Aprendendo com ouvintes profissionais

Na edição de março de 1993 da Chicago Magazine, a história característica é sobre as vidas e os tempos dos detetives de homicídio de Chicago PD. O artigo me intrigou, não apenas porque era sobre a morte e a morte habituais que fazia parte do centro da cidade de Chicago naquela época – e assim como agora – mas porque capturou a maneira como as pessoas conversam com policiais. A maioria das pessoas, disseram os investigadores da morte de Chicago, prefere não falar com os policiais, mas, se for necessário, tentam dar-se algum tempo extra para pensar cuidadosamente suas respostas. Testemunhe o uso qualificado do Double 'Huh':

Dois detetives de Chicago estão andando em um carro. Eles vêem uma prostituta que eles conhecem andando pela rua. Os policiais puxam para a calçada e o detetive de passageiros rola pela janela e acena para que ela venha. Ela caminha até o carro e se inclina para o lado do passageiro.

Detetive: "Quantos anos você tem?"

Mulher: "Huh?"

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Detetive: "Huh?"

Mulher: "Trinta e dois".

Detetive: "Quanto tempo você esteve aqui?"

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Mulher: "Huh?"

Detetive: "Huh?"

Mulher: "Algumas horas".

Detetive: "Quantas vezes você foi preso este ano?"

Mulher: "Huh?"

Detetive: "Huh?"

Mulher: "Algumas vezes".

Detetive: "Você está com frio?"

Mulher: "Huh?"

Detetive: "Huh?"

Mulher: "Ainda não está mal".

Detetive: "Ok, tenha cuidado."

Mulher: "Huh?"

Detetive: "Huh?", Ele diz quando o carro começa a se afastar do meio-fio.

Mulher: "Ok!", Ela grita quando eles saem.

Eu provei que o Double 'Huh' trabalhou na minha carreira policial, com uma grande variedade de pessoas. Eu também demonstrei o utilitário em conversas com pessoas em um contexto de negócios. É difícil saber exatamente por que funciona; apenas faz. Ele fala (sem trocadilhos) para uma questão maior, que é que a maioria das pessoas não está ouvindo completamente; Eles simplesmente estão esperando que a outra pessoa pare de falar para que eles possam começar de novo novamente com seus pontos de vista.

O fenômeno Double 'Huh' é igual a outra regra antiga, que vem do mundo dos negócios. Primeiro, nas vendas, nunca interrompa o cliente quando ele ou ela está falando ou está prestes a falar. Em segundo lugar, faça sua oferta e então fique em silêncio. Deixe o cliente fazer o próximo som. Não importa o quanto você queira entrar com alguma outra informação sobre seu produto ou serviço, fique apertado e deixe o cliente iniciar a próxima rodada de atividade conversacional. Quanto mais tempo o silêncio, mais o cliente pode considerar as partes positivas da sua oferta. Se você romper o seu pensamento, você poderia fazer o acordo. Além disso, uma vez que a maioria das pessoas se sentem desconfortáveis ​​com longos períodos de silêncio não conversacional, eles geralmente irão entrar com seus próprios pensamentos quase imediatamente depois de perceberem que você não está planejando falar. Isso muitas vezes ajuda sua posição.

O falecido Dr. George Thompson cunhou a frase "Judo Verbal" em seu livro HarperCollins de 1993 com o mesmo nome. Ele passou sua carreira construindo seu Instituto Verbal de Judo, (www.verbaljudo.com) para ensinar os empresários em geral e os primeiros-atendentes, em particular, a se envolverem em "escuta ativa". Podemos definir a escuta ativa como contato visual; virando-se para a pessoa para fechar a distância espacial de forma apropriada (não muito perto, não muito longe); balançando a cabeça; fazendo comentários de "acordo" ("Uau!" "Interessante" Realmente? "); e até mesmo tomar notas, para diminuir o ritmo de conversação, mostrar preocupação e ter certeza de que você capturou as idéias da pessoa corretamente.

Mas quanto escuta ativa realmente vemos? Eu testemunho muitos colegas de trabalho, casais em um relacionamento ou duas pessoas em uma primeira data olhando para seus telefones, não falando um com o outro. Ou se eles conversam um com o outro, sempre que há uma pausa no momento da conversação, uma ou ambas as partes alcançam seus telefones, "apenas para verificar novamente por um momento" e que, no telefone, o ciclo do telefone começa por toda parte novamente. A maré girou de forma tão dramática que, se você chamar as pessoas de se preocuparem mais com seus telefones, eles falam sobre suas conversas com você, de alguma forma você é anti-tecnologia, não com os tempos modernos, ou em seu caminho para se tornar Amish. "Todos olham para seus telefones quando falam agora. É exatamente como é. "Essa é a sua resposta desdenhosa quando você pede que eles não o façam. Muitas pessoas dizem isso como se não tivessem escolha, ou como se não houvesse valor para voltar aos dias pré-smartphone, onde realmente trabalhamos em conversadores.

Pense nos melhores conversadores que conhece, seja membros da família, amigos, colegas de trabalho ou mesmo pessoas que lhe forneceram um excelente atendimento ao cliente por telefone ou face a face. Que habilidades de escuta eles todos compartilharam, para torná-los tão humanos e tão conectados a você? Estou apostando que esperaram até que você estivesse completamente conversa antes de perguntar ou responder suas perguntas ou lhe deu informações úteis e relacionadas. Eles esperaram até que você estivesse terminado e não cortasse o fim de suas palavras com os seus próprios (um dos meus piores hábitos). Eles provavelmente fizeram perguntas abertas, em vez de apenas uma série de perguntas certas sem sim, projetadas para que você conte mais de sua própria história ou preocupações. Eles foram educados, especialmente quando eles discordaram ou tiveram que lhe dar más notícias. Eles parafrasearam e resumiram seus pontos com habilidade, garantindo assim que eles o ouviram.

O oposto do que podemos definir acima como "escuta profissional" é conversas que são abruptas, fora do tópico, distraídas, cheias de interrupções, egoístas e egocêntricas e tingidas com bastante narcisismo "eu-primeiro". As pessoas que não são bons ouvintes são muito pré-ocupadas com seus próprios problemas para ouvir o seu completamente. Quer provas? Você pode detê-los em suas trilhas pedindo-lhes para repetir a última coisa que você acabou de dizer. Entre olhares furtivos nos seus telefones (ou apenas olhando para eles de forma descarada) e não ouvindo você completamente, eles não serão capazes de fazê-lo.

Levante acima de suas habilidades de comunicação pobres na verdade, ouvindo ativamente as pessoas. Coloque o seu telefone de lado durante a conversação e realmente fale e realmente ouça. Se tudo mais falhar, experimente a técnica Double 'Huh' e veja se isso ajuda você a obter mais clareza conversacional.

Dr. Steve Albrecht é um orador principal, autor, podcaster e treinador. Ele se concentra em questões comportamentais dos funcionários, coaching, avaliações de segurança e prevenção da violência no local de trabalho. Em 1994, ele co-escreveu Ticking Bombs , um dos primeiros livros comerciais sobre violência no local de trabalho. Possui doutorado em Administração de Empresas (DBA); um mestrado em gerenciamento de segurança; uma licenciatura em psicologia; e um BA em inglês. Ele é certificado em RH, segurança, coaching e gerenciamento de ameaças. Ele trabalhou para o Departamento de Polícia de San Diego por 15 anos e escreveu 17 livros sobre assuntos comerciais, de RH e de justiça criminal. Ele pode ser contactado na [email protected]

Fonte: Usado com permissão de theconversation.com