Todos queremos pedir desculpas quando alguém nos faz errado. As disculpas são eficazes? Da pessoa que dá as desculpas, pode assumir-se assim. Do ponto de vista da pessoa que recebe, talvez não. Mas mostrar um comportamento alterado pode ser mais convincente.
Um novo estudo, publicado em Ciências Psicológicas, descobre que as pessoas não são muito boas em prever o quanto eles valorizarão uma desculpa. As desculpas foram muito recentes nos últimos anos no contexto da crise financeira, diz David De Cremer, da Universidade Erasmus, nos Países Baixos. Ele escreveu o estudo com Chris Reinders Folmer da Universidade Erasmus e Madan M. Pillutla da London Business School. "Os bancos não queriam se desculpar porque não se sentiam culpados, mas, no olho do público, os bancos eram culpados", diz De Cremer. Mas mesmo quando alguns bancos e CEOs se desculpavam, o público não parecia se sentir melhor. "Nós nos perguntamos, qual foi o valor real de uma desculpa?"
De Cremer e seus colegas usaram um experimento para examinar como as pessoas pensam em desculpas. Os voluntários ficaram sentados em um computador e receberam 10 euros para manter ou dar a um parceiro, com quem eles se comunicaram via computador. O dinheiro foi triplicado para que o parceiro recebesse 30 euros. Então, o parceiro poderia escolher o quanto devolver, mas ele ou ela só devolveu cinco euros. Alguns dos voluntários receberam uma desculpa por essa oferta barata, enquanto outros foram informados para imaginar que receberam uma desculpa.
As pessoas que imaginaram uma desculpa valorizaram-na mais do que as pessoas que realmente receberam uma desculpa. Isso sugere que as pessoas são previsores bastante fracos quando se trata do que é necessário para resolver conflitos. Embora eles desejem uma desculpa e, portanto, avaliem como altamente valioso, a desculpa real é menos satisfatória do que o previsto.
"Penso que uma desculpa é um primeiro passo no processo de reconciliação", diz De Cremer. Mas "você precisa mostrar que você fará outra coisa". Ele e seus autores especulam que, porque as pessoas imaginam que as desculpas fará com que eles se sintam melhor do que eles, uma desculpa pode realmente ser melhor para convencer os observadores externos de que o malfeitor se sente mal do que realmente fazer a festa injustificada se sentir melhor.
Um estudo da Universidade da Pensilvânia oferece algumas informações sobre a psicologia da confiança, tanto a violação como a reparação. O cientista psicológico Maurice Schweitzer, especialista em organizações e tomada de decisão, decidiu explorar a idéia de recuperação de confiança no laboratório. Ele e seus colegas, Michael Haselhuhn e Alison Wood, queriam ver se as crenças básicas sobre o "caráter" moral influenciam as violações e o perdão. Eles também queriam ver se eles podiam modificar essas crenças – e, ao fazê-lo, deixa as pessoas mais ou menos indulgentes.
Os cientistas recrutaram um grande grupo de voluntários para jogar um jogo elaborado envolvendo violações de confiança e reparações. Mas antes do início do jogo, prepararam os voluntários com diferentes crenças sobre o caráter moral. Alguns foram estimulados a acreditar que as pessoas podem mudar – que as pessoas podem e tornam-se mais éticas e confiáveis se eles sinceramente definam suas mentes. Os outros foram preparados com a crença oposta – basicamente, os semeiros sempre serão sem-fim. Esta crença central é surpreendentemente fácil de manipular, e os pesquisadores fizeram isso aqui simplesmente por ter os voluntários ler ensaios argumentando por uma crença ou a outra.
O jogo de confiança seguido seguiu assim: você tem $ 6, o que você pode manter ou dar a outra pessoa. Se você o entregar, triplica em valor para US $ 18, que o destinatário pode manter ou dividir com você, US $ 9 por pessoa. Então, inicialmente, afastar os US $ 6 é, obviamente, um ato de confiança. Mas, para estudar a recuperação da confiança, os cientistas colocaram os voluntários através de várias rodadas do jogo. Nas rodelas iniciais, o destinatário (na verdade, um computador) violou a confiança, mantendo os $ 6 um par de vezes seguidos. Então o destinatário pediu desculpas e prometeu ser mais confiável a partir de agora. Depois, houve uma última oportunidade para ser confiantes ou não.
Da mesma forma, acreditar na possibilidade de mudança, a capacidade das pessoas de perdoar – e confiar novamente? É dramático. Como os cientistas relataram na revista Psychological Science , eles facilmente corroem a confiança e também a restauraram facilmente – mas apenas naqueles que acreditavam na melhoria moral. Aqueles que acreditavam em um caráter moral fixo, incapaz de mudar, eram muito menos propensos a recuperar a confiança depois de terem sido traídos.
Esses resultados têm implicações práticas para quem tenta corrigir e restabelecer a recuperação de confiança, nos negócios, no amor e sim na política. Desculpas e promessas podem não ser suficientes em alguns casos e, de fato, pode ser mais eficaz enviar uma mensagem convincente sobre o potencial humano para a verdadeira transformação moral. A melhor maneira de enviar essa mensagem, é claro, pode ser agir como uma pessoa mudada.
