"O que você é estúpido? Eu apenas expliquei isso para você. "Não, essa não é uma linha de uma novela sobre um namorado ruim, mas um comentário real de um ex-cliente. Ele estava me respondendo quando questionei respeitosamente seu raciocínio sobre uma mensagem de marketing que ele estava usando em sua marca de pequenas empresas.
É certo que este é um exemplo extremo de mau comportamento, mas todas as pequenas empresas enfrentaram um cliente problemático em um momento ou outro. Esses clientes desafiadores podem drenar sua energia, sugam seu tempo e até mesmo prejudicam seu entusiasmo pela gestão de sua pequena empresa.
Realmente se resume à clássica regra 80/20: vinte por cento de seus clientes irão causar oitenta por cento do sofrimento em sua empresa. Os proprietários inteligentes de pequenas empresas sabem como identificar clientes problemáticos de imediato, evitar problemas no início e, quando necessário, reduzir suas perdas.
Aqui estão apenas três tipos de clientes ruins que uma pequena empresa pode querer enviar embalagens:
Reclamante Constante: são clientes para quem você move o céu e a terra, e eles ainda não estão felizes. Você entrega o orçamento, no tempo e o que prometeu, mas eles sempre parecem encontrar algo errado. Pior ainda, eles nunca o reconhecem pelo que você produziu ou a maneira profissional em que você o fornece. Se isso parecer familiar, pode haver uma lacuna entre o que você pode oferecer e suas expectativas.
Comece sentando-se e tendo um diálogo sobre quais são suas expectativas exatas e onde eles não sentem que estão vivendo com eles. Se no decurso da conversa você descobrir que suas expectativas não são realistas, ou algo que você não pode cumprir, seja direto. Uma vez que você conheça os critérios que eles estão medindo contra, execute-se para isso.
Se você cumprir suas expectativas, e eles ainda estão insatisfeitos – reduza suas perdas e deixe-as ir. Tente dizer: Trabalhamos juntos há algum tempo e você ainda parece estar insatisfeito com o trabalho que estou fazendo por você. Eu tentei o meu melhor para atender às suas expectativas, mas neste momento, acho que talvez não seja uma boa combinação e você pode estar mais feliz trabalhando com outra pessoa.
Cheapskate: Você notou que, enquanto alguns clientes se estabelecem com uma taxa justa com você e, em seguida, seguem para o negócio de trabalhar juntos, outros constantemente trazem seus preços e questionam cada cobrança, não importa quão pequeno?
Uma coisa é negociar uma taxa de desconto para um cliente que traz grandes negócios, mas é outro para ser morto por preço.
Na minha experiência, consultando com pequenas empresas, muitas vezes o caso é que os clientes que pagam a taxa mais baixa são aqueles que são a maior dor e os menos leais. Se você está em uma batalha constante em relação ao dinheiro, não exagere ou discuta sua posição, simplesmente diga a pessoa com simplicidade e educadamente: "Desculpe, mas não posso fazer o que você quer por esse preço. "
Uma variação nesse tipo é o Late Payer. Todos os clientes podem, ocasionalmente, ser lentos no pagamento, mas os clientes que pagam repetidamente o atraso, prometem enviar um cheque por um certo tempo e nunca pagam – não valem a pena manter. Você é um profissional e tem o direito de esperar para ser pago pelo trabalho que você faz.
My Way Or The Highway: Nada é mais frustrante do que ser contratado para ajudar seu cliente a alcançar seus objetivos e ter um conselho bem-intencionado e profissional ignorado uma e outra vez. Os clientes que insistem em fazer as coisas do seu jeito, não tomam suas sugestões para o coração, discutem com você em todas as curvas e depois se queixam quando não obtêm resultados, são clientes ruins. Tente dizer: "Estou me sentindo frustrado pelo fato de que você não parece ter o conselho profissional que você está me pagando para dar-lhe o coração e acho que é melhor você contratar alguém cuja opinião e experiência você se sente mais confortável com."
Nenhuma pequena empresa será sem desafiar os clientes, mas é importante separar os mal-entendidos ocasionais e os erros. Embora nunca seja divertido disparar um cliente, segurar os maus pode levar um enorme custo de oportunidade. O dreno emocional, físico e mental pode impedir que você tenha o tipo de pequena empresa que você estabeleceu para estabelecer.
Na próxima vez que você ver o nome de um cliente aparecer no seu smartphone ou caixa de entrada de e-mail e você se achar pensando: "Uh oh, o que está errado agora?", Pode ser hora de dizer a verdade e assumir o risco de se livrar deles. Quem sabe, você pode recuperar o tempo e a energia para criar algumas excelentes relações profissionais.
Você demitiu um cliente ruim recentemente? Como foi?
Karen Leland é jornalista freelancer, autora e presidente de Sterling Marketing Group, onde ajuda as empresas a criar conteúdo assassino e negociar o mundo com fio do cenário de mídia atual – através de práticas modernas de marketing, desenvolvimento de negócios, PR e redes sociais. Ela escreve uma coluna de recurso semanal de pequenas empresas para o software de contabilidade on-line Xero.com para pequenas empresas. Para dúvidas ou comentários, entre em contato com ela em [email protected].
