Como evitar desastres comerciais com ciência comportamental

Evite cair na armadilha do Facebook, United Airlines e Equifax.

Fonte: Mulher de negócios triste / pxhere

O escândalo de violação de dados do Cambridge Analytica do Facebook levou a uma queda maciça no preço das ações do Facebook, governos em todo o mundo discutindo novas regulamentações, comentários da esquerda e da direita pedindo a quebra do Facebook, várias ações judiciais e muitas pessoas deixando o Facebook. Depois de três incidentes recentes com animais de estimação na United Airlines, o índice de favorabilidade da empresa caiu e os clientes que ouviram sobre os incidentes tiveram uma probabilidade significativamente maior de escolher outra companhia aérea. Equifax está nas notícias – mais uma vez – por descobrir mais 2,4 milhões de vítimas de sua violação de dados.

Você pode se surpreender ao saber que todos esses desastres de negócios eram evitáveis, assim como muitos desastres sofridos por empresas de médio e pequeno porte que não chegam às notícias. Nossos cérebros cometem erros sistemáticos e previsíveis – o que os cientistas comportamentais chamam de vieses cognitivos – que levam os líderes empresariais a tomar decisões erradas. Felizmente, pesquisas recentes mostram que podemos melhorar facilmente nossa capacidade de tomar decisões melhores. Como especialista em ciência comportamental e consultor e palestrante sobre tomada de decisões de negócios e autor de um best-seller da Amazon sobre este tópico, O manual da verdade: um guia com base científica , quero sugerir uma abordagem eficaz e baseada em pesquisa que os líderes empresariais pode usar para evitar desastres.

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Esses desastres eram realmente evitáveis?

Os CEOs das três empresas reconheceram que eles – e suas organizações – cometeram erros que levaram aos desastres comerciais. O CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, reconheceu que o Facebook cometeu muitos erros, como permitir que aplicativos externos tivessem acesso maciço a dados aos usuários do Facebook, confiando na palavra da Cambridge Analytica e em outras empresas sobre o que eles fazem com os dados e deixando de informar aos usuários sobre como seus dados são usados.

Oscar Munoz, CEO da United, também reconheceu que o Manchester errou. Ele se comprometeu a mudar não apenas a maneira como a United transporta animais de estimação, mas também a equipe da United por meio de um novo programa focado em “segurança, carinho, confiabilidade e eficiência”. O ex-CEO da Equifax Richard Smith – que foi forçado a se aposentar após a violação de dados – pediu desculpas o fracasso da Equifax em seguir suas próprias políticas e procedimentos. Aparentemente, depois que o Departamento de Segurança Interna alertou a Equifax sobre sua vulnerabilidade, a empresa não conseguiu seguir seu próprio processo e consertar a falha de segurança, permitindo que os hackers acessassem os dados de mais de 140 milhões de clientes.

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Por que as empresas sofrem desastres evitáveis?

Desastres comerciais evitáveis ​​freqüentemente resultam de três grandes vieses cognitivos: efeito de excesso de confiança, viés de otimismo e falácia de planejamento.

Quando perguntados se eles são mais, menos ou igualmente qualificados em comparação com o motorista médio, 93% dos americanos se dizem mais habilidosos. Quando os sujeitos do estudo disseram que estavam 100% confiantes em suas respostas, eles estavam errados em 20% das vezes. Não é de admirar que o efeito de excesso de confiança – nossa tendência de sermos excessivamente confiantes em nossa tomada de decisão – tenha sido descoberto por pesquisadores para prejudicar o desempenho dos negócios, seja por CEOs ou investidores comuns. De fato, Zuckerberg descreve como ele estava errado em ter certeza de que os usuários do Facebook preferem ser mais públicos com seus dados em prol de mais oportunidades de engajamento social.

O viés do otimismo se refere a sermos excessivamente otimistas em relação ao futuro. Por exemplo, estudos mostram que tendemos a acreditar que nosso risco de sofrer eventos negativos é menor do que realmente é e superestimamos a probabilidade de eventos positivos. Os líderes de negócios caem frequentemente em otimismo, supervalorizando os benefícios dos projetos e subestimando os custos. Um viés relacionado, a falácia do planejamento refere-se à nossa tendência de assumir que nossos planos irão perfeitamente, e não construir recursos suficientes para possíveis problemas. Como resultado, os empreendimentos comerciais tendem a ultrapassar o orçamento e ao longo do tempo. Tanto a United quanto a Equifax estavam excessivamente otimistas em relação aos processos existentes, o primeiro em lidar com animais de estimação e o segundo em consertar a falha de segurança depois que ela foi encontrada.

Enfrentando Desastres Evitáveis ​​nos Negócios Com Ciência Comportamental

Facebook, United e Equifax vêm avaliando o que deu errado e como devem corrigi-lo, uma abordagem chamada post-mortem. Para evitar esses desastres, eles poderiam ter usado uma técnica conhecida como premortem. Essa abordagem, que tem sido mostrada pela pesquisa para abordar os vieses cognitivos que levam a desastres de negócios, envolve a avaliação antecipada do que pode dar errado com um projeto ou processo e a criação de soluções para problemas previsíveis.

Para realizar uma premortem, primeiro reúna uma equipe de partes interessadas relevantes, consistindo de uma mistura de pessoas com autoridade e experiência em tomada de decisões no assunto sob avaliação. Em seguida, peça a todos que imaginem que o projeto ou processo definitivamente falhou. Peça a todos que escrevam anonimamente algumas razões plausíveis para o fracasso, desde problemas internos dentro da organização até eventos externos. Incentive os participantes a se concentrarem particularmente em motivos que normalmente não mencionariam porque seriam vistos como grosseiros ou indelicados, como criticar a competência de alguém ou até mesmo perigosos para a carreira, como criticar a estratégia da organização.

Em seguida, o facilitador reuniria as declarações e apresentaria temas comuns, especialmente aqueles que talvez não sejam normalmente levantados. Os participantes discutiam as possíveis razões do fracasso e avaliavam – mais uma vez anonimamente – a probabilidade de cada motivo de falha. Depois disso, as partes interessadas discutiriam soluções para falhas e considerariam possíveis próximas etapas para implementar essas soluções para revisar o projeto ou processo conforme necessário.

Premortems realizados regularmente para avaliar os processos existentes poderiam ter capturado o tipo de problemas que levaram a desastres para a United e a Equifax. Eles também podem ser conduzidos em resposta a problemas potenciais, como quando o Facebook descobriu em 2015 que a Cambridge Analytica obteve dados incorretamente e não tomou medidas significativas para resolver o problema, apesar de ter sido advertido pelos reguladores em 2011. Qualquer líder de negócios – de CEO de uma empresa da Fortune 500 para um pequeno empresário – pode conduzir premortems regularmente em processos existentes e antes de lançar novos projetos para evitar desastres comerciais.

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