As 5 habilidades básicas dos negociadores de reféns

O objetivo em situações de crise de aplicação da lei em que a crise e os negociadores de reféns estão sendo utilizados implica influenciar uma mudança comportamental em alguém para obter o cumprimento voluntário. Embora, inicialmente, essa afirmação possa parecer preenchida por jargões, significa simplesmente usar um conjunto de habilidades para que uma pessoa pare de agir do jeito que ele ou ela está atualmente e conseguir que essa pessoa age da maneira que você quiser.

Em situações de crise, as emoções podem ditar as ações de uma pessoa em detrimento do pensamento racional.

Fonte: Jeff Thompson

As seguintes são as principais habilidades ensinadas na crise inicial de aplicação da lei e nos cursos de negociação de reféns em todo o mundo. Embora você, como o leitor, provavelmente nunca estará negociando com alguém que ameaça o suicídio na borda de uma ponte ou reivindicando se suas demandas não são atendidas, eles tomarão a vida de alguém, você lida com suas próprias situações de crise diariamente. Isso abrange as estratégias de tomada de decisão no trabalho, dando diretrizes aos funcionários, fazendo um discurso de venda, negociando termos de um contrato (uma casa, por exemplo) e determinando planos financeiros e orçamentários.

O fator unificador está em situações de crise, as ações de uma pessoa são ditadas por suas emoções em detrimento do pensamento racional. Portanto, um negociador de crise eficaz procura reduzir as emoções negativas que estão ditando as ações da pessoa e trazer de volta um processo de pensamento mais racional empregando as habilidades abaixo.

As habilidades são a escuta ativa, usando o tempo, demonstrando empatia e construindo alianças, influenciando a outra pessoa e o conceito de controle. Cada habilidade é discutida mais adiante.

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Essas habilidades de comunicação de crise foram apresentadas recentemente no Instituto Werner da Universidade Creighton.

Fonte: de @ PaulMcGeal / Twitter

Escuta activa

Simplificando, a escuta ativa é o conjunto mais importante de habilidades de comunicação que um negociador de crise não deve apenas usar, mas deve usar corretamente. As habilidades micro de escuta ativa incluem: o uso de perguntas abertas, rotulagem emocional, espelhamento / reflexão, silêncio e parafraseamento (leia mais aqui). A escuta ativa permite que o negociador colete informações importantes da outra pessoa (em termos de negociação, é chamado de interesses por trás dos cargos), enquanto também é igualmente importante que demonstre empatia e relacionamento.

A escuta ativa é importante porque permite que a pessoa em crise continue falando. Isso é bom – pense na última vez em que você estava em crise, quer falar ou ouvir a outra pessoa (sugestão: a resposta é que as pessoas em crise querem conversar, não escute!). A escuta ativa permite que a outra pessoa fale e seus breves comentários permitem que eles saibam que estão sendo ouvidos. Isso reduz suas emoções negativas.

A chave para a audição ativa sendo efetiva é quando as habilidades micro são usadas em conjunto. Não é apenas analisá-los aleatoriamente, mas sim deve ser estratégico. Por exemplo, use um rótulo emocional seguido de uma pergunta aberta. "Você parece chateado, o que aconteceu depois?"

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Reflita sobre isso por um momento. O rótulo emocional informa a pessoa que você entende sua emoção e a pergunta aberta os convida a continuar falando. Confie em mim, isso é realmente importante.

Tempo

Espera-se que o tempo seja o maior aliado do negociador. Isso simplesmente significa diminuir as coisas em vez de tentar obter uma resolução rápida. Apressar o processo só aumentará as emoções negativas. Ensinamos o modelo LENS (Stairway de Negociação de Aplicação da Lei) aos negociadores da polícia, o que lembra aos nossos negociadores que diminuam a velocidade e, como faz mais sentido, dar um passo a fio quando subir escadas, faz sentido dar um passo a uma tempo ao tentar obter o cumprimento voluntário.

As etapas para o modelo LENS são:

1. Comunicação: Ouça mais do que você fala
2. Negociação: permitir que a pessoa faça parte do processo de tomada de decisão
3. Obtendo conformidade voluntária: Lembre – se, esse é seu objetivo!

