O gerenciamento efetivo do conflito é indiscutivelmente a coisa mais difícil que um gerente tem que fazer. Recordei-me recentemente por um comentário de um leitor em resposta a uma postagem no Forbes.com (10 coisas que as pessoas de negócios bem-sucedidas não são assustadas). Sua observação? "Vou imprimir isso e colocá-lo onde eu posso ler todas as manhãs", escreveu ela. "Lidar bem com o conflito (em vez de correr e esconder) foi um dos meus maiores desafios como um gerente relativamente novo, então agradeço por me lembrar que conquistar esse medo do conflito vale a pena!"
Na verdade, ela não deveria se sentir mal – ela tem muita companhia. Enquanto de vez em quando você se deparar com um gerente que goza de conflito, realmente aprecia o confronto e a disputa, a grande maioria das pessoas preferiria não lidar com isso, se tiver uma escolha.
Infelizmente, como gerente, se você fizer o seu trabalho, você não terá escolha.
Olhando para trás agora em minha própria carreira, eu posso lembrar conflitos com muitas pessoas que eu gerei sobre tudo: salários, promoções, reconhecimento, avaliações, outros membros da equipe, sendo gerenciado demais, não sendo gerenciado o suficiente, projetos que eram muito difíceis, projetos que eram muito aborrecidos … e, de vez em quando, alguém que não era, sem razão, discernível, insubordinado. Eu nunca gostei do conflito. Mas eu percebi logo que, se eu esperasse receber uma quantia razoável de dinheiro para a gerência, fazer o meu melhor para lidar com conflitos de forma justa e direta era uma parte crucial do trabalho.
Nesse espírito, as seguintes são algumas das coisas que aprendi sobre isso:
Aceite a inevitabilidade do conflito na gestão – Como mencionado acima, apenas reconheça que abordá-lo faz parte do trabalho. Não gaste energia ruminando sobre isso, e não se sinta mal, você se sente mal por isso. Basta aceitá-lo pelo que é: ele vem com o território gerencial.
Não seja um conflito-avoider – Problemas interpessoais difíceis no local de trabalho não desaparecerão ignorando-os; eles só pioram. Os evitedores de conflitos crônicos acabarão perdendo o respeito de seus funcionários – e sua própria gestão.
Mantenha-se calmo – Mesmo quando provocado, mantenha-se firme; fique tão calmo quanto possível. Há algumas linhas memoráveis do famoso poema Rudyard Kipling Se : Se você consegue manter sua cabeça quando tudo sobre você / Está perdendo o deles e culpando você / Se você pode confiar em si mesmo quando todos os homens duvidam de você / Mas tenha em conta a duvida deles também … E depois de vários versos, o poema conclui: O seu é a Terra e tudo o que está nele / E – o que é mais – você será um homem, meu filho. (Ou uma mulher … Kipling escreveu isso em 1895.) Embora não tenha sido escrito por negócios, sempre senti que havia relevância de gerenciamento na mensagem.
Manter o terreno alto moral – Um primo próximo ao ponto diretamente acima. Você é gerente. Você é a voz do motivo. Não perca o controle ou tire o grau ou ceda o terreno moral alto – o controle calmo é uma posição muito mais vantajosa, gerenciando e negociando.
Parceiro com RH – Embora os agentes de recursos humanos tenham se tornado estertores de brincadeiras na TV e nos filmes … Vou indicar isso em negrito: quando eu estava em administração, meus colegas em Recursos Humanos eram inestimáveis para mim em muitas ocasiões . Eu nunca hesitei em invocá-los quando enfrentei conflitos de funcionários difíceis. Eles eram, infalivelmente, um terceiro objetivo, uma placa de som, uma valiosa fonte de conselhos razoáveis. Minha filosofia sempre foi, Em situações delicadas, obtenha toda a ajuda que puder .
Documentar meticulosamente – Quando ocorre um conflito grave, como gerente, você precisará de registros precisos. Durante as avaliações de desempenho dos funcionários, você precisará de documentação clara para evitar discussões que se dissolvam em disputas "ele disse / ela disse". E quando é necessário cancelar alguém, é claro que você precisa de documentação detalhada (novamente, um tempo para trabalhar em estreita colaboração com a RH) ou você pode ter uma exposição legal.
Não pense em termos de "vencer", tanto quanto resolver de forma construtiva – Nenhum ponto de ganhar a batalha, mas perder a guerra. O papel da gestão não é "derrotar o inimigo" (mesmo que isso possa se sentir catártico às vezes!), Mas para obter o melhor desempenho da área que você está gerenciando. Consequentemente, é melhor não deixar os corpos à sua volta, mas para obter conflitos resolvidos de forma justa, rápida e avançar de forma construtiva o que puder. Feche o fechamento e avance … mais cedo, melhor.
Eu não quero dar a ilusão, nada disso é fácil.
Não é. Nunca é.
Mas se você pode desenvolver uma abordagem consistente e racional para gerenciar conflitos, ele pode tornar o seu trabalho difícil muito menos estressante do que seria sem ele.
Este artigo apareceu primeiro no Forbes.com.
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Victor é o autor do The Type B Manager: liderando com sucesso em um mundo tipo A (Prentice Hall Press).
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