As desculpas podem ser extremamente eficazes quando se trata de resolver conflitos, reparar sentimentos feridos, promover o perdão e melhorar os relacionamentos em nossas vidas pessoais e profissionais. Eles aumentam o compromisso e a satisfação do relacionamento, fidelidade e satisfação dos funcionários, sentimentos de confiança e cooperação. Uma desculpa pode até mantê-lo fora do tribunal. (Apesar do fato de que os advogados tendem a advertir seus clientes para evitar desculpas como a praga, temendo que sejam equivalentes a uma admissão de culpa, estudos mostram que, quando os potenciais demandantes recebem uma desculpa, eles são mais propensos a resolver os tribunais por menos dinheiro.)
Mas como qualquer um pode lhe dizer, as desculpas nem sempre funcionam. (Pergunte a Michael Richards, por exemplo, ou John Edwards. Ou Trent Lott. Eu poderia continuar e continuar.) Às vezes eles parecem cair em ouvidos surdos. Isso pode ser porque a pessoa ou pessoas de quem procuramos o perdão realmente não estão interessadas em perdoar, ou porque a transgressão em si é considerada simplesmente imperdoável. Mas, muitas vezes, nossas desculpas ficam planas, porque pedimos desculpas pelo caminho errado .
Então, qual é o caminho certo ? Como você deve se desculpar com seu colega de trabalho, cliente, amigo ou cônjuge, para ter certeza de que sua situação já ruim não é ainda pior? Até recentemente, houve pouquíssimas pesquisas (científicas) psicológicas focadas no que constitui uma "boa" desculpa. Um novo conjunto de estudos, no entanto, revela que diferentes tipos de desculpas apelam para diferentes tipos de pessoas, e que a chave para uma apologia eficaz consiste em pensar cuidadosamente sobre o seu público.
Os pesquisadores identificaram três formas distintas de desculpas: ofertas de compensação , expressões de empatia e reconhecimento de regras e normas violadas.
Ofertas de compensação são uma tentativa de restabelecer o equilíbrio através de alguma ação de resgate. Às vezes, a compensação é tangível, como pagar para reparar ou substituir a vedação do seu vizinho quando inadvertidamente volta seu carro para dentro, ou esgotando-se para obter a sua namorada um novo telefone quando você acidentalmente deixa o dela no banheiro (o que aconteceu comigo, pelo Não é legal.) As ofertas de compensação também podem ser mais emotivas ou de apoio social (como em "Desculpe, eu fui um idiota, e eu vou fazer isso com você, sendo extra agradável a partir de agora". )
As expressões de empatia , por outro lado, envolvem reconhecer e expressar preocupação com o sofrimento que você causou (por exemplo, "sinto muito que não apreciei todo o esforço que você fez. Você deve ter se sentido mal e isso é o ultima coisa que eu quero. ") Através de expressões de empatia, a vítima se sente compreendida e valorizada como parceira no relacionamento e a confiança é restaurada.
Quando a sua desculpa é um reconhecimento de regras e normas violadas , você basicamente admite que você quebrou o código de comportamento de seu grupo social, sua organização ou sua sociedade. (por exemplo, "Ninguém na minha família / profissão / comunidade se comporta dessa forma, eu deveria ter sabido melhor." "Eu não me deixei cair, deixei meus companheiros de equipe / companhia / fãs para baixo.")
A pesquisa mostra que esses três diferentes tipos de desculpas são mais eficazes quando oferecidos a pessoas que se consideram de maneiras particulares.
As pessoas que têm um autoconceito independente pensam em si mesmas principalmente como agentes individuais e autônomos, completamente separados dos outros. Eles tendem a se concentrar principalmente em seus próprios direitos, sentimentos e objetivos, e, como resultado, experimentam transgressões como uma lesão ou traição pessoal. Não é surpresa que eles respondam de forma mais favorável às desculpas que oferecem compensação . Os Estados Unidos são uma sociedade individualmente independente e individualista, o que pode explicar por que os júris americanos parecem adotar muito dinheiro como compensação por dor e sofrimento. (E é por isso que dizer a um empregado que merecia que você passou pela promoção que "sente sua dor" provavelmente não é útil – ele não se importa com o que sente, ele quer o que está acontecendo com ele.)
As pessoas com um autoconceito mais relacional vêem-se como definidas principalmente por suas relações com outros significativos (por exemplo, cônjuge, pai, filho, amigo, colega). Este tipo de autoconceito é mais comum entre as mulheres, para quem os altos e baixos da relação tendem a crescer. Quando seu autoconceito é relacional, você está focado em criar, manter e fortalecer as relações em sua vida. As transgressões são experimentadas como traições de respeito mútuo e confiança e, conseqüentemente, as desculpas são mais efetivas quando incluem expressões de empatia e não ofertas de compensação. (E é por isso que seu presente de flores depois que você esqueceu o aniversário da sua esposa ou ficou fora tarde demais para beber com os caras geralmente é encontrado com um olhar gelado. Nós não queremos suas flores – nós queremos que você sinta nossa dor. )
Finalmente, as pessoas com um autoconceito coletivo vêem-se, em primeiro lugar, como membros dos importantes grupos, organizações e culturas a que pertencem. Quando você faz parte de um grupo, seja sua família, sua empresa ou sua sociedade, existem regras que governam como você deve se comportar. Por exemplo, os jogadores de baseball não podem usar esteróides. Os contadores não têm permissão para enganar os livros. Os políticos não podem quebrar as leis que são eleitos para criar e proteger. Os membros da minha família não podem violar as regras da gramática. (Você quer ver um olhar gelado, tente dizer "Você fez muito bem" na frente da minha mãe. É positivamente ártico.) As transgressões são experimentadas como traições das regras ou valores do grupo e, assim, desculpas que oferecem reconhecimento de regras e normas violadas são a sua melhor aposta para restaurar sua boa reputação com os outros membros do grupo.
Ao elaborar suas desculpas, lembre-se de se perguntar: com quem estou falando, e o que eles estão procurando na minha desculpa? O que os incomoda mais sobre o que eu fiz? Minha transgressão foi percebida como uma lesão pessoal, traição do relacionamento ou traição do código de comportamento do nosso grupo?
Se você não tem certeza, pense sobre como a parte lesada fala mais frequentemente sobre si mesma – eles se concentram em suas próprias qualidades individuais, suas relações-chave ou os grupos importantes a que pertencem? Conhecer algo sobre como a pessoa que você prejudicou pensa em si mesmo é a sua primeira pista para o que provavelmente está incomodando mais, e irá ajudá-lo a se desculpar da maneira mais eficaz.
