Todos odeiam o departamento de veículos motorizados. Bem, nem todos. Em alguns estados, como aqui em Massachusetts, odiamos o RMV.
Aqui está uma troca real entre mim e um trabalhador do DMV.
Eu: preenchi este formulário.
DMV: VOCE É UMA IDIOTA!
Ok, isso não aconteceu. Mas se eu pudesse ler as mentes, teria. E vamos encarar: não tenho ideia do que está acontecendo na burocracia labiríntica e de estilo soviético que é o DMV. Eu não quero saber. Eu só gosto de dirigir meu carro.
Mas imagine que você é um trabalhador do DMV. É o seu primeiro dia no trabalho. Alguém faz uma pergunta e você pode ver por que eles estão confusos. Você está um pouco confuso. Você os ajuda.
Mas agora é o seu milésimo dia no DMV. Você teve 10 mil pessoas perguntando a mesma pergunta. A resposta, que costumava parecer um pouco obscura, é tão OBAMA que quer vomitar. Você não pode acreditar que essas pessoas não sabem o que deveriam fazer! Você olha o cliente e pensa: "Você preencheu o Formulário 332b mesmo que você tenha um RV e você seja canhoto ?! Você é um idiota."
Andando nos sapatos de outra pessoa
A psicologia cognitiva é, em parte, o estudo dos preconceitos. Aqui está um viés que é incrivelmente penetrante: as pessoas são terríveis em se posicionarem mutuamente. É difícil andar nos sapatos de outra pessoa sem literalmente segui-los. Vemos as coisas de nossa própria perspectiva.
A pesquisa mostra que tendemos a explicar nosso próprio comportamento com base em nosso ambiente externo, mas quando explicamos o comportamento dos outros, falamos sobre seus traços internos. Por exemplo, se eu bufar minha buzina de carro, é porque alguns me cortaram; Se você tocar o seu carro, é porque você é um idiota. Isso não é justo para você, mas não vejo isso em sua perspectiva. Eu vejo isso na minha perspectiva.
As pessoas do DMV não podem simpatizar com sua confusão porque não estão confusas. Você não passou anos aprendendo a superar seu labirinto. Eles têm. Mas é só humano para eles verem as coisas de sua perspectiva, não as suas. Eles sabem como o labirinto funciona; as pessoas ao seu redor sabem como funciona; então você deve saber como funciona, também.
Claro, não saber como navegar no DMV não faz você ficar estúpido. Mas os funcionários têm um viés interno para pensar que sim.
Se você já sabia disso, então você sabe por que você deve ser bom com as pessoas no DMV. Porque se você estivesse em seus sapatos, você ficaria influenciado pelos mesmos índices que são, e você também ficaria irritado.
O Problema com Experiência
O DMV é um saco de perfuração conveniente, e alguns funcionários do DMV são mal-humorados, mas também podem ser pacientes e entender. Mas esse problema é muito mais amplo que o DMV.
Por exemplo, muitas pessoas odeiam seu departamento de TI (ie, Tecnologia da Informação). Bem, talvez não tanto quanto o DMV. Mas o problema é o mesmo. O que parece incrivelmente óbvio para Mary, o whiz de TI, é confuso para você. Mary fica frustrada quando não consegue entender o que está falando, porque é tão óbvio para ela. Seu preconceito impede que ela veja isso para você, não é óbvio, nem deveria ser.
Mas também não é apenas sobre computadores. Quando vejo que as pessoas tentam fazer malabarismos, o que eu posso fazer, não posso acreditar que seja tão ruim assim tão fácil. No entanto, eu estava tão mal quando comecei também. E não é fácil.
Todo tipo de conhecimento especializado pode fazer com que os especialistas vejam a todos ao seu redor como idiotas. Se você é o especialista em alguma coisa, tente reconhecer que outras pessoas não são especialistas e reduzi-las. E se você conhece um especialista que fica frustrado quando tem que colocar os mesmos pedidos básicos ou perguntas repetidas vezes, reduzi-los também.
Minha esposa o chama de viés de especialização: quando você é um especialista, e você precisa explicar a mesma coisa uma e outra vez, você é naturalmente tendencioso a pensar que todos são estúpidos exceto você.
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