Peça a seu amigo para contar uma experiência excepcionalmente positiva com uma empresa. Em seguida, peça ao seu amigo para contar uma experiência negativa com uma empresa. É provável que seu amigo seja muito mais rápido em lembrar a experiência negativa e tem muitos mais exemplos para compartilhar do que experiências positivas (Roberts, Dutton, Spreitzer, Heaphy e Quinn, 2005). Parece que o excelente serviço ao cliente está se tornando a exceção e não a norma. Isso é lamentável porque o serviço ao cliente está na base do gerenciamento de marca e o gerenciamento de marca deve ser vigorosamente protegido por gerentes, especialmente na era de mídia social de hoje. Já não há experiências ruins de atendimento ao cliente, limitadas ao círculo interno, ao bairro ou aos locais de trabalho. As mídias sociais tornaram possível que qualquer cliente compartilhe suas experiências com as empresas para um público muito maior com a possibilidade de suas experiências serem virais e se tornar um grande desastre de relações públicas para as empresas no pior e, no mínimo, ter um efeito negativo na linha de fundo da empresa através de vendas futuras perdidas. Os leitores podem se lembrar de Delta Airlines falso pas sobre a cobrança de US $ mais de US $ 2.000 por taxas de bagagem. O vídeo dos soldados queixou-se sobre as taxas levou a um desastre PR e mudanças nas taxas de bagagem para o pessoal militar nas outras principais companhias aéreas também (as outras companhias aéreas aprenderam com o erro da Delta). Um tweet de Sir Patrick Stewart desperdiçando a Time Warner por ter que esperar mais de 36 horas para que seu instalador de cabos chegasse inundado o Twitter com reclamações semelhantes de outros clientes insatisfeitos. Mais e mais consumidores agora estão se tornando conscientes da experiência de atendimento ao cliente de outros (Leitores interessados podem verificar mais erros de atendimento ao cliente e alguns exemplares de atendimento ao cliente aqui).
A ironia é que a experiência negativa do serviço ao cliente poderia ter começado como uma infração relativamente menor por parte de uma empresa, mas pode ser rapidamente exacerbada se o gerenciamento não gerenciar a ofensa de forma adequada. Não há um negócio ou indústria que não dependa, pelo menos, em certa medida, do relacionamento com seus clientes para sobreviver. O reconhecimento de que os clientes e o serviço ao cliente são fundamentais para o sucesso do negócio remonta a mais de um século como evidenciado pelo adágio popular "O cliente sempre está certo", inventado em 1909 por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamento Selfridge em Londres (Martin , 2012). Embora cada situação específica precise ser investigada para determinar se o cliente está realmente certo, os gerentes fariam bem em começar com essa premissa e formar seus funcionários para fazer isso também. Abaixo estão algumas dicas que os gerentes e os clientes podem seguir para navegar por essas situações para evitar que uma toupeira se torne uma montanha.
Dica 1: o cliente está sempre certo : como mencionei anteriormente, os gerentes e funcionários deveriam começar com essa premissa porque reafirma uma cultura de serviço ao cliente excepcional – que deveria ser o objetivo de qualquer empresa. Este é certamente um ato de equilíbrio para os gerentes, porque os funcionários querem sentir que a sua gestão os suporta, enquanto os clientes também desejam sentir-se valorizados. A chave é que, se o serviço ao cliente excepcional for a cultura da organização, os funcionários não devem levá-lo pessoalmente quando a deferência é dada aos clientes porque eles reconhecem que a empresa está tentando chegar a uma solução integradora onde as necessidades de ambas as partes são atendidas e O cuidado e o respeito adequados são dados a todas as partes envolvidas em vez de uma solução distributiva onde um lado ganha e o outro lado perde.
