Que presente ninguém retornará?

Pesquisa e um e-mail de um ex-aluno revelam um segredo para apreciação.

Fonte: Foto de Kira auf der Heide em unsplash

Nesta época do ano, estamos olhando para alguns dos presentes que recebemos, com preguiça de devolvê-los (se mantivermos o recibo). Caso contrário, estamos presos a um presente de que não gostamos, sentindo qualquer coisa além de gratidão e gratidão. Para piorar as coisas, estamos imaginando quantos dos nossos presentes, comprados com amor e carinho, estão sendo devolvidos. Uma vez que superamos esse obstáculo, o Dia dos Namorados se aproxima, cheio de amor e ainda mais doação de presentes, que tememos que estraguem tudo.

Há uma coisa, no entanto, que sempre será apreciada em qualquer dia do ano que não lhe custe nada. Aliás, também se aplica aos cuidados médicos. É algo que eu dei a um dos meus alunos. Durou menos de um minuto, não exigiu nenhum esforço da minha parte e, anos depois, ela ainda a ama. Você consegue adivinhar o que é?

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Eu fui professor da Aly na Wharton há vários anos. Eu fiz um esforço consciente para entregar minha classe de comportamento do consumidor de uma forma que servisse aos estudantes quando eles se graduassem na Universidade da Pensilvânia, esperando que eles lembrassem das lições de comportamento do consumidor e os colocassem em bom uso.

Mas quando Aly, uma excelente estudante que se saiu muito bem em sua carreira depois da escola, recentemente me escreveu para pedir uma recomendação para uma pós-graduação, não era a qualidade da aula que ela mencionou, era algo completamente diferente.

Aqui está o que Aly escreveu: “Eu duvido que você se lembre de mim depois de todos esses anos, mas eu me lembro de esbarrar em você no campus alguns anos depois que fiz o curso e você me viu e me chamou pelo nome. Dizer que fiquei lisonjeado é um eufemismo.

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Não apenas eu a ensinei, como estudante, também a reconheci como pessoa. E isso fez toda a diferença.

Não deveria ter me surpreendido.

Minha análise de 100 cartas de agradecimento a centros médicos mostra que, mesmo em um contexto em que a saúde, às vezes até a vida e a morte, estão em jogo, os elementos humanos contam. Não só conta, conta tanto quanto supostamente o coração da questão. Os pacientes e seus familiares são tão gratos pela personalidade e conduta de seus médicos quanto pelos cuidados médicos.

E eles têm uma memória para detalhes e informações sobre como eles foram tratados, como pessoas. As cartas eram altamente específicas nos aspectos “quentes e confusos” dos cuidados, como ter um médico para ajudá-lo a se acalmar durante uma mamografia. Ou ter uma enfermeira sempre vem e te tira da sala de espera. Por outro lado, os elogios ao atendimento médico foram em geral gerais, sugerindo que os pacientes não podem discernir seus elementos. ‘Bom / ótimo’ cuidado foram muito prevalentes. Exemplos menos.

Também é altamente valioso do ponto de vista dos gerentes das instalações, ou de qualquer pessoa que tenha passado algum tempo em frente a uma planilha do Excel, perguntando a si mesma como aumentar a satisfação e quanto isso custaria a eles. Surpreendente que a resposta para a segunda questão possa ser – nada.

O dom da atenção, do cuidado no sentido “carinhoso” da palavra, não apenas como provedor de serviços, é a chave para a satisfação do cliente. É um presente que sempre prezamos. O tipo de presente que, mesmo que tivesse valor monetário, você nunca desejaria retornar.

De fato, quando a esposa de Peter DeMarco morreu, em uma idade muito precoce, o NY Times publicou sua “Carta aos Médicos e Enfermeiros que Cuidam da Minha Esposa”. Ele mencionou 15 de seus nomes, porque todos eles importavam para ele, assim como ele e sua esposa importavam para eles.

Mesmo que eles não pudessem dar à sua esposa o dom da vida e da cura, eles foram capazes de dar a ela o presente de cuidado, que seu marido viveu para abraçar.

Então, sempre que você não tiver certeza sobre o que receber e quanto gastar, ou como aumentar a satisfação do cliente, lembre-se de Aly, das cartas de agradecimento e Peter DeMarco. Lembre-se de que o dom de cuidado nunca é desvalorizado.

Mas não esqueça os chocolates.

Referências

Miron-Shatz, T., Becker, S., Zaromb, F., Mertens, A., & Tsafrir, A. (2017). “Uma pessoa fenomenal e médico”: cartas de agradecimento aos prestadores de cuidados médicos. Revista interativa de pesquisa médica, 6 (2).

A carta de Peter DeMarco no NY Times.