Minimizar a distração: quando os clientes sentem que não são ouvidos

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Ontem, enquanto minha esposa e eu estávamos no jantar, eu ouvi o casal ao nosso lado no restaurante falar sobre vários erros que foram feitos com relação à refeição que eles pediram. Sem perder uma batida, um dos dois disse para o outro: "Isso parece acontecer muito, não importa se é um restaurante, uma loja de departamento ou o hospital." "O que há com isso, afinal?" O outro perguntou. "É como se ninguém estivesse ouvindo".

Realmente, qualquer um de nós pode cometer erros porque estamos momentaneamente desatentos. No entanto, existem certas coisas que podemos fazer para tentar minimizar esses momentos – e especialmente em circunstâncias importantes.

Uma boa atenção é vital para empresas de todos os tipos, especialmente quando envolvem clientes, clientes, fornecedores e colegas de trabalho. Quando você se apresenta como atento ao que os outros estão se comunicando; Ou seja, você entende e aceita que há um tempo para ouvir e estar no "modo de download de dados", e depois um tempo para você responder, você (em um mundo perfeito) provavelmente ativará a mudança de cooperação em outros. Mas você não precisa viver em um mundo perfeito para colher os benefícios de uma melhor atenção.

Ao colocar sua atenção no local de trabalho em ouvir os outros de forma mais próxima, podemos ajudar a mostrar que estamos interessados ​​no que a outra pessoa está dizendo. Se precisamos de esclarecimentos, eles geralmente estão dispostos a fornecê-lo porque nos preocupamos, estamos interessados ​​e mostramos o desejo de fazer as coisas corretas. Tudo isso leva menos desinformação e menos mal-entendidos. Isso ajuda a construir mais congenialidade, confiança e melhores relações interpessoais. Para as empresas, as boas habilidades de atenção se traduzem em mais receita, melhor produção e melhores resultados.

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Houve ao longo dos anos muitas sátiras de comédia sobre a questão da atenção (ou não-atenção). Um que vem à mente é de um episódio de Seinfeld. No show, George está sendo repreendido por Wilhelm, seu chefe, por ser desatento. À medida que a cena se desenvolve e com sorte, Wilhelm começa a contar a George um projeto muito importante para o qual ele precisa de seu envolvimento. Wilhelm entra no banheiro e George perde muito o que Wilhelm tinha a dizer. Sobre o projeto Claro, George não pede esclarecimentos e, em seguida, as coisas ficam comicamente complicadas – particularmente quando em "Parte 2", quando Wilhelm diz a George que ele acha que ele está fazendo um bom trabalho no projeto, mas George não faz ideia o que ele fez.

Mas nem sempre é divertido quando nós ou alguém com quem estamos trabalhando fica distraído no local de trabalho e as coisas vão mal.

Aqui estão algumas dicas de atenção rápidas e fáceis que você pode usar para ajudá-lo a manter um melhor foco no local de trabalho.

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• À medida que você muda de uma situação para outra, preste atenção em como você está prestando atenção.
• Respire. Esta técnica pode soar tão familiar, mas você ganhará "algum" alívio e coordenação de corpo e mente imediatamente. Você sentirá um impulso rápido na energia psíquica e instantaneamente se tornará mais presente.
• Quando você faz, diga a si mesmo (em sua mente) "Tudo bem, vamos fazer isso" ou faça a sua própria frase de boa sensação para afastá-lo de distracções internas ou externas e ajudar a enfocá-lo.
• Tome um momento para considerar se você ouviu tudo. Em seguida, volte sua atenção para o (s) indivíduo (s) com o qual você está trabalhando.
• Coloque-se no "modo de audição".
• Use sua respiração para recarregar seu foco se sua mente começar a deriva.
• Considere se você sente que você entendeu a outra pessoa corretamente. Procure suavemente esclarecimentos, se necessário, pois a maioria dos indivíduos responderá positivamente à oportunidade de corrigir as coisas e seu interesse em fazê-lo.
• Se você está solucionando problemas, lembre-se de que você provavelmente não trará a resposta emocional de outro com o raciocínio, isso potencialmente adicionará mais combustível ao fogo. Melhor – se o tempo é problemático – oferecer energia calmante para o equilíbrio e mostrar interesse em entender a questão do outro indivíduo. Considere as maneiras pelas quais você pode preencher isso, obtendo informações, mostrando compaixão e desejo de entender e desejar a outra pessoa.
• Considere sua linguagem corporal. Tente apresentar seu melhor rosto neutro ou amigável, calmante e postura.

À medida que o indivíduo começa a abrir, então as janelas de oportunidade para começar a mover as coisas para a solução. Coloque sua atenção no seu poder de raciocínio para ajudá-lo a permanecer no modo de download e ao ver a abertura certa para você responder de volta.

Apreciar.

Nota: Para uma discussão mais aprofundada sobre o que nos faz perder a atenção e o que podemos fazer para recuperá-la rapidamente, confira meu livro, Posso ter sua atenção? – Como pensar rápido, encontrar o seu foco e diminuir a sua concentração.