O CEO da nossa mesa estava furioso. Ele estava tentando consumar um acordo com o CEO de outra empresa e queria obter a confirmação de que o acordo estava "ligado". Ele usou seu dispositivo móvel para enviar um e-mail ao CEO pedindo um relatório de status. Nenhuma resposta. Ele enviou uma mensagem de texto. Nenhuma resposta.
Incorporados à raiva deste executivo são os seguintes pressupostos.
Se eu enviar uma comunicação eletrônica, ela será enviada para o endereço certo.
A minha comunicação eletrônica é enviada, ela será recebida.
Minhas comunicações eletrônicas serão lidas pouco depois de ter enviado.
Minhas comunicações electrónicas não serão apagadas acidentalmente.
As comunicações eletrônicas são o veículo de comunicação apropriado para discutir algo que possa exigir uma conversa.
Esses pressupostos individuais quando compartilhados por outros tendem a orientar a cultura corporativa.
Estamos gerenciando nossos dispositivos móveis ou são dispositivos móveis que nos gerenciam?
Sherry Turkle é o Abby Rockefeller Mauzé Professor de Estudos Sociais de Ciência e Tecnologia no Programa de Ciência, Tecnologia e Sociedade no MIT. Ela recebeu um doutorado conjunto em sociologia e psicologia da personalidade da Universidade de Harvard e é psicologista clínico licenciado. Seu livro Reclaiming Conversation é uma pesquisa bem escrita, lúcida e orientada para pesquisa sobre o relacionamento das pessoas com seus dispositivos móveis.
Considere isso: aqueles que estão entrando na força de trabalho no mundo desenvolvido hoje nunca estiveram sem dispositivos móveis. A exposição constante aos dispositivos móveis como uma extensão de cada empregado muda os padrões de pensamento?
Falando Versus Conversa:
É mais fácil enviar uma mensagem eletrônica do que organizar uma reunião cara a cara ou uma chamada telefônica. A maioria dos empregados vai automaticamente com a forma mais fácil de comunicação. O professor Turkle concorda que esta é uma maneira de falar. Mas não é comunicação.
Falar é sobre enviar informações de uma maneira. Confirmar uma data para uma reunião é um bom uso para e-mails. A comunicação, por outro lado, é estar "totalmente presente um para o outro". É lá que desenvolvemos a capacidade de empatia. É onde experimentamos o trabalho de ser ouvido, de ser entendido. E a conversação avança a auto-reflexão ".
Texting não é conversa.
O paradoxo dos dispositivos móveis é que ele nos permite esconder um do outro, mesmo que estejamos constantemente conectados um ao outro.
Ela vê os jovens ativamente envolvidos em um "vôo da conversa". E ainda é em conversas que a colaboração criativa do trabalho prospera.
Os seus dispositivos móveis: símbolo de não conversação.
Um cliente me enviou um e-mail enquanto estava no campo de jogos com sua filha de oito anos. Para ela, este simples ato é um exemplo de boa multitarefa. Quanto tempo demoraria para que a filha percebesse que sua mãe não estava "com ela"?
A visão de um dispositivo móvel silencioso em uma mesa envia um sinal para outros ao redor da mesa que você está menos conectado às pessoas reais ao seu redor. Se pensarmos que podemos ser interrompidos, tendemos a manter as conversas mais claras.
Os comunicadores mais efetivos que conhecemos levam seus dispositivos móveis e nos mostram que estão desligando. Eles então colocaram isso em seus casos breves. Esta é uma comunicação simbólica para "Eu estou verdadeiramente com você".
Um cliente falou orgulhosamente de seu novo relógio digital que tinha uma conexão dente azul para o dispositivo móvel. Em vez de pegar seu dispositivo móvel e examinar a tela toda vez que ele ligou, haveria um ligeiro zumbido no pulso. Ele podia olhar discretamente em seu relógio para ver se a chamada era importante o suficiente para interromper a conversa que ele estava tendo com a pessoa em seu escritório. Quais os pressupostos que o cliente faz para assumir que a pessoa do outro lado da tabela não consegue descobrir o impacto arrepiante na conversação de um cotovelo esquerdo levantado?
Crise da empatia.
Falar não é conversa. Usar uma reunião de equipe como uma oportunidade para esvaziar sua caixa de entrada de e-mail não é conversa. Limitar suas fontes de informação aos feeds de notícias que fornecem apenas a informação que o interessa apenas fortalece o isolamento intelectual.
Ao nos isolarmos, começamos a perder a empatia pelos outros.
Em nosso trabalho, vemos a evidência de falta de empatia todos os dias: pessoas em contabilidade que sinceramente não conseguem entender os problemas enfrentados pela indústria de fabricação, subscritores que sinceramente não conseguem apreciar os problemas dos profissionais de vendas.
Os dispositivos móveis podem re-ligar nossos cérebros para nos tornar menos empáticos.
O Dr. Turkle chama isso de "efeito Goldilocks". A comunicação cara-a-cara aumenta as chances de ficar muito perto, muito pessoal ou perturbar as crenças profundas. A comunicação on-line evita que essas coisas aconteçam. As relações digitais não são muito próximas, não muito longe, apenas a direita.
