Todos nós dissemos a mentira branca ocasional, seja para poupar os sentimentos de alguém ou para evitar incomodá-los. Mas agora um novo estudo informa que isso pode afetar nossos próprios sentimentos de maneira que não antecipamos. Contar mentiras brancas pode até nos custar dinheiro.
Garçom, há uma mosca na minha sopa
Pesquisas Jennifer Argo e Baba Shiv queriam examinar o que acontece quando contamos mentiras brancas para superar as pequenas insatisfações que encontramos como consumidores. A maioria de nós toma decisões informadas sobre quando se queixar de infrações menores de atendimento ao cliente e quando deixar as coisas se deslizarem. Como escrevi em The Squeaky Wheel , a grande maioria de nós não fala em tais situações porque a nossa psicologia geral reclamante tornou-se extremamente derrotista. Quando se trata de nossas queixas, nos sentimos muito mais confortáveis, expressando-os aos nossos amigos do que às empresas e empresas que podem realmente resolvê-los.
Especificamente, nos convencemos de que reclamar será mais problema do que vale a pena e, mesmo que se queixem, seríamos improváveis de obter uma solução satisfatória. Então não dizemos nada. É claro, ao fazê-lo, colocamos em movimento uma profecia auto-realizável, ao não falar, nossas insatisfeições ainda não resolvidas (leia porque o fato de deixar nossas queixas não resolvidas nos faz sentir geralmente frustrados e irritados aqui).
Garçom, não há mosca na minha sopa
Mas o que acontece se não falamos apenas em falar, mas realmente contamos uma mentira branca nessas situações? Embora possa parecer que nenhum dano poderia vir de dizer a um garçom, nossa refeição está bem quando não gostamos, ou dizendo a um cabeleireiro que gostamos do nosso novo quando de fato não estamos entusiasmados com isso, Argo e Shiv descobriram que tal não é o caso.
Por exemplo, eles descobriram que 85% dos clientes em restaurantes admitidos a dizer mentiras brancas quando suas experiências de jantar eram insatisfatórias (ou seja, alegando que tudo estava bem quando não era). No entanto, a verdadeira descoberta interessante foi que os clientes que disseram mentiras brancas para encobrir suas insatisfações eram então susceptíveis de deixar dicas maiores do que aqueles que não o fizeram. Por que os clientes que ficaram menos satisfeitos com suas refeições e quem mentiu para o servidor sobre isso deixaram uma dica ainda maior? Os pesquisadores propõem que a dissonância cognitiva estava em jogo.
Garçom, o Fly in My Soup Was Delicious
A dissonância cognitiva refere-se a situações em que nossas ações não combinam nossas crenças, criando um estado de desconforto psicológico e emocional. Nós tendemos a resolver a dissonância cognitiva fazendo esforços para alinhar nossas ações com nossas crenças trabalhando com uma delas (a ação ou a crença). A dissonância cognitiva tende a operar inconscientemente e não de forma premeditada.
Quanto ao estudo atual, todos nós temos uma gama aceitável de desonestidade. Quando nossas mentiras brancas caem fora desse alcance, ela pode desencadear a dissonância cognitiva, pois nos sentimos desconfortáveis com nossa desonestidade. Poderíamos então tentar reduzir a nossa dissonância cognitiva envolvendo comportamentos que realmente favoreçam o malfeitor (ao fazê-lo, "compensamos" a nossa desonestidade). Como resultado, nós não só dizemos ao garçom que a sopa é deliciosa quando havia uma mosca (metafótica) nela, então nós as propomos ainda mais para compensar nossa mentira.
Vendo através das mentiras brancas de outros
Curiosamente, 95% dos servidores do estudo indicaram que sabiam quando os clientes estavam mentindo sobre tais coisas (ou seja, dizendo que a comida era satisfatória quando não) e 100% dos servidores (nenhum dos quais foi treinado como detectores de mentiras ou como psicólogos) acreditavam que tais mentiras se traduzissem em dicas maiores.
Em The Squeaky Wheel , discuto as muitas consequências psicológicas, relacionais e financeiras negativas que encontramos ao sucumbir à nossa psicologia queixosa derrotista. Aqui é um preço mais que pagamos por queixosos ineficazes – deixamos maiores dicas quando falhamos em falar sobre uma experiência de jantar insatisfatória. Aprender habilidades de reclamação efetivas pode nos beneficiar de muitas maneiras (leia mais sobre isso aqui) e certamente ajudará a reduzir a nossa dissonância cognitiva em situações de insatisfação do consumidor. Ou podemos esperar desenvolver um gosto por moscas na nossa sopa …
Copyright 2011 Guy Winch
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Referência: Argo, J. & Shiv, B. O branco é tão inóguo como pensamos? Journal of Consumer Research. Abril de 2012 Vol. 38
