Quando você escuta a dor, a dor e o medo nas pessoas, está sempre lá.
E quando as pessoas sentem você fazendo isso sem outro motivo do que aliviar todos aqueles,
Eles vão abaixar suas paredes e revelá-las para você.
– Dr. Edwin Shneidman (1918 – 2009) Psicólogo americano, Suicidologista e mentor
"Você escuta os olhos das pessoas", disse-me Doc Barham.
Eu disse o que?"
"Quando você se senta com as pessoas o que você percebeu primeiro, são os olhos das pessoas e então você olha e escuta neles por suas mágoas, dor, medo, raiva e terror e quando você faz, eles compartilham o que quer que seja com você. E então eles expiram, se sentem aliviados e se abrem para você. Esse é o seu molho secreto ", explicou.
Doc Barham é CEO da Xtraordinary Outcomes (http://xtraordinaryoutcomes.com), uma empresa que identifica o que torna os indivíduos, as empresas e as organizações extraordinárias e, ao fazê-lo, ajuda-os a partir desse ponto especial de "ponto de inflexão" para se tornar ainda melhor. Ele estava me entrevistando sobre como eu trabalho com pacientes e parece ser capaz de passar por alguns dos mais difíceis.
Como muitos "talentos" ou habilidades que as pessoas possuem, foi gerada por uma experiência terrível. Eu não fiz a conexão até que Doc identificasse a maneira como eu ouço.
Há quase trinta anos, tive uma das experiências mais terríveis na minha carreira como psiquiatra. Eu tinha sido paginado para ir ao quarto de um paciente no UCLA Medical Center para "ok" as restrições suaves que os cirurgiões colocaram sobre ele mais o maior tranquilizante que eles tinham colocado na sua IV. O paciente, a quem vou chamar de Sr. Jones, era um paciente cinquenta com AIDS (logo depois de ser identificado como uma doença), com uma infecção terrível, que tinha sido colocada em um respirador. Ele estava tirando suas IV's e depois puxando seu respirador e estava no estado do que os cirurgiões chamavam de agitação psicótica.
Quando entrei no quarto do Sr. Jones, ele estava deitado com os braços e as pernas presos. Seus olhos eram tão grandes quanto os pires e eles pareciam estar gritando comigo. De fato, seus olhos agarraram meus enquanto eu continuava repetindo: "O que você está tentando me dizer?" Por causa do respirador, ele não podia falar. Tudo o que ele podia fazer era gemer em agonia. Coloquei uma caneta na mão direita perto da restrição no pulso e coloquei um pedaço de papel perto dele para poder escrever. Tudo o que ele podia fazer era rabiscar algo que não fazia sentido. Voltei a repetir: "O que é?" E novamente ele não podia comunicar o que era.
Concluí que o que os cirurgiões disseram era verdade e que o Sr. Jones era psicótico e que precisava das restrições e do tranquilizante. Eu disse a ele: "Sr. Jones, você puxou o seu IV e puxou a tubulação do respirador e nós precisamos conter você e também lhe deram um tranquilizante para ajudá-lo a se acalmar. Quando você se acalma, nós vamos tirar você das restrições. Eu continuarei registrando para ver como você está fazendo. Você tem alguma pergunta? "Tudo o que o Sr. Jones poderia fazer foi me olhar com os olhos abertos, o terror que agora começava a mostrar os primeiros sinais de tranquilização.
Eu chequei com ele e seus cirurgiões nos próximos dias, mas ele estava na maior parte dormindo.
Dois dias depois, recebi uma página de seu chefe de cirurgião assistente que, de uma forma curta, me disse: "Ei, o Sr. Jones está pronto, alerta, fora do respirador e nos ordenou que te liguemos. Então eu acho que você deveria vir vê-lo assim que puder ".
Com trepidação, subi ao quarto do Sr. Jones. Quando cheguei, ele estava sentado na cama. De um modo não psicótico e muito determinado, ele se agarrou aos meus olhos com o dele, disse: "Por favor, sente-se", e com esses olhos me colocaram em uma cadeira.
Seus olhos nunca deixaram o meu e eu não conseguia mover o meu. Então, em termos inequívocos e com uma voz enfática, ele disse: "O que eu estava tentando dizer era que um pedaço da tubulação do respirador havia se quebrado e estava preso na garganta. Você precisa saber que vou me matar antes de entrar nessa situação novamente. Você entende? "
Meu olho estremeceu e rasgou quando ele revelou a resposta ao mistério da minha visita original. Eu queria desviar o olhar, mas não podia. Em vez disso, eu disse: "Sinto muito por não ter sabido disso. E, sim, eu entendo que você vai se matar antes de ter que passar por algo assim novamente ".
E foi quando comecei a "ouvir os olhos das pessoas". Eu simplesmente não sabia o que chamar.
Epílogo: talvez eu não tenha a oportunidade de ter tido essa experiência se eu estivesse na UCLA hoje, porque foi submetido a uma transformação nos últimos quatro anos, onde eles se tornaram completamente familiares pacientes e pacientes centrados como documentado no NY Times best-seller livro, Prescrição para Excelência: lições de liderança para criar uma experiência de cliente de classe mundial do sistema de saúde UCLA por Joseph Michelli.
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