da linha aérea no portão deveriam ter resolvido a questão de quem ficaria para trás antes de uma pessoa entrar no avião. Eles poderiam ter aumentado a oferta de compensação além de US $ 1.000 até que ele estivesse suficientemente alto para alguém se voluntariar adiando sua jornada. Dentro do avião, a segurança nunca deveria ter sido chamada, e os funcionários de segurança nunca deveriam ter arrastado o cliente, mesmo quando ele não era cooperativo. Isso é verdade.

Para mim, no entanto, esses erros parecem relativamente pequenos e idiossincráticos quando comparados aos benefícios extraordinários que coletivamente desfrutamos das viagens aéreas de hoje. E, embora seja inegável que este cliente individual sofreu graves danos físicos, a punição (para a companhia aérea) deve ser na forma de recompensas adequadas ao indivíduo, danos não amplos e permanentes a toda a empresa.

2) O excesso de estoque de aviões é uma prática comum e é baseado em princípios econômicos e psicológicos sólidos.

Overbooking é uma prática comum, não só na indústria aérea, mas também em hotéis e até hospitais. Basicamente, toda indústria de serviços com capacidade perecível usa, ou tenta usar, o excesso de estoque. Apenas para o contexto, mais de meio milhão de pessoas com bilhetes de avião válidos enfrentaram as conseqüências do overbooking e não podiam embarcar no vôo designado no ano passado apenas nos EUA. Overbooking é uma boa prática comercial porque maximiza o bem-estar combinado dos clientes e da empresa. Isso aumenta o bem-estar da empresa reduzindo a capacidade desperdiçada e permitindo que ele ganhe mais receita com seus recursos fixos. Isso aumenta o bem-estar dos consumidores, porque as empresas podem oferecer aos clientes melhores negócios e preços mais baixos.

Mais importante, o overbooking é baseado em lógica de economia de som que volta várias décadas e usa psicologia do consumidor previsível. É uma resposta direta à diferença entre o que as pessoas pretendem fazer e o que realmente fazem. Se todos os clientes que compraram um bilhete apareceram e embarcaram no vôo, o excesso de estoque desapareceria instantaneamente.

As chamadas para proibir o excesso de reservas nos aviões por causa desse incidente não têm muito sentido para mim. Pelas razões que mencionei, a proibição da prática do excesso de estoque afetará negativamente o bem-estar da empresa ao desperdiçar a capacidade de reposição, e reduzirá o bem-estar dos consumidores porque as companhias aéreas aumentarão os preços para explicar as ineficiências que lhes são impostas, para manter seus níveis de receita e lucro.

3) Embora as reações extremas a eventos singulares e atípicos se tornem status quo em todas as áreas da vida, não deveriam ser.

Você lembra o caso de Justine Sacco? O executivo sênior de comunicação corporativa escreveu um tweet não considerado antes de embarcar em um vôo longo. Quando ela chegou ao seu destino, sua carreira acabou e sua vida estava em ruínas. As mídias sociais amplificaram tanto a velocidade com que as notícias sobre incidentes obscurecidos incidem e a intensidade das respostas emocionais dos consumidores para eles. Dizer algo ultrajante e extremo, ou se divertir com os outros de maneiras prejudiciais, ou desconcertar os estranhos de uma maneira que é totalmente desproporcional a sua culpa é mais provável de obter atenção e popularidade do que uma resposta temperada. Concedido, era horrível assistir o sangrento e maltratado médico do Kentucky sendo arrastado para fora do avião, mas ainda sinto que um sentido mais justo da proporção é garantido. Mais de 40 mil pessoas foram involuntariamente apanhadas em aviões americanos no ano passado, mas nenhum outro incidente ocorreu (pelo menos, eu poderia encontrar). Este incidente foi claramente um outlier.

Fonte: Terminal 4 de Robert Couse-Baker Flickr Licenciado sob CC BY 2.0

A United Airlines tem mais de 82.000 empregados em tempo integral, e tendo voado em centenas de vôos com eles nas últimas duas décadas e experimentado um excelente serviço na maior parte, fico confuso com as chamadas de boicote total, a condenação dessa gigante empresa como um todo, e o desejo de sua falência com base neste incidente.

Certamente, há uma lacuna entre os erros momentâneos e as decisões precárias (mesmo que sejam graves) de um punhado de funcionários em um portão em um aeroporto e o trabalho coletivo de 82 mil pessoas em todo o mundo que desafia a extrapolação? Eu sinto que o prejuízo coletivo causado pelo fracasso de uma grande companhia aérea para todos nós superará em muito os benefícios que poderiam resultar desses incidentes que não aconteceriam no futuro. Eu, por um lado, tirei um enorme benefício da conexão tangível real que a United Airlines me forneceu ao resto do mundo.

Chamar boicotes é muito como o lobo chorando. Deve ser reservado para as raras ocasiões em que realmente há um lobo.

PS Você pode gostar de ler esta postagem de blog pela esposa de um piloto que ocupa a mesma posição que eu fiz na postagem deste blog, mas descreve detalhadamente as nuances das regras de segurança das companhias aéreas e aeroportuárias:

Eu sei que você está louco no United, mas … (Pensamentos de uma esposa piloto sobre o vôo 3411)

Nota sobre conflitos de interesse

Apenas para ser claro, não possuo nenhum estoque individual da United Airlines nem consulto ou trabalho para esta empresa em qualquer capacidade ou para qualquer remuneração. No entanto, alguns dos meus ex-alunos (que eu realmente gosto) trabalham para a United Airlines.