A recessão econômica causou negócios não apenas para reequipar suas estratégias de mercado, mas também repensar fundamentalmente o modelo de negócios existente. E isso deve se concentrar no atendimento ao cliente.
Para sobreviver no atual ambiente de negócios, as empresas devem fazer algo radical. Não é suficiente ser ágil e flexível, responder a mudanças e mudanças à medida que ocorrem. A natureza dos negócios mudou, exigindo estratégias totalmente novas. As empresas precisam começar a romper as coisas para ganhar vantagem.
Mais de 10 anos atrás, até 90% do trabalho estava operacional. Hoje, a organização média ainda gasta 70% de seu orçamento anual apenas "mantendo as luzes", deixando um escasso 30% para a inovação. Essa relação deve ser invertida. Mesmo que uma empresa esteja sobrevivendo, o modelo de negócios provavelmente se baseia em premissas ultrapassadas que não gerarão resultados muito mais longos. Aqui está o porquê:
Em um mundo onde as redes sociais e a tecnologia tornaram as relações entre as empresas e seus clientes mais imediatas e porosas – e, por extensão, as empresas são mais acessíveis – os clientes esperam que as marcas façam negócios com verdadeira atenção. Ou, pelo menos, que eles tentam. Então, diz Ann Handley, o Chief Content Officer of MarketingProfs e o co-autor do próximo livro, Content Rules.
O que isso significa para as empresas? Isso significa uma conexão emocional com os clientes – entendendo o que eles precisam e como um produto comercial ajuda os clientes a atingir seus objetivos e se encaixa em suas vidas. Expresso de forma diferente, isso significa que servir tornou-se a nova venda.
Uma empresa de análise de tendências de consumo, Trendwatching.com , marcou uma nova tendência chamada "mordomo de marca", que, em essência, descreve como as empresas estão se comercializando e se tornando relevantes. O Trendwatching argumenta que os clientes atualizados, sem limites, impacientes e capacitados, esperam cada vez mais acesso pessoal e imediato aos serviços off-line e on-line mais favoráveis, em particular, auto-atendimento. Trendwatching afirma que as marcas de negócios precisam aprimorar suas "habilidades de mordomo" para ajudar as pessoas a aproveitar ao máximo suas vidas, ao contrário do antigo modelo de negócios que tentou "vender" as pessoas a um estilo de vida específico.
Handley aponta alguns exemplos do mordomo:
O aumento de telefones inteligentes e outros dispositivos móveis é um motorista, é claro. "Para as marcas", diz Trendwatching, "isso significa que existem agora infinitas formas criativas e econômicas para atender a essa necessidade de assistência, para" mordomos ". Mas e as empresas menores, que talvez não tenham recursos para desenvolver microsites caros, aplicativos para iPhone ou para banhar banheiros no meio da Time Square ou "cabines de ajuda" nos aeroportos de Zurique e Heathrow, como fez o seguro de Zurique? Ser um mordomo que oferece relevância e utilidade é mais uma abordagem do que a profundidade de seus bolsos.
Um dos princípios da Handley em regras de conteúdo , sustenta que, se todos com um site for um editor, e todos são a mídia, as marcas precisam cada vez mais se posicionar como fontes de informação confiáveis e valiosas. As empresas precisam criar valor para seus clientes, compartilhando um recurso, melhorando suas vidas, ou tornando-os mais inteligentes, espirituosos, de aparência melhor, mais altos, de melhor rede, mais legal, mais esclarecidos e com melhores backhands e crianças pequenas. Em outras palavras: marcas de negócios devem cada vez mais compartilhar ou resolver, e não compensar.
Michael Wooden, da ACS, uma empresa da Xerox, diz que o advento da Web 2.0 e a explosão das aplicações de redes sociais, que abre caminho a uma mudança fundamental no poder entre empresas e clientes. Com wikis, blogs, comunidades on-line e sites de redes sociais como Flickr, Facebook, YouTube e Twitter, os consumidores estão encontrando sua voz e compartilhando suas opiniões de qualquer maneira – avaliar e revisar produtos, serviços e empresas; falando sobre marcas e empresas em comunidades de interesse; e mais.
A madeira argumenta que, com quase 74% dos consumidores escolhendo marcas com base nas experiências dos clientes compartilhadas por seus pares, há grandes benefícios obtidos com a utilização de mídias sociais para melhorar a experiência do cliente e ampliar o alcance e o valor da marca. Não é suficiente que as empresas apenas espancem ou participem das conversas que ocorrem nos sites de redes sociais. As organizações devem capturar e destilar essas "conversas" no conhecimento que podem ser usadas para melhorar o atendimento ao cliente. Claro, fazer isso envolve desafios consideráveis.
O fim da recessão econômica não marcará um retorno ao "negócio como de costume". Esses dias se foram, e as empresas inteligentes vão perceber um modelo de negócios focado no atendimento aos seus clientes e usando inteligentemente o poder das mídias sociais, fará uma recuperação muito mais forte.
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