Dica 2: Mitigar qualquer dano adicional e investigar prontamente: se um tubo de água estiver vazando, então é mais urgente parar o vazamento para mitigar qualquer dano adicional em uma casa. Na mesma linha, quando um cliente tem uma queixa negativa do serviço ao cliente, os gerentes devem trabalhar rapidamente para fornecer soluções adequadas para mitigar qualquer dano adicional que possa ocorrer devido à injustiça . Os clientes e funcionários / empresas desenvolvem contratos psicológicos em relação ao serviço e relacionamentos que esperam uns dos outros (Morrison & Robinson, 1997; Robinson & Rousseau, 1994). É claro que essa expectativa varia de acordo com a marca e a indústria, onde as marcas high-end devem oferecer um atendimento ao cliente muito superior a seus clientes do que as marcas low-end, justificando assim os prêmios de preços das marcas high-end. Embora o excelente serviço ao cliente seja uma norma em qualquer empresa, seria de esperar uma maior qualidade de serviço na Mercedes Benz (mais sobre isso mais tarde) do que seria obter na Hyundai. A teoria da equidade (Adams, 1965) nos informa que as pessoas prestam muita atenção às desigualdades nas relações sociais e, quando ocorre uma desigualdade, buscaria uma solução para restaurar a equidade. O mau atendimento ao cliente é uma injustiça e violação de contrato psicológico para um cliente, então, depois de atenuar qualquer dano adicional, os gerentes precisam investigar prontamente por que, como, quando, onde e quem experimentou e foi a causa do mau atendimento ao cliente.
Dica 3: pedir desculpas, explicar e tentar reconciliar para demonstrar boa fé : os gerentes que se desculparam pelo acidente devem ser um insensato, mas estou surpreso ao ouvir com que frequência os clientes nem sequer oferecem uma desculpa por um mau serviço. Uma desculpa pode, na verdade, percorrer um longo caminho para evitar que a toupeira se torne uma montanha, no entanto, muitas vezes uma desculpa por si só não é suficiente para proporcionar reconciliação e mostrar boa fé. Após a conclusão de uma investigação e as respostas estão disponíveis, os gerentes devem transmitir as descobertas da investigação ao cliente o mais rápido possível e assumir a total responsabilidade. Se a ofensa fosse verdadeiramente na empresa, o gerente deveria oferecer uma forma adequada de reconciliação para demonstrar boa fé em um esforço para reter o cliente, oferecer ao cliente uma experiência positiva (você não quer a última experiência de um cliente com você para ser negativo) e fornecer encerramento ao evento. Explicar a situação ao funcionário envolvido também é necessário para evitar que situações como esta aconteçam no futuro. Se a empresa estava realmente na direita, o gerente ainda deveria se desculpar por não atender às expectativas, mas também fornecer justificativas adequadas para o motivo de políticas e procedimentos adequados. Os gerentes devem prestar muita atenção ao tom, pois a justificativa não deve ser dada de forma condescendente, desdenhosa ou superior, mas apenas para fins de informação para encerrar o evento.
O que os clientes devem fazer?
Quando os clientes recebem um mau serviço ao cliente, devem informar um representante da empresa. Este pode ser o funcionário, um gerente ou o escritório corporativo. Informar a empresa do mau serviço ao cliente deve ser bem-vinda pela empresa, porque fornece à empresa um feedback importante e permite que outros clientes esperem não experimentar o que o cliente experimentou. Os clientes também devem procurar mais informações sobre a situação para obter uma melhor compreensão do que pode ter ocorrido e explicações alternativas. Os clientes podem fazer isso fazendo perguntas aos outros funcionários sobre políticas e procedimentos, lançando situações hipotéticas, além de pedir aos outros dentro de sua rede informações e conselhos. Dependendo da gravidade da situação, os clientes também podem organizar confederados para reunir mais informações e fornecer evidências em apoio de seu caso. Na verdade, o uso de confederados na pesquisa tem sido um projeto científico importante que nos forneceu uma grande quantidade de informações valiosas sobre como os clientes podem ser tratados de forma diferente com base em várias características variadas (Evett, Hakstian, Williams e Henderson, 2013; King & Ahmad, 2010). Os clientes devem defender-se e não ter medo de pedir uma reconciliação adequada por parte da empresa para mostrar boa fé e restaurar a desigualdade. Se essa reconciliação for recusada e a empresa não fornecer uma justificativa adequada para suportar a recusa, então vergonha na empresa e deve ficar atento!
