A tecnologia transformou o que era uma vez um dos mais íntimos dos serviços locais em uma mercadoria global e algo acessível para pessoas que, no passado, talvez não tivessem essa saída disponível.
Além de uma clientela tradicional, tenho clientes em todo o mundo – literalmente, de Bali a Boston … Nova Zelândia, França, Espanha, Reino Unido e em todo os Estados Unidos. Eles me acham através da Internet, bem como através de meios mais convencionais, e conecto-me usando uma variedade de tecnologias.
Inicialmente, eu estava céptico de um processo terapêutico que não aconteceria cara a cara. Eu sou um empático e um intuitivo por natureza, e muitas vezes, em um sentido imediato, falo mais sobre uma pessoa "sentindo-os" ao entrar no meu consultório do que pelo que eles estão dizendo inicialmente, especialmente se eu Estou familiarizado com eles.
Então, é claro, há as "declarações" mais convencionais em torno de coisas como ADLs (atividades da vida diária), agitação ou quietude pouco característicos, grau relativo de contato visual, organização pessoal, etc., que são sempre úteis na avaliação aguda. Então, enquanto eu não sou alguém que confia em todo o linguagem corporal – é inteiramente também étnico-culturalmente específico – para me dar sugestões, há algo a ser dito para a oportunidade de observar os subtítulos da apresentação social.
O que descobriu, no entanto, é que a interação com tele-clientes (uma palavra composta) é totalmente diferente da interação face-a-face. É um pouco menos conversacional e mais "baixo para o negócio". A apresentação muitas vezes torna-se irrelevante, à medida que os cartões são colocados sobre a mesa e o trabalho é feito com mais vigor e intensidade. Minha experiência é que isso é verdade mesmo quando se faz a sessão telefônica ocasional com um cliente regular.
Além disso, os tele-clientes tendem a ser mais rápidos e diretos. Eu suspeito que isso é por causa da indireção percebida da interação. Curiosamente, essa qualidade é consistente mesmo quando essa interação é via webcam. Por uma vez, a falsa intimidade engendrada pela comunicação eletrônica se torna uma vantagem. Novamente, presume-se que o meio se baseia na distância interpessoal percebida.
O que nos leva a algumas perguntas … como você faz isso? Quais são as regras aplicáveis? Que regras não?
A ferramenta mais convencional e conveniente para o que eu estou me referindo aqui como tele-terapia (outra palavra comprovada) continua sendo o telefone. Os telefones celulares tendem a permitir uma maior flexibilidade nesta área do que as linhas terrestres, já que os clientes podem conversar durante a viagem matutina, enquanto viajam por negócios ou mesmo, como aconteceu recentemente com um dos meus clientes de Nova York, da praia!
O Skype também é um ótimo dispositivo – seja voz ou voz / vídeo – e, embora o ligue a um computador, ele reduz a sobrecarga tanto para o cliente como para o provedor, o que é um benefício quando se trabalha internacionalmente.
O chat de mensagens instantâneas e de vídeo fornecido por complementos ou pacotes de software padrão são meios de comunicação desaconselhados como são, por meio de seus protocolos internos, menos seguros. Isso ocorre porque esses aplicativos possuem uma passagem do servidor que as conexões de telefone Skype, sem fio e terrestre não. O fluxo de dados vive em algum lugar durante o intervalo de transmissão, mesmo que apenas por um breve momento. Eu honestamente não posso falar com coisas como o NetMeeting, etc., embora eu acredite que estas, também, são baseadas no servidor.
Do ponto de vista pragmático, a coisa do telefone é bastante fácil; Basta um pouco de re-ferramental por parte do terapeuta. Contudo, suspeito que os terapeutas com um estilo mais transacional – ou aqueles que possam reunir um estilo mais transacional – sejam mais adequados a esse tipo de interação. O estilo "Mmm, hmm …", "Eu vejo …", "Diga-me mais …", ou, pior ainda, o silencioso, tudo sobre o estilo do processo – sem o benefício do recipiente ou da presença – provavelmente se presta menos prontamente . A escolha de prestar serviços dessa maneira exige uma certa vontade de pastorear proativamente o processo.
A versão de transmissão de vídeo apresenta ainda outro conjunto de considerações. Por um lado, leio um artigo sobre um psiquiatra trabalhando com mulheres no Alasca a partir de uma base em Seattle via webcast de vídeo. Isso era pré-Skype, então ela estava usando uma câmera regular e uma rede VPN (rede pessoal virtual). Ela empregava a sabedoria convencional, por assim dizer, sentando-se atrás de uma mesa completamente desproporcionada, vestindo roupas de negócios não-descritas (e consistentes), usando uma folha branca simples como pano de fundo. Com base em noções tradicionais e rígidas de fronteiras e não-exposição, isso parece fazer sentido.
Por outro lado, alguns dos meus colegas têm escritórios em suas casas – especialmente na cidade de Nova York, onde as rendas comerciais são proibitivas – e, embora nunca me ocorresse, pessoalmente, para ver clientes na minha própria casa – tele-clientes são de alguma forma uma história inteiramente diferente. Mais uma vez, isso é presumivelmente baseado em algo de uma inversão dessa experiência de distância interpessoal.
Ao trabalhar desta forma mais orgânica, a consistência permanece, como sempre, uma consideração importante na criação do recipiente da experiência, embora não necessariamente no recipiente físico, para o cliente. Jogar o advogado do diabo para a sabedoria tradicional da distância hiper-impessoal, passando pelo problema de preparar um palco ou criar um recipiente artificial parece derrotar a intenção de flexibilidade e disponibilidade para o qual o tele-processo se inscreve.
A linha inferior aqui é que os locais eletrônicos proporcionam a oportunidade para as pessoas acessar serviços que, de outra forma, não poderiam ter disponível para eles, seja por localização, tempo, outros compromissos ou qualquer outra coisa. Do mesmo jeito, esses locais proporcionam aos clientes um maior grau de flexibilidade no que diz respeito ao quando e onde, mas com quem é que eles trabalham. Todo mundo ganha.
© 2009 Michael J. Formica, todos os direitos reservados
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