Christy tem uma nova política de retorno pessoal. "Antes, se eu comprei algo e depois cheguei em casa e talvez não gostei tanto, eu normalmente manteria isso. Agora ele volta. "Christy diz que ela também está retornando mais coisas porque as pechinchas irresistíveis são mais abundantes do que já foram no passado. "Oh, homem, as ofertas! Tão difícil de resistir, mas às vezes o que acabo de comprar não é realmente o que eu precisava, então devolva isso. "Como muitos, Christy tornou-se um comprador escolhido e também alguém que compra impulsivamente negócios atraentes. Isso significa mais retornos.
Christy não está sozinho. Os retornos de mercadorias estão em ascensão – um aumento de 19% em relação a 2007. Por cada dólar gasto hoje, são devolvidos nove cêntimos. Os consumidores têm uma mentalidade mais ousada e maiores expectativas quando se trata de retornos.
Michelle, um nerd vazio de 50 coisas, diz que percebeu uma mudança nas expectativas de retorno de sua experiência vendida no eBay. "Eu sou um junky de sapato. Eu costumava eliminar minha coleção todos os anos no eBay. Eu diria na descrição que não aceito retornos, e durante anos nunca tive um único problema. Mas agora as pessoas esperam ser capazes de retornar se eles superaram ou tomaram uma decisão apressada. Eles mentem e dizem que meus sapatos estão com defeito e o eBay sempre se encaixa com os compradores. Os retornos me custaram tanto tempo e dinheiro que eu encerrei minha conta ".
Como a Michelle, os varejistas estão lutando para gerenciar o impacto financeiro dos retornos crescentes. Eles também estão procurando maneiras de lidar com eventos gigantescos de retornos fraudulentos. O varejista do ano passado perdeu US $ 14,4 bilhões (acima de US $ 9,4 bilhões em 2009) para retornos fraudulentos, como wardrobe, onde as pessoas compram produtos como televisores de tela grande ou vestidos de festa para usar para um evento e depois devolvê-los.
Susie e Pete orgulhosamente relataram que encontraram uma maneira de "alugar" um quadro de boogie gratuitamente quando visitaram o Hawaii no mês passado. "Nós compramos dois na Costco e depois os devolvemos antes de irmos para casa." Jasmine diz que comprou três sutiã de Nordstrom, mas depois perdeu peso depois que ela os usou por um tempo. "Então eu os tirei de volta e troquei por meu novo tamanho". Casey, um comprador elegante disposto a pagar o preço total pela peça certa, lembra comprar um casaco de inverno caro, levá-lo para casa e encontrar um pacote de sal de cinema no bolso . Ela diz que ela não comprou nada desse revendedor desde então.
Apesar do aumento do custo dos retornos, muitos varejistas são simplesmente acessíveis. O revendedor online, Zappos, oferece frete grátis e retornos gratuitos. Eles criaram um negócio extremamente popular, em parte, sobre a filosofia de que freqüentes retornantes também são compradores freqüentes. E, claro, a política de retorno da Nordstrom é lendária.
Mas a maioria dos varejistas não são tão acolhedoras. E muitos tomaram novas medidas para se protegerem. Alguns começaram a acompanhar os retornos dos compradores para restringir os retornos de série e recompensar os não retornáveis. Outros reduziram o tempo permitido para fazer retornos ou aumentaram os requisitos de recibos e identificação. Os varejistas de eletrônicos, em particular, às vezes cobram uma "taxa de reabastecimento". E alguns varejistas colhem marcas visíveis em roupas ou adesivos em eletrônicos para evitar o arrumação.
Esses novos procedimentos e políticas podem parecer confusos, até mesmo irritantes, para os consumidores. A autenticidade, a transparência e a "realização de promessas" são valores importantes para os consumidores. Os varejistas usam imagens, emoções e simbolismos para criar uma imagem sedutora – que se torna a personalidade da loja. Essa imagem é uma promessa não dita de um tipo particular de experiência de compra. É o trabalho do varejista garantir que cada ponto de contato do consumidor atenda a promessa da imagem de uma loja.
O retorno – esse momento em que o cliente realmente diz à loja que sua transação de vendas foi uma falha, que eles encontraram algo melhor, ou um preço melhor – é um teste de autenticidade. E de acordo com minha pesquisa, uma que os varejistas muitas vezes falham. Quando isso acontece, os compradores se sentem enganados.
Rae, um executivo afiado em seus trinta e poucos anos, fez uma compra de emergência em uma loja da Apple no Canadá quando esqueceu o conector que lhe permitiria fazer uma apresentação comercial. Ela não precisava disso depois de tudo e tentou retornar o conector não aberto nos EUA. "Eles não aceitaram isso porque eu comprei no Canadá. Isso é simplesmente louco – não é suposto ser uma marca moderna e internacional? Liars. "Rae, que diz que" quase tudo o que a Apple faz "perdeu sua devoção por um retorno de $ 35. "Não é o dinheiro, é o touro ****", diz ela. Claramente, a imagem de Rae da Apple estava em conflito com sua experiência de retorno.
Quando Janine vai ao shopping nos dias de hoje, ela caminha logo por uma loja, uma vez que preferida, Williams Sonoma. Por quê? Ela não conseguiu devolver um presente sem um recibo de presente. Janine faz compras em muitas outras lojas que não receberão retornos sem recibos, mas Williams Sonoma é o único que recebe o ombro frio. "Eu paguei o dólar em Williams Sonoma", disse Janine. "Eles colocam esse ar de graça, mas eles estão atuando como uma loja de desconto. O funcionário das vendas parecia um pouco presunçoso com a nova política – como se eu fosse barato ou desonesto ou algo assim ".
Como Rae, o tom de Janine sugere traição. Seu longo relacionamento com Williams Sonoma foi cortado pelo que ela percebeu como uma violação de promessa, e um funcionário de vendas com maus modos de entregar o golpe torna tudo muito pessoal. Se seu senso de equidade não tivesse sido violado, ela poderia continuar a fazer compras na loja favorita da sua vez, tendo mais cuidado em pedir recibos de presentes. Janine fez questão de dizer que espera precisar de um recibo em varejistas de baixa renda e paga um preço mais alto em Williams Sonoma pelo que ela acredita que deveria ser um nível de serviço "mais elegante".
Robert, um auto-descrito amante da moda, diz que os vendedores geralmente agem como amigos quando você está comprando e inimigos quando você está retornando. "Além do incômodo do retorno, torna-se claro quão falso é a chamada simpatia da loja".
Em cada um desses casos, claramente a imagem da loja é inconsistente com suas políticas de retorno.
Enquanto os varejistas procuram melhor – mas eficaz – maneiras de melhorar o processo de retorno, há coisas que você pode fazer para minimizar a agonia.
