Reflexões do C-Suite

John Betts, presidente e diretor executivo da McDonald's Canadá

Fonte: Usado com permissão

John Betts, presidente e diretor executivo da McDonald's Restaurants of Canada Limited, começou sua carreira com McDonald's em 1970 como Crew em Southampton, Nova York. Ao longo de sua carreira, o Sr. Betts foi reconhecido como um dos principais contribuintes do sistema global do McDonald's, recebendo inúmeros prêmios, incluindo o prestigiado Prêmio de Presidentes, reservado para o máximo de 1% dos funcionários da McDonald's em todo o mundo.

Em 2008, o Sr. Betts assumiu o papel de Presidente e CEO da empresa canadense. Sob a liderança dele, o McDonald's Canadá alcançou um incrível impulso comercial, aumentou as vendas anuais e a contagem de convidados, realizou um extenso programa de reimportação de restaurantes e apresentou aprimoramentos de menu relevantes como a McCafé – tornando o McDonald's um destino líder para café premium e ocasiões especializadas em cafés.

John sai no conselho de Ronald McDonald House Charities, bem como o Conselho Consultivo da Catalyst Canada. John mora em Toronto, Canadá, com sua esposa Bridget e seus dois filhos.

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Ele falou recentemente com o colaborador da Psychology Today Craig Dowden (Ph.D.) sobre suas lições de liderança.

CRAIG: você esteve com o McDonald's há 45 anos. Você pode me falar sobre o que era para você crescer na empresa?

JOHN: Trabalhei pela primeira vez no McDonald's como empregado de meio período quando tinha 19 anos. Gostei muito das partes interativas, do trabalho em equipe, das pessoas e de toda a diversão que você obtém ao trabalhar nesse ambiente.

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Nos primeiros dias, eu estava realmente motivado pelo que eu podia fazer. Eu trabalhei no balcão da frente e queria ver quantos clientes eu poderia cuidar em uma hora. Naquela época, você precisava adicionar as ordens e perfurá-las nos registros. É um pouco diferente do que hoje, onde você pode fazê-lo no seu telefone (risos).

Foi quando eu me tornei um gerente aos 20 anos que eu realmente apreciei a amplitude de lidar com pessoas envolventes e motivadoras. Adorei obter meus próprios resultados, mas agora eu estava fazendo isso através das pessoas. Para mim, essa foi uma realização importante.

CRAIG: quais lições você aprendeu no início como gerente?

JOHN: No começo, eu não era um bom gerente de pessoas. Naqueles dias, o McDonald's ainda tinha o modelo dos anos 50, muito regimentado e baseado em fábrica com produção em massa. Por exemplo, os clientes obtiveram exatamente o que estava no menu – sem personalização. Nós fizemos isso praticamente com tudo, inclusive sobre como lidamos com as pessoas.

Agora você avança rapidamente 40 anos para hoje, e é um mundo completamente diferente. Através de treinamento e feedback, percebi que era muito mais divertido levar todos a bordo e deixá-los ser seus eus únicos. Eu também descobri que eu poderia obter melhores resultados dessa forma.

CRAIG: Quais foram algumas das melhores estratégias que usou para envolver as pessoas e garantir que elas estavam na mesma página?

JOHN: O mais importante é entender o ambiente em que você está. Se é um restaurante, então, o que é importante para os clientes desse restaurante? É a experiência drive-thru? É o bairro onde fazemos negócios? Quais são os pontos fortes e fracos do nosso restaurante e como eles se exercitam em termos de satisfazer as necessidades dos nossos clientes? Além disso, em menor grau, como é o mercado competitivo? Pedir esses tipos de perguntas é a chave.

O grande "A-Ha" para mim nos últimos 20 anos é colocar convidados e funcionários no mesmo nível. Eu cresci com "O cliente sempre está certo" e então tornou-se "centrado nos convidados", mas minha própria fórmula personalizada tem os funcionários no mesmo nível. Você não pode cumprir o envolvimento da marca, a menos que você tenha pessoas apaixonadas e que desejam entregar. Então você deve ser capaz de envolver os dois grupos de partes interessadas e você deve entender essa dinâmica.

Internamente, você precisa garantir que os funcionários e os franqueados de nossos restaurantes estejam todos na mesma página. Para fazer isso com sucesso, você precisa entender quais são suas motivações e se eles são ou não apaixonados por cumprir a promessa da marca.

CRAIG: como você faz isso?

JOHN: Algumas pessoas acreditam que conhecer a "estratégia certa" é mais importante, mas não é da minha experiência. É mais sobre se há propriedade, alinhamento e engajamento na estratégia. O segredo para o nosso sucesso aqui no Canadá nos últimos 8 anos é resultado do nosso foco inabalável em colaboração, transparência e o envolvimento de nossos franqueados. A partir do momento em que reconhecemos uma oportunidade de negócio que nossos clientes estão procurando, nossos franqueados estão envolvidos em moldar tudo à medida que avançamos, o que inclui a estratégia, bem como a forma como a trazemos à vida. Eles sabem o que há para eles. Eles sabem que teremos um diálogo contínuo. Estas são as peças mais importantes para mim.

CRAIG: Como você descreveria seu estilo de liderança?

JOHN: Eu acredito que sou muito acessível. Se você se sentou em uma de nossas reuniões de franqueados, você veria que as pessoas podem colocar algo lá fora e não se preocupar com as repercussões. Respeito a opinião de todos. Minha visão é que, se é o que eles estão colocando lá, então é o que eles acreditam. Então, como você fica por baixo disso? A questão que eles trazem é sintomática de algo maior? É algo que atravessa uma série de mercados ou organizações? Nunca assumi a posição de ser o cara mais inteligente da sala. Eu não sou. No entanto, no meu papel, foco na criação de um ambiente que incentiva nosso time a trabalhar juntos porque somos maiores do que a soma de nossas partes. Costumávamos atrasar a maioria dos principais mercados do McDonald's, mas nos últimos 8 anos, o Canadá sempre foi um líder em vendas comparáveis ​​e contagens de convidados. O que torna esses resultados mais emocionantes para nós é que eles estão acontecendo em um mercado que não está crescendo. Não estamos construindo novos restaurantes. Estamos obtendo esses resultados exclusivamente a partir de nossa pegada existente. O motivo desse sucesso é que nossos franqueados se sentem genuinamente de propriedade e acreditam em seus funcionários. Funciona tão bem juntos. Você aprende algo todos os dias neste negócio.

CRAIG: Qual é a sua prática de liderança favorita?

JOHN: Eu sempre tento me envolver quando falo com as pessoas. Eu tenho duas perguntas que eu pergunto constantemente às pessoas, "Como você está?" E "Sobre o que você está trabalhando?" Toda vez que eu faço essas perguntas, estou mais experiente do que antes e demorei os 2 minutos para descobrir. É um curto investimento de tempo com um ROI grande.

CRAIG: Qual é a lição chave que você aprendeu?

JOHN: Não persiga a competição. Nosso maior competidor é nós mesmos. Eu ligo isso batendo ontem. Você tem que bater ontem todos os anos, dentro e fora. A única maneira de fazer isso é ser melhor você mesmo. Não se trata de tentar ser outro jogador de café ou outro lugar de hambúrguer. É sobre "o que o McDonald's está fazendo?"