O setor de atendimento ao cliente está especialmente preparado para comportamentos agressivos passivos situacionais em que serviços profissionais devem demonstrar comportamentos hospitaleiros em todos os momentos. Quando confrontados com clientes e clientes exigentes, esses trabalhadores podem manter seu sorriso público enquanto se agitam de forma privada e se vingam. Em The Angry Smile: A Psicologia do Comportamento Agressivo Passivo nas Famílias, Escolas e Locais de Trabalho, 2ª edição, compartilhamos essa anedota da vida real:
Sharon foi ao contador do serviço ao cliente de um Supercenter local para devolver um par de sapatos novatos e nunca usados que comprou no Clearance no dia anterior. As marcas ainda estavam nos sapatos e Sharon recebeu o recibo na mão. Depois de esperar na fila para o que sentiu que era um período razoável, a exasperação de Sharon era evidente para o representante do serviço ao cliente. "Estou com pressa!", Lamentou quando foi sua vez na fila. "Eu quero um reembolso sobre esses sapatos".
A jovem de trás do balcão sorriu graciosamente e pegou os sapatos de Sharon. Ela começou a inspecioná-los.
"Não há nada de errado com eles", disse Sharon.
"Não há problema, senhora", disse o trabalhador. "Eu só tenho que verificar. Você recebeu seu recibo? "
Sharon jogou o recibo para ela. "Acabei de comprá-los ontem. Eu nunca os usei. Eles são a cor errada. E eles parecem tão baratos. Tudo nesta loja é horrível. "
O trabalhador, continuando a sorrir, olhou o recibo com cuidado e respondeu: "Desculpe, senhora, mas esses sapatos foram comprados na Liquidação. Nós temos uma política de não devolução em itens de Liquidação. Todas as vendas são finais. "
"Eu quero falar com seu gerente!", Gritou Sharon. "Isto é ridículo! Como você ousa?"
"Certamente, senhora. Todas as referências à gerência são tratadas nesse contador ", disse ela, apontando para uma linha, dez pessoas profundas, através do corredor.
Fuming, Sharon agarrou seus sapatos e saiu da loja.
O próximo cliente na linha ouviu a cena alta criada por Sharon. Assim que ela se aproximou do balcão, ela explicou educadamente que ela também tinha um item de Liquidação para retornar e passaria para a outra linha. O Representante do Serviço ao Cliente a deteve, dizendo: "Não há problema. Eu ficaria feliz em cuidar disso para você aqui. "
Em nossas oficinas de um dia, com base em The Angry Smile, tivemos participantes compartilhando muitas histórias semelhantes, incluindo o seguinte:
Desperte e Alerta a 35,000 pés.
Meu local de trabalho foi o cenário perfeito para um comportamento agressivo passivo. Quando você está a 35 mil pés acima da Terra, você tem muitas oportunidades para atender graciosamente e educadamente as demandas de passageiros desonesto e autoritários.
Era uma noite de janeiro nevado e estávamos rodando para a pista, entrando em posição de sair do aeroporto de O'Hare, quando o piloto fez um anúncio de que nossa partida para Washington DC seria adiada porque devemos ter as nossas asas congeladas. Antes que o anúncio terminasse, um botão de chamada tocava. Quando me aproximei do passageiro, ele exigiu saber quanto tempo demoraria, porque ele teve uma reunião importante muito cedo na manhã seguinte. Claro, esse era o mesmo homem que acabava de me dar um tempo difícil de guardar sua bolsa superdimensionada sob seu assento, alguns minutos antes.
Expressei educadamente que a segurança era nossa primeira prioridade. Ele insistiu que eu pergunte ao piloto quanto tempo seria antes de partir. Antes de ter tido a chance de responder, o piloto informou os passageiros que estávamos na próxima linha de degelo. O passageiro me deu um olhar sujo e exigiu que eu lhe trouxesse um café descafeinado. Eu disse a ele que teria que esperar até que estivéssemos no ar.
Pouco depois da decolagem, antes que fosse seguro para eu desabotoar meu cinto de segurança, seu botão de chamada tocou de novo. Esperei mais do que era necessário antes de me dirigir ao seu assento. Ele queria seu café imediatamente, mas queria ter certeza de que era descafeinado, lembrando-me da importante reunião da manhã.
Eu educadamente disse a ele que eu faria o café e lhe levaria uma xícara logo que estivesse pronto. Menos de dez minutos depois, servi-lhe o primeiro de cinco copos de cafe com cafeína. Eu não sei sobre ele, mas eu dormi muito bem naquela noite .
Você não está esquecendo Somethng?
Um cliente furioso invadiu a loja onde eu trabalhava e me aproximava de minha colega de trabalho, Cindy. Cindy tentou ser útil porque o cliente criou uma cena enorme ao tentar retornar um item não reembolsável. Cindy tentou explicar a política da loja e apontou educadamente para o rótulo de laranja brilhante, "Venda final" no item, mas o cliente não teria nada disso. Ele insistiu em falar com o gerente.
Cindy explicou a situação ao nosso chefe. O chefe estava ocupado e disse a Cindy para "lidar com o problema". Cindy informou o cliente que ela permitiria que ele devolvesse o item, desde que ele tivesse o recibo. Depois de cavar em sua carteira, o cliente conseguiu produzir o recibo, então Cindy emitiu imediatamente o retorno – intencionalmente dando ao cliente a quantidade de mudança errada.
Quando o cliente apontou seu erro, ela se desculpou docemente e corrigiu seu erro com um sorriso no rosto. Quando o cliente virou-se para sair da loja, Cindy notou imediatamente que ele deixou sua carteira aberta no balcão do registro. Ela pensou em apontar isso para ele … então decidiu não fazê-lo.
Você caiu preso ao comportamento agressivo passivo de um profissional de atendimento ao cliente? Você foi o único a preparar? Quais são suas histórias de raiva privada no serviço público?