O problema com o efeito Goldilocks é que a verdadeira inovação e novas idéias requerem relações humanas. E os relacionamentos humanos são ricos em informações, bagunçados e exigentes. A tecnologia nos afasta de uma conversa significativa para as eficiências de conexão.
Traga pessoas para "trabalhar em casa"
Dr. Turkle descreve a experiência da Rador Partners, uma empresa de consultoria de alta tecnologia. Desde a década de 1990, encorajou o teletrabalho como método de redução de custos, melhorando a moral dos funcionários. Este é o "senso comum" da administração hoje.
O CEO, por outro lado, viu o uso extensivo de reuniões virtuais enquanto as pessoas falam sem realmente se comunicar. A comunicação real ocorre em mesas de sala de jantar, estacionamento, corredores, banheiros e copiadoras.
Radnor Partners eliminou o trajeto virtual e a presença no escritório requerida. A proximidade física provocou novas conversas. Quando analistas, pessoas de vendas e consultores começaram a trabalhar no mesmo espaço, Radnor começou a crescer cinco vezes em sua taxa anterior.
Você vive em um mundo binário?
O mundo digital é baseado em uma tecnologia que envolve dividir dados em formas binárias. As informações são frequentemente apresentadas no mundo digital como uma sucessão de decisões binárias denominadas Menus. Com o tempo, essa maneira de olhar para o mundo digital influencia a maneira como olhamos para o mundo real. O meio termo desaparece. Não podemos ver os espaços cinzentos. Existe uma polarização de opções. É tarefa de liderança garantir que esta perspectiva binária não infecte negócios.
Incentive sua equipe a concentrar-se nos espaços cinzentos e no meio termo.
O mundo digital é projetado para ser binário. O mundo real é mais sloppier.
"Ferramentas para baixo:"
Todos nós tivemos a experiência de estar em reuniões de equipe onde os participantes estão monitorando seus dispositivos móveis. Se desafiados, eles podem declarar que eles são perfeitamente competentes para multitarefas, apesar da evidência de pesquisa de que o córtex cerebral é projetado para ser pobre na multi-tomada. O Dr. Turkle sugere que pensemos em "fazer uma unidade como a próxima grande coisa: em todos os domínios da vida, aumentará o desempenho e diminuirá o estresse".
Considere as pessoas que abrem o lapic em reuniões de equipe e tomam notas.
Segundo o Dr. Turkle, essas pessoas passaram dos participantes para os papéis dos transcritores. Se for chamado a fazer um comentário sobre as idéias na sala, muitas vezes ficam com raiva porque foram "interrompidos" na tarefa de tirar notas.
Não peça aos participantes que desligem seus telefones. Peça-lhes para depositar seus computadores e dispositivos móveis em uma mesa longe da mesa. Resista ao impulso de assumir que as boas intenções superarão anos de hábito aprendido.
Ao mesmo tempo, não coloque seus funcionários em uma situação que eles estão longe de seus telefones por sessenta minutos. Eles não toleram estar longe de seus dispositivos por 60 minutos. Tenha uma pausa de dez minutos depois de quarenta minutos de conversa.
Ter conversões com pessoas com as quais você não concorda:
A internet nos permite limitar a interação com as pessoas com quem concordamos e apenas ouvir as informações que queremos ouvir. A vida pode ser aconchegante dessa maneira, mas não ajuda sua eficácia. Você precisa falar e conversar com as pessoas com as quais você não concorda e apreciar sua perspectiva.
Por exemplo, quando damos um seminário em uma conferência, pedimos às pessoas que se sentem ao lado de alguém que não conhecem e arranjam para exercícios onde haverá comunicações entre os dois.
Alcance os espaços cinzentos da vida.
Um exemplo com empresas de serviços profissionais:
Muitos de nossos clientes são empresas de serviços profissionais que possuem uma via de parceria. Depois de comprovar a competência técnica, o próximo obstáculo para a parceria implica comprovar a capacidade de desenvolvimento de negócios.
Geralmente, no terceiro ou quarto ano após o recebimento do diploma profissional, os associados alcançaram esse primeiro obstáculo.
Recomendamos que nossas empresas clientes realizem uma pequena festa e forneçam a esses associados o novo título, Senior Associate.
Estes Senior Associates foram conectados a dispositivos móveis desde a infância. Suas idéias sobre comunicações efetivas podem não ser as mesmas que as suas. Eles podem ter desenvolvido um conjunto de hábitos comportamentais em torno de comunicações que funcionaram bem para eles como estudantes e como associados. Mas, como Senior Associates, esses mesmos comportamentos podem limitar suas habilidades para gerar receita de novos clientes. É responsabilidade da liderança firme ajudar os Associados Sênior a gerenciar seus dispositivos móveis de forma a promover uma comunicação efetiva com potenciais clientes.
É responsabilidade da liderança definir a cultura corporativa e não ter a tecnologia definida por elas.
Conclusões.
O senso comum diz que usar a tecnologia mais recente é uma coisa boa. Estamos dizendo que os usos da tecnologia precisam ser gerenciados deliberadamente para melhorar as comunicações efetivas. E isso às vezes pode exigir que os líderes estabeleçam limites à sua utilização.
Referência:
Turkle, S. (2015). Reclamando conversa: o poder da conversa em uma era digital. Pinguim.
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