Deseja projetar o comportamento do usuário? Passe o ‘teste de arrependimento’ primeiro

Quais são as responsabilidades éticas das empresas que são capazes de manipular?

Fonte: NirandFar

Quais são as responsabilidades éticas das empresas que são capazes de manipular o comportamento humano em grande escala? É uma questão que se espera que os tecnólogos e designers se perguntem quando criarem produtos que mudam o mundo – mas um que nunca foi perguntado o suficiente.

O condicionamento operante, o reforço intermitente, a busca da auto-realização – as técnicas usadas pelos gerentes de produto nas maiores empresas do mundo são partes iguais da psicologia e da tecnologia. Como Sean Parker, presidente fundador do Facebook, reconheceu recentemente, a empresa há muito se dedica ao negócio de “explorar uma vulnerabilidade na psicologia humana”.

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Nossos gadgets e aplicativos são mais persuasivos do que nunca. No entanto, para os fabricantes dessas tecnologias, existem poucas diretrizes sobre como mudar o comportamento do usuário de maneira ética. Sem um padrão, as empresas tendem a impensadamente empurrar o envelope na busca incessante por mais engajamento, mais crescimento e, em última análise, mais lucros. Como um fundador de startup me disse: “No final do dia, tenho uma obrigação com meus investidores e funcionários, e farei qualquer coisa que puder, menos que infringir a lei, para fazer com que as pessoas usem meu produto”.

A indústria de tecnologia precisa fazer melhor do que a ameaça de prisão para decidir fazer a coisa certa.

Felizmente, a maioria dos tecnólogos e designers que conheço está trabalhando para melhorar a vida das pessoas. Em todo o mundo, os empresários aspiram construir produtos que os clientes adorem. Seja trabalhando em uma grande empresa de tecnologia do Vale do Silício ou fora de uma garagem, eles sonham em levar as pessoas à ação, oferecendo-lhes a próxima melhoria indispensável para suas vidas, e a maioria tenta fazer isso de maneira honesta.

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Como é usado

Claro, muitos deles também não se importariam de ficar ricos. Mas essa mistura – o impulso de fazer uma diferença e um lucro – é como a humanidade resolveu muitos dos nossos problemas mais complicados. Não há nada errado com produtos de construção que as pessoas querem usar, mas o poder de projetar o comportamento do usuário deve vir com um padrão de limitações éticas.

O problema são as mesmas técnicas que atravessam a linha em certos casos, levando a resultados desejáveis ​​em outros. Por exemplo, o uso de faixas do Snapchat – que registra o número de amigos em dias consecutivos compartilhando fotos – tem sido criticado por condicionar os adolescentes a compulsivamente continuar voltando ao aplicativo. Mas a mesma técnica de persuasão é usada pelo aplicativo de idiomas Duolingo para ajudar as pessoas que estão aprendendo um novo idioma a seguir o programa.

As mesmas recompensas variáveis ​​usadas para extrair dinheiro de jogadores que jogam caça-níqueis eletrônicos também são usadas em videogames que ajudam crianças com câncer a se distraírem à medida que recebem tratamentos dolorosos.

Claramente, não é a própria técnica de persuasão que é o problema – é como a técnica é usada.

Mas sem um teste para dizer a diferença entre usos bons e maus, é fácil ver como os designers podem se desviar.

O teste de arrependimento

A indústria de tecnologia precisa de um novo bar ético. O lema do Google, “Não seja mal”, é muito vago. A Regra de Ouro, “Faça aos outros o que gostaria que fizessem a você”, deixa muito espaço para a racionalização.

Eu diria que o que deveríamos estar dizendo é: “Não faça aos outros o que eles não gostariam que fossem feitos a eles”. Mas como podemos saber o que os usuários querem ou não querem?

Eu humildemente proponho o “teste do arrependimento”.

Se não tivermos certeza de usar uma tática eticamente questionável, “Se as pessoas soubessem tudo que o designer de produto sabe, elas ainda executariam o comportamento pretendido? Eles provavelmente se arrependerão de fazer isso?

Se os usuários se arrependerem de tomar a ação, a técnica falha no teste de arrependimento e não deve ser incorporada ao produto, porque manipulava as pessoas para fazer algo que não queriam fazer. Fazer as pessoas fazerem algo que não querem fazer não é mais persuasão – é coerção.

Então, como podemos saber se as pessoas se arrependem de usar um produto? Simples! Nós perguntamos a eles.

Assim como as empresas testam recursos potenciais que estão considerando lançar, elas poderiam testar se uma tática questionável é algo que as pessoas responderiam favoravelmente se soubessem o que aconteceria a seguir.

Este conceito de teste não é novo para a indústria – designers de produto testam novos recursos o tempo todo. Mas o teste de pesar iria inserir mais um teste ético perguntando a uma amostra representativa de pessoas se elas agiriam sabendo que tudo o que o projetista sabe que vai acontecer.

O teste não exigiria necessariamente muito esforço ou custo adicional. Em um artigo recente, Jakob Nielsen, do Nielsen Norman Group, escreveu que acredita que os resultados dos testes de usabilidade podem vir de testes com apenas cinco pessoas.

Naufrágios

A história da inovação tecnológica envolve muitas conseqüências não intencionais. Como o teórico cultural Paul Virilio disse certa vez: “A invenção do navio também foi a invenção do naufrágio”. O que é bonito no teste de arrependimento é que ele poderia ajudar a eliminar algumas dessas conseqüências não intencionais, colocando um freio no projeto antiético. práticas antes de serem publicadas para milhões de usuários.

O teste de arrependimento também pode ser usado para check-ins regulares. Como muitas pessoas, eu desinstalei apps distrativos como o Facebook do meu telefone porque me arrependo de perder tempo percorrendo meu feed em vez de estar totalmente presente com as pessoas que me interessam. Não seria do interesse do Facebook conhecer pessoas como eu?

Se qualquer empresa, seja o Facebook ou outra empresa, não ouve os usuários que se ressentem cada vez mais por uma razão ou outra, arrisca mais pessoas abandonando completamente o serviço. E é exatamente por isso que entender o pesar é tão importante. Ignorar as pessoas que se arrependem de usar seu produto não é apenas uma má ética, também é ruim para os negócios.

Nota do Nir: Obrigado a Jason Amunwa, Rafael Arizaga Vaca, Ahmed Bouzid, Jamie Kimmel, Julie Li, Jennifer McDonald, Ren Ren, Irina Raicu, Julian Shapiro, Shannon Vallor, Ala AnneMarie, Susan Weinschenk, Guthrie Weinschenk e Casey Winters por lendo versões deste ensaio.

Ilustrações de John Devolle

Este artigo foi publicado originalmente em NirAndFar.com