Por que o email é apenas 7 por cento tão eficaz como falar

O desenvolvimento de e-mails e mensagens de texto aumentou nossa capacidade de comunicação produtiva, eficiente e rápida. Mas, com base em novas pesquisas sobre a forma como a comunicação humana funciona, é fácil ver uma desvantagem na nossa excessiva dependência de e-mails e textos. Na verdade, alguns de nossos hábitos on-line podem estar prejudicando nossos esforços para se comunicar com sucesso.

Por exemplo, você já fez uma piada em um e-mail que não passou bem porque o destinatário não conseguiu discernir seu sarcasmo (mesmo com a adição de um emoji)? A pesquisa do professor de psicologia da UCLA, emérito Albert Mehrabian, descobriu que 7 por cento de uma mensagem foi derivada das palavras, 38 por cento da entonação e 55 por cento da expressão facial ou linguagem corporal. Em outras palavras, a grande maioria da comunicação não é realizada apenas por nossas palavras.

Não surpreendentemente, a pesquisa mostra que nos comunicamos de forma mais eficaz na conversa em tempo real da vida real. Novas evidências neurológicas mostram que uma comunicação efetiva ressoa fisicamente no cérebro do receptor, fazendo eco dos pensamentos e sentimentos do comunicador induzindo e moldando respostas neurológicas. Um estudo notável conduzido pelo Greg Stephens da Universidade de Princeton, determinado através de exames de cérebro da FMRI que, tanto no comunicador quanto no ouvinte, regiões similares do cérebro dispararam quando se envolveram na narração de histórias de vida real, não conduzidas, levando a equipe a concluir que nossas células cerebrais realmente se sincronizam durante a comunicação bem sucedida. Como o estudo diz:

"As descobertas mostradas aqui indicam que, durante a comunicação bem sucedida, os cérebros dos ouvintes e dos ouvintes exibem padrões de resposta articulados e temporariamente acoplados. Esse acoplamento neural diminui substancialmente na ausência de comunicação. Além disso, os acoplamentos neurais de ouvinte e ouvinte mais extensos resultam em uma comunicação mais bem sucedida ".

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Quanto mais profunda a conversa, mais profundamente nossas mentes se fundem. Em alguns casos, os padrões cerebrais do ouvinte realmente antecipam aonde a história está indo, em profundo relacionamento com o falante.

Esses achados apoiam estudos que ligam os neurônios "espelho" à empatia. O neurocientista Giacomo Rizzolatti e sua equipe descobriram que a empatia é mediada por neurônios no sistema motor do cérebro. Esses "neurônios espelhos", como Rizzolatti os chamou, proporcionam aos humanos a capacidade de experiências compartilhadas, permitindo-nos projetar-nos nas mentes, emoções e ações dos outros através da simulação direta do sentimento, não pensando. Isso acontece melhor vivo e em pessoa ao invés de através dos sombrios substitutos da comunicação digital.

Como acontece, a comunicação on-line pode ter dado origem a padrões de confiabilidade completamente diferentes. Judy Olson, professora de ciência da informática e informática, pesquisou os fundamentos da construção da confiança na comunicação digital, descobriu que, na ausência de indicadores de confiança tradicionais, como entonação de voz, expressão emocional e linguagem corporal em mensagens on-line, de texto, pesquisa participantes padrão para velocidade de resposta como um marcador chave de confiabilidade.

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A mente é uma máquina de previsão e um reconhecedor de padrões que odeia um padrão de circuito aberto ou não resolvido. Na internet, esse gatilho é muitas vezes explorado através de manchetes que imploram o encerramento como: "O que aconteceu a seguir será sua mente." Estamos obrigados a clicar no link para resolver a incerteza. Da mesma forma, não obter uma resposta ao e-mail pode causar distúrbios psicológicos significativos, se for intencional. Mas em um ambiente de comunicação por e-mail padrão, a não resposta tornou-se a norma para mensagens que parecem sem urgência. De certa forma, pode ser melhor dar a alguém más notícias do que nenhuma novidade.

Dado o que aprendemos, aqui estão algumas sugestões sobre como aprimorar sua própria comunicação baseada em texto:

1. Jogue diretamente. Não processamos a comunicação no valor nominal: nossas mentes funcionam principalmente através de inferência implícita, e não sugestão direta. Buscamos o significado oculto, muitas vezes para evitar decepções ou desmascarar as agendas dos outros. Como o biólogo evolucionista Richard Dawkins diz: "Nós evoluímos para adivinhar os comportamentos dos outros tornando-se psicologistas intuitivos brilhantes". A melhor opção, então, é ser claro e não inteligente.
2. Fechar o ciclo. Você já chegou a alguém para parabenizá-los ou cumprimentá-lo e não ouvir de volta? Essa sensação de injustiça e raiva que você sentiu não é saudável, para qualquer uma das partes. É uma violação da nossa norma social profundamente arraigada de altruísmo recíproco para reembolsar em espécie o que outros fizeram por você ou para você. Você realmente precisa de pessoas odiando em você por uma omissão tão simples? Reconheça o que você recebeu.
3. Responda rápido. À medida que a era digital evita a necessidade de interações ao vivo, ganhar confiança torna-se mais um desafio. As interações pessoa-a-pessoa possuem benefícios (como expressões faciais e gestos) que facilitam a maneira pela qual os seres humanos geralmente geram confiança. A confiança é a cola que liga as pessoas e os meios pelos quais conseguimos como seres sociais que contam com os recursos dos outros. Na ausência dessas sugestões, a pesquisa indicaria que, como regra geral, se você responder rapidamente, outros irão respeitá-lo mais (mesmo que sua mensagem não seja o que eles querem ouvir).
4. Mova a conversa offline. Para uma mensagem importante, tente chamadas telefônicas, videoconferência ou conversas em pessoa. O telefone tem o benefício da conversa em tempo real e a inclusão da entonação da própria voz para transmitir o significado real de suas palavras – como faz o uso do Skype ou do Google Hangouts, o que pode adicionar as pistas contextuais adicionais da linguagem corporal e ajudar a completar a imagem . (Em geral, os serviços de videoconferência são subestimados e subutilizados.) Mas, de longe, a melhor maneira é sentar-se pessoalmente, uma raridade nos dias de hoje, à medida que nos escondemos cada vez mais por trás de e-mails e às vezes pagamos um preço por isso.

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