Grandes conversas de dados

Por Judith E. Glaser

O porquê e o que diz respeito aos clientes envolventes

O relatório do Gallup's State of the American Consumer , afirma: "Os clientes totalmente envolvidos são mais leais e lucrativos. Um cliente totalmente envolvido representa um prêmio de 23% em termos de participação na carteira, rentabilidade, receita e crescimento de relacionamento ".

Como você pode efetivamente se envolver com seus clientes que operam em velocidade de urdidura? Vivemos em um mundo de agora , e a demanda por resultados imediatos está penetrando em todos os cantos de nossas vidas. A gratificação instantânea não é mais um desejo – é uma expectativa.

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No que a Qualtrics chama de "era de imediatismo", agora operamos em tempo real e esperamos tudo de forma instantânea. Para se envolver com seus clientes e satisfazer sua necessidade de velocidade, as empresas devem re-engenharia sua abordagem. Hoje, trata-se de dar ao cliente o que eles querem, quando eles querem e como eles querem, ou irão para algum outro lugar.

Os dados rápidos são reunidos rapidamente e compartilhados e atuaram rapidamente , antes da expiração da sua vida útil. Os dados rápidos fornecem as informações necessárias para ajudar a resolver problemas específicos, gerar resultados e impulsionar a inovação no momento. Os dados rápidos ajudam as empresas a reunir informações em tempo real sobre o que os clientes estão pensando, para que elas possam abordar problemas no momento e manter os clientes satisfeitos. As empresas precisam pegar clientes e funcionários quando pensam nisso. A Forrester Research prevê: "Na era do cliente, a corrida será ganhada ou perdida com base na capacidade de sua empresa de conhecer seus clientes e reagir de forma mais rápida e melhor".

Por exemplo, o Viceroy Hotel Group usou dados rápidos para descobrir informações valiosas sobre potenciais clientes que impulsionaram a linha de fundo do hotel. Usando o produto Qualtrics Site Intercept, a VHG experimentou um súbito aumento no tráfego da web local. Os gerentes arranharam suas cabeças. Os habitantes locais não estavam planejando ficar lá, então, o que aconteceu com todo o tráfego? Em menos de uma hora, o hotel baseado em Los Angeles criou uma pesquisa on-line usando o Site Intercept que pediu aos visitantes locais o que eles estavam procurando. Descobriu que eles queriam um menu de happy hour. Uma solução rápida permitiu que o hotel disponibilizasse o menu do happy hour a qualquer pessoa da área LA que visitasse o site. Com dados rápidos, a VHG entregou clientes potenciais exatamente o que eles queriam, o que aumentou a linha de fundo do hotel.

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Fonte: Judith E. Glaser

Conheça a Voz do Cliente

As empresas têm lutado para obter acesso às informações certas no momento e local corretos para interagir com clientes, criar novos produtos e melhorar o serviço. É por isso que a maioria dos líderes estão investindo recursos para fortalecer seus programas de engajamento de clientes. Esse renovado compromisso com o envolvimento do cliente afeta a forma como as empresas abordam suas iniciativas de Voz do Cliente (VoC). A VoC é agora uma iniciativa estratégica para entender melhor os clientes e responder às suas necessidades específicas.

Por exemplo, o JetBlue , outro cliente da Qualtrics, notou que sua pontuação NPS em um aeroporto de Filadélfia era muito baixa para um vôo de manhã cedo. Ao se concentrar nessa visão, a JetBlue poderia acompanhar a insatisfação do cliente com o fato de que as lojas e amenidades no terminal não estavam abertas quando os clientes estavam procurando café e refrescos antes do vôo, tornando-os mal-humorados. Com esta visão, JetBlue respondeu rapidamente passando água, suco e café no portão de manhã para aumentar a moral do cliente. Isso fez uma tremenda mudança nas pontuações de satisfação da JetBlue.

Os clientes agora esperam dar feedback, e fazer com que esses comentários atuem. Essa expectativa está impulsionando a demanda por VoC. As organizações estão à procura de tecnologia para abordar as novas regras de engajamento do cliente.

Hoje, qualquer um pode coletar dados sobre quase qualquer coisa. O desafio não é encontrar a solução certa para ajudá-lo a reunir dados – é encontrar a solução certa para que você possa acessar, e agir com base nessas idéias de forma rápida e eficaz. Caso contrário, os clientes irão para algum outro lugar. Adapte-se ou desapareça, diz o velho ditado.

Agora, podemos coletar informações mais rapidamente do que nunca, permitindo-nos tomar decisões de negócios mais rápidas e oportunas, melhorar os resultados comerciais e criar clientes mais felizes e comprometidos. Isso significa mais receita e lucros. Na era do imediatismo, "os dados acionáveis ​​nos permitem dar aos nossos clientes o que eles querem, quando e como eles querem.

Judith E. Glaser é CEO da Benchmark Communications, Inc., presidente do Instituto The Creating WE, um antropólogo organizacional, consultor da Fortune 500 Companies e autor de quatro livros comerciais mais vendidos, incluindo Inteligência conversacional: como os grandes líderes criam confiança e ganham Resultados Extraordinários (Bibliomotion, 2013).

Visite www.creatingwe.com ou www.conversationalintelligence.com; e-mail [email protected] ou ligue para 212-307-4386.