Usar cada passo ajuda a diminuir o processo e permite que as outras quatro habilidades sejam usadas.

Fonte: Modelo LENS, Jeff Thompson.

Empathy and Rapport

Se nós, como negociadores, estamos tentando influenciar uma mudança comportamental na pessoa, é necessário entender suas emoções e comportamentos atuais. A empatia é só isso – vendo e compreendendo a perspectiva de outro. Você precisa disso para ser um negociador efetivo e você precisa demonstrar isso levando seu tempo para ouvir (sim, um padrão está se desenvolvendo aqui – cada uma das cinco habilidades funciona um fora do outro). Leia mais sobre a importância geral da empatia aqui (realmente, eu sugiro que você leia).

Construir um relatório envolve dar atenção à pessoa, ser positivo e coordenar sua comunicação. Não é nenhuma surpresa, pois o relacionamento depende muito da escuta ativa. Para que a construção de relatórios seja eficaz, você deve garantir que sua comunicação verbal e não verbal seja congruente. Isso inclui seu tom de voz, usando gestos abertos e contato visual.

As habilidades de escuta ativas, incluindo demonstração de empatia e construção de relacionamento, recentemente foram ensinadas a toda a classe de recrutamento do Departamento de Polícia da Cidade de Nova York (mais de 1.200 pessoas).

Fonte: @ NYPDnews / Twitter

Influência

Usar as habilidades anteriores permite a você como o negociador desacreditar a situação. Em situações policiais, estamos lá para negociar e tentar resolver a crise imediata em questão. Há um propósito para retardar o processo e usar a escuta ativa para demonstrar empatia e construir um relacionamento – não é apenas para construir essa conexão com eles. A negociação 101 nos diz ter um objetivo e não perder de vista. É o mesmo em outras negociações; você está tentando obter alguma coisa.

Gary Noesner, negociador chefe aposentado do FBI, explica isso dizendo o seguinte:

"Todos nós precisamos ser bons ouvintes e aprender a demonstrar nossa empatia e compreensão dos problemas, necessidades e problemas dos outros. Só então podemos esperar influenciar seu comportamento de forma positiva ".

Ao controle

Se uma pessoa está em crise, as chances são de sentir que algo importante está faltando – controle. Uma pessoa em crise geralmente sente como não ter controle sobre sua vida e é isso que os leva a uma crise. Fazer com que essa pessoa faça parte do processo de decisão é vital para finalmente obter o que deseja. Nas negociações não-policiais, é provável que seja necessário "dar um pouco" para "obter um pouco". É chamado de negociação por um motivo. Deixe a pessoa fazer parte do processo (em vez de exigir). Permitir que façam parte do processo começa com deixá-los falar e continua com eles fazendo parte do processo de negociação.

Uma das primeiras coisas que ensinamos policiais é que ao dar a outra pessoa uma sensação de controle não significa desistir do seu controle. É o mesmo para você quando você está envolvido em uma situação de crise que inclui você negociando. O objetivo é o cumprimento voluntário (anote a parte voluntária). Em última análise, você precisa decidir quais são suas outras opções e, em seguida, decidir o que é melhor para você.

Tenha em mente que você também tem que manter o controle de si mesmo – especialmente suas emoções. As emoções são contagiosas e se você está entrando em uma situação de crise em que as ações da outra pessoa estão sendo ditadas por uma variedade de emoções negativas, você quer se certificar de que não está sendo apanhado em suas emoções. Em vez disso, controlando-se (tom de voz e outras pistas não verbais), sua calma pode ajudar a diminuir a situação tensa.

Conclusão

A negociação de crises na aplicação da lei exige muitas horas de treinamento inicialmente e, em seguida, continuou a prática através de sua carreira. A prática envolve jogadas de papéis e cenários ao mesmo tempo em que está atualizada sobre as pesquisas mais recentes. Essas situações, muitas vezes, são literalmente a vida e a morte. As habilidades mencionadas neste artigo foram provadas para ajudar a obter conformidade voluntária e reduzir os danos para os envolvidos. Se essas habilidades funcionam nessas situações, elas podem ajudá-lo na próxima crise. Tudo é preciso prática.