Acalmando as pessoas chateadas rapidamente com o EAR

Uma Declaração EAR pode acalmar uma pessoa perturbada ou hostil em segundos.

Vamos começar o ano com mais EAR Statements℠. Estes mostram empatia, atenção e respeito. Isto é especialmente útil quando você está lidando com alguém que está realmente chateado – possivelmente eles estão com raiva de você ou de outra pessoa ou eles estão tristes, sentindo-se impotentes ou assustados.

Fonte: stockfour / Shutterstock

Os EAR Statements tocam as pessoas onde elas precisam ser tocadas quando são extremamente emocionais. Estes são especialmente eficazes com pessoas que têm personalidades de alto conflito, porque são muitas vezes terrivelmente medo ou terrivelmente irritado. Eles podem ajudá-lo a se conectar com essa pessoa, para que você possa mudar para a resolução de problemas.

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O que é uma declaração EAR?

Essencialmente, uma Declaração EAR inclui palavras e linguagem corporal que mostram empatia, atenção e / ou respeito pelo ouvinte. Idealmente, isso é feito pessoalmente ou por telefone, mas também pode ser feito por escrito. Aqui está um exemplo. Vamos fingir que você está falando com Cathy, que poderia ser um membro da família, um amigo, um colega de trabalho, um cliente ou um cliente:

“Eu posso ver o quão frustrada você está por esta situação, Cathy, e eu quero ajudar. Vamos falar sobre isso para que eu possa realmente entender o que está acontecendo. Tenho muito respeito pelos esforços que você fez para lidar com esse problema. ”

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Vamos dividir isso:

Empatia

“Eu posso ver como você está frustrado com esta situação, Cathy, e eu quero ajudar.” Isso mostra que você está se conectando com a sensação de que a pessoa pode estar tendo, e também que você quer ajudar. Isso mostra empatia: carinho e apoio, que as pessoas de alto conflito estão procurando. Com pessoas de alto conflito, você precisa ir além da escuta reflexiva (repetir a essência do que ouviu) e dar-lhes algo de si mesmo, como seu interesse em ajudá-los. Você quer criar um senso de “nós” trabalhando juntos em um problema, em vez de parecer se distanciar desapaixonadamente da outra pessoa.

Atenção

“Vamos falar sobre isso, para que eu possa realmente entender o que está acontecendo.” Ao indicar que você está disposto a prestar atenção neles e no problema, a maioria das pessoas imediatamente se acalma porque não precisa persuadi-lo a prestar atenção. Isso pode ser o oposto do que você sente vontade de fazer, mas quanto mais interessado você estiver, menor será o tempo gasto. É claro, é aqui que entra a linguagem corporal. Você precisa parecer interessado, talvez inclinado, balançando a cabeça levemente enquanto ouve, mantendo um bom contato visual e tendo os braços e o corpo relaxados (em vez de tensos ou irritados). Quando fazemos isso em nosso treinamento para o High Conflict Institute, o feedback que recebemos é que a atenção total do ouvinte é sentida mais por causa de sua linguagem corporal e tom de voz, do que pelas palavras reais que eles dizem.

Respeito

“Tenho muito respeito pelos esforços que você fez para lidar com esse problema.” Para muita gente, é isso que eles realmente querem: ser respeitados como pessoa e ser levados a sério quando têm um problema. Se você é um representante de atendimento ao cliente, um amigo ou um estranho em uma situação difícil com uma pessoa chateada, comunicar seu respeito é muitas vezes a chave para avançar para resolver o problema. Isso pode ser realmente poderoso se a pessoa estiver chateada com você, como pessoas com alto conflito que atacam as pessoas mais próximas a elas.

Qualquer um destes três

Uma boa declaração EAR nem precisa comunicar todos os três. Apenas empatia é o suficiente às vezes. Apenas prestar atenção muitas vezes acalma as pessoas. Às vezes, apenas dar uma declaração que mostre respeito é suficiente. Na maioria das vezes, tente um ou mais desses três tipos de declarações (empatia, atenção e / ou respeito) e veja como se dá conta. Pela nossa experiência, 90% das pessoas se acalmam dentro de 30 segundos após ouvir uma Declaração EAR. Claro, isso geralmente requer alguma prática, mas para muitas pessoas, isso funciona imediatamente.

Algumas palavras de cautela

Claro, isso não funciona para todos. Algumas pessoas só querem ficar com raiva e os outros ficam tão sobrecarregados que leva vários minutos de declarações empáticas, escuta concentrada e muito respeito para se acalmar. Você pode seguir usando outros métodos se este não funcionar.

EAR Declarações também não significam que você acredita na pessoa ou concorda com ela. Algumas pessoas de alto conflito não deixam ir até que você diga que acredita nelas ou concorda com elas. Não diga isso a menos que você realmente faça. Caso contrário, você será sempre responsabilizado por uma vez dizendo que acreditou ou concordou com eles. E eles vão dizer ao mundo que você está do lado deles, quando isso pode ser totalmente falso. Então, diga algo assim: “Eu não estava lá, então nunca saberei o que exatamente aconteceu. O que eu sei é que eu quero ajudá-lo, então vamos ver o que podemos fazer agora ”.

Se você estiver em uma situação perigosa, como violência doméstica ou intimidação no local de trabalho ou assédio sexual, pode ser melhor para você ir embora e nem mesmo tentar uma Declaração EAR. Apenas saia daqui! Segurança primeiro!

Conclusão

Da parentalidade, ao coaching, à liderança, usar uma instrução EAR simples geralmente acalma uma pessoa chateada o suficiente para falar sobre como resolver um problema ou ajudar uma pessoa chateada a se sentir melhor. Você pode usá-lo ao definir limites de mau comportamento ou uma conversa difícil. Você pode ter que usar essas declarações mais de uma vez em uma conversa difícil, mas elas podem se tornar rápidas e fáceis. Eles facilitam sua vida. Temos tido sucesso com as Declarações EAR por mais de doze anos em vários países e culturas diferentes. É um jeito muito humano de se conectar.

Uma declaração EAR pode ser muito breve e não lhe custa nada. Pode ajudar você a se conectar com quase qualquer pessoa. É até mesmo útil ao transmitir notícias ruins, como pai / mãe, gerente ou juiz. Você pode usar um em uma reunião de negócios, enquanto gerencia um parente difícil ou quando termina um relacionamento. Pode ser usado para impedir que as situações aumentem no local de trabalho ou na vizinhança. Se mais pessoas usassem regularmente as Declarações EAR – mesmo em resposta à hostilidade – isso poderia apenas tornar o mundo um lugar melhor para todos nós.