Você pode dar um exemplo pessoal? Recentemente, experimentei o desapontamento da experiência do cliente ruim da concessionária Mercedes Benz da Cherry Hill, NJ. Eu decidi antes de não comprar meu veículo dessa concessionária por causa do serviço inesperado pobre e impessoal que recebi enquanto procurava informações sobre vários modelos diferentes que estavam vendendo. Em vez disso, comprei meu veículo de uma concessionária Mercedes Benz que é mais de uma hora da minha casa. Decidindo dar ao revendedor outra chance, voltei a comprar um plano de manutenção pré-pago. Escusado será dizer que minha primeira impressão foi reconfirmada e o serviço piorou. Eu segui o conselho que eu estava dando, mas o MB de Cherry Hill não. A ironia é que o slogan da Mercedes Benz é " O melhor ou nada " e, embora o MB de Cherry Hill não tenha cumprido o " Melhor ", eles certamente cumpriram o " Nada ". Por isso, voltei para a concessionária onde comprei o meu veículo para cumprir as minhas necessidades de serviço, o que fizeram com o maior respeito e profissionalismo. No entanto, como mencionei anteriormente, o mau serviço em uma empresa faz mais do que apenas afetar essa empresa, mas também afeta toda a marca, então eu ainda tenho dúvidas sobre a compra de outra Mercedes Benz. Como clientes, sempre temos opções e os gerentes das empresas devem lembrar disso.
O gerenciamento de marcas é ainda mais importante na era das mídias sociais. Os gerentes precisam perceber que o mau serviço ao cliente pode não afetar apenas a empresa específica, mas pode afetar todas as empresas da mesma marca. Este ponto é mais evidente com marcas de franquia. Muitas empresas lucrativas e bem conhecidas caíram de seu ápice e algumas já entraram em falência (lembre-se de Blackberry, Circuit City, Polaroid, Blockbuster, etc.), portanto, nenhuma empresa deve acreditar que é invencível contra ameaças. Seja ou não o cliente sempre certo, os gerentes fariam bem em seguir essas dicas.
* Dr. Holmes pode ser alcançado no Twitter @OHIV.
Referências
Adams, JS (1965). Inequidade no intercâmbio social. Em L. Berkowitz (Ed.), (Vol. 2, pp. 267-299). Nova York: Academic Press.
Evett, SR, Hakstian, AG, Williams, JD, & Henderson, GR (2013). O que é Race tem que fazer com isso? Respostas à Discriminação do Consumidor. Análises de Questões Sociais e Políticas Públicas , 13 (1), 165-185. doi: 10.1111 / j.1530-2415.2012.01297.x
King, EB, & Ahmad, AS (2010). Um estudo de campo experimental sobre a discriminação interpessoal em relação aos candidatos de trabalho muçulmanos. Psicologia do pessoal , 63 , 881-906.
Martin, G. (2012). O cliente está sempre certo. O localizador de frases . Retirado em 15 de março de 2012, de http://www.phrases.org.uk/meanings/106700.html
Morrison, EW, & Robinson, SL (1997). Quando os funcionários se sentem traídos: um modelo de como a violação do contrato psicológico se desenvolve. Academy of Management Review , 22 (1), 226-256.
Roberts, LM, Dutton, JE, Spreitzer, GM, Heaphy, ED, & Quinn, RE (2005). Composindo o melhor auto-retrato refletido: Construindo caminhos para tornar-se extraordinário em organizações de trabalho. Academy of Management Review , 30 (4), 712-736.
Robinson, SL, & Rousseau, DM (1994). Violando o contrato psicológico: não é a exceção, mas a norma. Jornal de Comportamento Organizacional , 15 (3), 245-259. doi: 10.1002 / job.4030150306
