Você defende seus direitos quando foi tratado injustamente? Você fala quando você não recebe o que você paga? A maioria de nós provavelmente diria que nós fazemos, mas a realidade é que apenas uma pequena minoria de pessoas se queixa com bastante efetividade em tais situações para obter o resultado que merecem. E o quão pequena essa minoria tende a ser nada menos que chocante.
Estudos mostram que, quando insatisfeitos com certas compras, 95% das pessoas desconcertantes não reclamam à empresa. Isso significa que menos de 5% de nós se queixam o suficiente para obter os reembolsos, substituições, descontos ou créditos que realmente merecemos. Como consumidores, estamos perdendo milhões de dólares por ano simplesmente porque falamos em falar.
Um exemplo de vida real
Frankie Boyer é uma personalidade de rádio, artista e apresentadora da série The Frankie Boyer Show . Ela me convidou em seu show há alguns anos para discutir a psicologia da queixa e como fazê-lo de forma produtiva. Eu planejei falar sobre como nos deparamos agora com o que considero uma epidemia social de reclamações ineficazes – mas Frankie me bateu no soco. Um incidente recente em sua vida forneceu a ilustração perfeita de tudo o que está errado com a nossa psicologia queixosa, bem como o que podemos ganhar aprendendo a reclamar de forma eficaz.
Você pode ouvir Frankie descrever o incidente no episódio. Em suma, aqui está o que aconteceu: ela estava tomando um vôo de olhos vermelhos na Costa Oeste que foi adiada pela primeira vez e depois cancelada. Os passageiros receberam poucas informações e horas depois, foram reunidos de volta ao terminal para passar a noite, sem comida ou água. Só depois que os passageiros se queixaram, a companhia aérea providenciou provisões – água engarrafada e alimentos que aparentemente não eram fáceis.
Esperando a noite, os passageiros ficaram com raiva e frustração, de modo que a companhia aérea distribuiu $ 75 vouchers para compensar sua "inconveniência". Compreendivelmente, Frankie, sentiu que US $ 75 dificilmente era uma compensação suficiente para a falta de comunicação e planejamento da companhia aérea, para não mencionar suas terríveis serviço ao cliente. Então, ela lançou uma carta à empresa enquanto ela estava sentada com os outros passageiros . Ela recebeu uma resposta rápida e um voucher por US $ 300 (além do vale de US $ 75 que a companhia aérea deu a todos os passageiros). Frankie informou que não tinha conhecimento de outros passageiros que tomassem ações semelhantes.
Queixa e aprendido desamparo
Uma característica infeliz de nossa psicologia reclamante é a nossa tendência para nos convencer de que se queixar é inútil quando de fato, não é. Todos os passageiros estavam furiosos com a companhia aérea e extremamente desconfortáveis por causa de sua situação, e todos poderiam ter e deveriam ter conseguido muito mais de US $ 75 por seus problemas. No entanto, a grande maioria não se queixou diretamente com a empresa. Claro, eles provavelmente expressaram sua irritação para os representantes na cena, mas os representantes do serviço ao cliente são extremamente limitados em sua autoridade, fato que a maioria de nós deve estar ciente.
O que impediu os passageiros de escrever executivos da empresa é a crença de que fazê-lo não produzirá um resultado e, portanto, que tais esforços sejam desperdiçados. No entanto, estou disposto a apostar que esses passageiros gastaram uma quantidade considerável de esforços para transmitir a história do vôo cancelado para dezenas de amigos e membros da família, uma vez que chegaram em casa. Se eles tivessem gastado uma fração desse tempo escrevendo uma reclamação para a empresa, eles também poderiam ter recebido centenas de dólares em compensação.
Deixando dinheiro na mesa
Nossos hábitos de queixa ineficaz estão custando a todos nós dinheiro duro frio em reembolsos que nunca cobramos, descontos que não insistimos e compensações que não exigimos. A única coisa que nos impede de perseguir essas queixas é a nossa psicologia derrotista.
No entanto, a coisa maravilhosa sobre mentalidades é que podemos alterá- las! Podemos reconhecer que nossas crenças atuais sobre a utilidade de queixar são defeituosas e que reclamar efetivamente pode e nos traz resultados. Precisamos reexaminar nossos pressupostos quando nos encontramos em uma situação de queixa e percebemos que, embora possamos nos sentir impotentes, não estamos . Aprender a reclamar de forma eficaz não é apenas recuperar o dinheiro, mas recuperar a auto-estima, o nosso senso de agência e a auto-eficácia.
Quando você tiver uma queixa, desafie a voz interior que lhe diz que não tem sentido reclamar e falar. Você ficará surpreso com o quão eficaz você pode ser se você simplesmente expressar uma denúncia civil às pessoas certas, aqueles com a autoridade para resolvê-la.
Para outras formas de melhorar sua saúde mental, confira minha conversa TED.
E para técnicas baseadas em ciência para lidar com feridas emocionais comuns, leia Primeiros Socorros Emocionais: Rejeição de Cura, Culpa, Falha e Outros Danos Todos os dias (Plume 2014)
Se você sentir que não possui habilidades e técnicas para fazer isso, confira outras postagens neste blog de The Squeaky Wheel livro. Frankie Boyer não é o único queixoso efetivo que conheci recentemente. Leia meu blog pessoal para a história de um jovem cuja queixa recebeu uma grande empresa para enfrentar a música – sua música.
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