BIFF: 4 maneiras de responder a comentários hostis

Obtenha respeito com respostas breves, informativas, amigáveis ​​e firmes.

Fonte: (c) 2018 Bill Eddy / Instituto de Alto Conflito

Comentários hostis podem aparecer em qualquer lugar, inclusive em e-mails, cartas, no Facebook, comentários em artigos da internet e pessoalmente. Você deveria ignorá-los? Reagir no mesmo tom hostil? Ou há uma maneira melhor?

Um BIFF Response® é uma maneira de responder que geralmente acaba com as hostilidades, deixando você se sentindo bem consigo mesmo. BIFF significa Brief, Informative, Friendly and Firm. Temos ensinado esse método nos últimos 12 anos e o feedback tem sido universalmente positivo.

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Aqui estão as quatro partes de uma resposta BIFF:

RESUMO: Mantenha curto, normalmente um parágrafo. Isso acontece mesmo quando o comentário que você está respondendo vai para muitos parágrafos ou páginas. Isso deixa muito menos para a outra pessoa reagir e muitas vezes é suficiente para transmitir seu ponto principal.

INFORMATIVA: Dê alguma informação direta, em vez de emoções, opiniões, defesas ou argumentos. Você não precisa se defender quando outra pessoa está sendo hostil. Não é sobre você. É sobre sua incapacidade de gerenciar suas emoções e respostas. Apenas fique focado em fornecer informações relevantes.

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AMIGÁVEL: Isso pode parecer difícil de fazer quando você está sendo atacado por escrito ou verbalmente. Mas isso evita alimentar as hostilidades e pode até acalmar uma pessoa perturbada. Apenas uma saudação amigável e fechamento; nada muito envolvido. Isso ajuda a evitar que as hostilidades aumentem. Também mostra que você tem um bom autocontrole.

FIRM: Isso significa que você termina a conversa em vez de alimentar as hostilidades. Isso não significa severo. Apenas evite qualquer coisa que abra a porta para comentários mais hostis. Diga algo que calmamente termina a conversa. Às vezes, você precisará de uma resposta da outra pessoa, basta fazer uma pergunta buscando uma resposta Sim ou Não por tal e tal hora e / ou data. Então termine em uma nota amigável.

Um exemplo de amigo ressentido

Mensagem de Yolanda:

“Samantha, eu não posso acreditar que você me usou para ajudá-lo com o seu dever de matemática. Quer dizer, eu fiz todo o trabalho e você só se aproveitou de mim. Estou cansado de você me dar como certo, só porque eu tive um semestre extra de matemática. O que você vai fazer por mim? Quero dizer, quais são os amigos para? Não deve ser usado!

Mensagem de Samantha:

“Yolanda, obrigada pelo seu email. Eu pensei muito sobre isso. Eu concordo que devemos parar de fazer nosso dever de matemática juntos. Ajudará cada um de nós a tentar cada vez mais aprender por nós mesmos. Ainda estou feliz por sermos amigos e conversarmos sobre outras coisas quando estivermos juntos.

Samantha pensou em incluir essa frase: “Mas eu discordo que eu estava apenas ‘usando’ você e não ajudando você de jeito nenhum.” Mas depois de ler em voz alta para si mesma, ela decidiu deixar isso de lado. Isso teria sido defensivo e apenas manteve o argumento em andamento. O problema já está resolvido, parando de fazer o dever de matemática juntos. Não há necessidade de voltar no tempo e abrir o passado, com o qual as pessoas raramente concordam de qualquer forma, se já se tornaram hostis. Então ela manteve-se breve, informativo, amigável e firme.

Um exemplo de divórcio com raiva

E-mail de Joe:

“Jane, eu não posso acreditar que você é tão estúpida a ponto de pensar que eu vou deixar você levar as crianças para a festa de aniversário do seu chefe durante o meu tempo de parentalidade. Você não tem memória dos últimos seis conflitos que tivemos sobre meu tempo de parentalidade? Ou você está tendo um caso com ele? Eu sempre soube que você faria qualquer coisa para chegar à frente! Na verdade, lembro-me de ter vindo à sua festa no escritório, testemunhando você fazendo um completo idiota – incluindo flertar com todos, desde o CEO até o entregador! Você está chapado em alguma coisa? Você não conseguiu suas finanças juntas o suficiente para se sustentar ainda, sem se jogar em todos os Tom, Dick e Harry? …

Jane:

“Obrigado por responder ao meu pedido de levar as crianças para a festa do meu escritório. Só para esclarecer, a festa será de 3 a 5 na sexta-feira no escritório e haverá aproximadamente 30 pessoas lá – incluindo vários outros pais trazendo crianças em idade escolar. Não haverá álcool, pois é uma empresa voltada para a família e haverá atividades voltadas para a família. Eu acho que será uma boa experiência para eles me verem no meu local de trabalho. Com esta informação, espero que você reconsidere. Por favor, deixe-me saber até quinta-feira às 17:00, se você mudar de idéia. Obrigado!”

Um exemplo do Office

Roberta foi demitida por várias violações das políticas da empresa. Ela escreve este e-mail para o gerente de recursos humanos:

Roberta:

“Olá Jerry, eu tive outra entrevista de emprego esta semana. Isso é bom, porque meus benefícios médicos estão acabando, graças a você. Você não tinha o direito de arruinar minha carreira e tornar impossível que eu conseguisse uma boa carta de referência. Sua empresa corrupta será exposta mais cedo ou mais tarde. A propósito, preciso de uma cópia daquela última lista de tarefas que eu tive. Eu lhe pedi três vezes por isso e você se recusa a responder. Deixe-me saber se preciso ir buscá-lo. Sua velha amiga, Roberta ”

Aqui está o primeiro rascunho da resposta de Jerry para Roberta:

Jerry:

“Oi Roberta, Primeiro de tudo, não vai beneficiar você em tudo para fazer ameaças sobre“ expor ”a nossa empresa. Não fizemos nada de errado e estamos prontos para refutar quaisquer reivindicações que você possa levantar contra nós. Eu não estava ciente de você nunca pedindo uma lista de suas funções de trabalho. Por favor, veja-o em anexo. Como lembrete, você não tem permissão para retornar à nossa empresa, nem autorizado a pisar em nosso terreno. Vamos prendê-lo se você tentar fazer isso. Espero que esta mensagem seja clara. Atenciosamente, Jerry Butler, Gerente de Recursos Humanos ”

Isto é um BIFF Response®? É breve e informativo. Mas não é amigável e firme. Será desnecessariamente convidar outra resposta negativa de Roberta. Você acha que o seguinte é melhor?

“Querida Roberta, estou feliz por você estar fazendo progresso e conseguindo entrevistas. Eu realmente quero que você encontre uma empresa que seja boa para você. Estou anexando uma cópia de suas tarefas. Espero que ajude! Muitas felicidades! Jerry

Isto é breve, informativo, amigável e firme. Ao mantê-lo curto e simples, ele não se envolveu muito com ela e gentilmente terminou a conversa com um tom amigável. Ele não precisava fazer comentários extras sobre como ela escreveu sua primeira resposta a ele. Ele apenas manteve-se breve, informativo, amigável e firme.

Há muitas outras dicas para o BIFF Responses® no meu livro, BIFF: respostas rápidas a pessoas com alto nível de conflito, seus ataques pessoais, e-mails hostis e colapsos nas mídias sociais e em vídeos em nosso site. A ideia é acalmar o conflito em vez de aumentá-lo, restringindo sua vontade de atacar a outra pessoa. Você pode parar a conversa hostil sem cair na lama. Basta mantê-lo breve, informativo, amigável e firme.