A abordagem que eu dou para dar conselhos em Good Boss, Bad Boss e em tudo o mais que escrevo é tentar ser tão baseado em evidências quanto possível. Mas também percebo que a literatura acadêmica nem sempre mapeia perfeitamente as demandas e necessidades dos chefes e outros nas organizações. Então, eu também ofereço conselhos lógicos ou baseados em teoria, que parece ser provável que seja apoiado pela pesquisa – mesmo que essa pesquisa ainda não tenha sido concluída ou eu não sei sobre isso. Embora a maioria das afirmações em Good Boss, Bad Boss seja fundamentada diretamente em evidências de estudos revisados por pares, meus argumentos sobre o valor de dizer "obrigado" foram apenas indiretamente fundamentados na pesquisa de influência, especialmente na norma de reciprocidade. Pelo menos não foram até que eu soube desse estudo no Journal of Personality and Social Psychology do co-autor Adam Grant . Aqui está o que escrevi no final do Capítulo 3, que se concentra na sabedoria:
Os chefes sábios não apenas mostram empatia, compaixão e apreciação através de gestos dramáticos e memoráveis, como fez Dean Plummer por mim. Eles o transmitem através de gestos pequenos e aparentemente triviais. Como já vimos, os patrões efetivos trabalham sua magia empilhando uma pequena vitória após a outra – e percebendo que os seguidores estão observando cada movimento deles. Uma série de chefes de renome falam sobre a importância de agradecer às pessoas, sobre o poder desse pequeno gesto e como o fracasso em expressar apreciação às pessoas que estão trabalhando na cauda é um sinal de desrespeito. O falecido Robert Townsend, ex-CEO da Avis e autor da Up the Organization, definiu "Obrigado" como "Uma forma de compensação realmente negligenciada". Max DePree, ex-CEO do gigante de móveis, Herman Miller, descreveu dizendo "obrigado" como um principais empregos do líder.
Eu pensei que tudo isso falava sobre algo tão pequeno e tão óbvio era exagerado até que um professor de outra escola me contasse sobre uma viagem que ele levou com o presidente da universidade para a China. A logística da viagem foi difícil, já que era um itinerário itinerante onde o transporte, alojamento de hotel, reuniões e centenas de outros pequenos detalhes precisavam ser orquestrados. A equipe viajando com o grupo trabalhou 12 a 16 horas por dia nessas tarefas e fez um trabalho magnífico. No entanto, o meu colega informou isso, mesmo que o presidente tenha feito muitos pedidos da equipe durante a viagem, ele nunca mais agradeceu. Essa falta de gratidão era desmoralizante, pois eles atendiam a todos os seus caprichos, mas não eram notados ou apreciados de outra forma.
Esta perspectiva sobre o poder das simples expressões de apreciação é reforçada por uma série de quatro estudos entrelaçados de Adam Grant e Francesca Gino em um artigo intitulado "Um pouco de agradecimento vai muito longe: explicando por que as expressões de gratidão motivam o comportamento prosocial". Esses pesquisadores descobriram , em cada estudo (todos são experimentos randomizados com controle e condições de tratamento), que uma simples expressão de agradecimento por alguém na autoridade levou as pessoas a serem mais propensas a se voluntariar para fazer trabalho extra. Sua pesquisa mostra que isso acontece porque o simples ato de ser agradecido faz com que se sinta mais valorizado – e em alguns desses estudos – também aumentou os sentimentos de auto-eficácia dos povos (essencialmente, a percepção de que eles estavam fazendo um maior impacto na mundo à sua volta).
Fiquei especialmente interessado no estudo com o levantamento de fundos da universidade. O simples ato de ter um chefe veio e oferecer um agradecimento público a um grupo, e, mas não ao outro, realmente empacotou um wallop. Esses arrecadadores de fundos receberam um salário fixo, de modo que Grant e Gino compararam o número de telefonemas feitos para cada fundraiser antes e depois da intervenção "obrigado". Os resultados foram bastante impressionantes, pois, embora não houvesse alteração na média de chamadas feitas pelo grupo que não foi oferecido, as pessoas que ouviram duas curvas agradáveis, de um chefe, fizeram uma média de cerca de 50% mais chamadas. durante a semana subseqüente.
Para retornar ao argumento em Good Boss, Bad Boss, parece que temos algumas provas novas, como disse Robert Townsend, que "Obrigado" é "Uma forma realmente negligenciada de compensação". É também uma forma de compensação incrivelmente barata.
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