3 clientes de pequenas empresas e quando incendiá-los

Realmente se resume à clássica regra 80/20: vinte por cento de seus clientes irão causar oitenta por cento do sofrimento em sua empresa. Os proprietários inteligentes de pequenas empresas sabem como identificar clientes problemáticos de imediato, evitar problemas no início e, quando necessário, reduzir suas perdas. Aprendi essa lição mais uma vez, apenas recentemente.

"O que você é estúpido? Eu apenas expliquei isso para você. " Não, não é uma linha de um romance sobre um namorado ruim, mas um verdadeiro comentário ao vivo que um cliente (ou ex-cliente, eu deveria te dizer desde o início) me disse quando eu respeitei seu argumento respeitoso em uma mensagem de marketing que ele estava usando na marca de pequenas empresas.

É certo que este é um exemplo extremo de comportamento ruim, mas todo empresário enfrentou um cliente problemático de uma vez ou de outra. Esses clientes desafiadores podem drenar sua energia, sugam seu tempo e até mesmo prejudicam seu entusiasmo pela gestão de sua pequena empresa. Aqui estão apenas três tipos de clientes que uma pequena empresa pode querer enviar em embalagem:

The Constant Complainer: Estes são os tipos de clientes para quem você move o céu e a terra, e eles ainda não estão felizes. Você entrega o orçamento, no tempo e o que prometeu, mas eles sempre parecem encontrar algo errado. Pior ainda, eles nunca o reconhecem pelo que você produziu ou a maneira profissional em que você o fornece. Se isso parecer familiar, pode haver uma lacuna entre o que você pode oferecer e suas expectativas.

Comece sentando-se e tendo um diálogo sobre quais são suas expectativas exatas e onde eles não sentem que estão vivendo com eles. Se no decurso da conversa você descobrir que suas expectativas não são realistas, ou algo que você não pode cumprir, seja direto. Uma vez que você conheça os critérios que eles estão medindo contra, execute-se para isso.

Se você cumprir suas expectativas, e eles ainda estão insatisfeitos – reduza suas perdas e deixe-as ir. Tente dizer: Trabalhamos juntos há algum tempo e você ainda parece estar insatisfeito com o trabalho que estou fazendo por você. Eu tentei o meu melhor para atender às suas expectativas, mas neste momento, acho que talvez não seja uma boa combinação e você pode estar mais feliz trabalhando com outra pessoa.

O níquel e o Dimer: Você notou que, enquanto alguns clientes se estabelecem com uma taxa justa com você e, em seguida, seguem para o negócio de trabalhar juntos, outros constantemente trazem seus preços e questionam cada carga, não importa quão pequeno?

Uma coisa é negociar uma taxa de desconto para um cliente que traz grandes negócios, mas é outro para ser nocauteado e morto.

Na minha experiência, consultando com pequenas empresas, muitas vezes o caso é que os clientes que pagam a taxa mais baixa são aqueles que são a maior dor e os menos leais. Se você está em uma batalha constante em relação ao dinheiro, não exagere ou discuta sua posição, simplesmente diga a pessoa com simplicidade e educadamente: "Desculpe, mas não posso fazer o que você quer por esse preço. "

Uma variação nesse tipo é The Late Payer . Todos os clientes podem, de vez em quando, ser lentos no pagamento, mas os clientes que pagam repetidamente o atraso, prometem mandar um cheque por um certo tempo e não o mantêm firme ou definitivo. Os profissionais são pagos pelo trabalho que fazem, período.

The My Way Or The Highway: Nada é mais frustrante do que ser contratado para ajudar seu cliente a alcançar seus objetivos e ter um conselho bem-intencionado e profissional ignorado uma e outra vez. Os clientes que insistem em fazer as coisas do seu jeito, não levem suas sugestões para o coração, discutem com você em cada momento e depois se queixam quando não obtêm os resultados que desejam são clientes ruins.

Tente dizer: "Estou me sentindo frustrado pelo fato de que você não parece ter o conselho profissional que você está me pagando para dar-lhe o coração e acho que é melhor você contratar alguém cuja opinião e experiência você se sente mais confortável com."

Nenhuma pequena empresa será sem desafiar os clientes, mas é importante separar os mal-entendidos ocasionais e erros com clientes essencialmente bons dos maus. Embora nunca seja divertido disparar um cliente, segurar os maus pode levar um enorme custo de oportunidade. O vazio emocional, físico, mental e mesmo espiritual de um cliente ruim pode evitar que você tenha a pequena empresa que você deseja.

Na próxima vez que você virar o nome de um cliente aparecer no seu PDA ou caixa de entrada de e-mail e encontrar-se pensando: "Uh oh, o que há de errado agora?", Pode ser hora de dizer a verdade e correr o risco de se livrar deles. Quem sabe, você pode apenas recuperar o tempo e a energia para criar algumas excelentes relações profissionais.

Você demitiu um cliente recentemente? Como foi?

Karen Leland é uma jornalista freelancer, autor de best-sellers e presidente do Sterling Marketing Group, onde ela ajuda as empresas a criar conteúdo assassino e negociar o mundo com fio do cenário da mídia de hoje – social e de outra forma. Para dúvidas ou comentários, entre em contato com ela em [email protected].

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