O e-mail oferece uma maneira rápida e muitas vezes muito conveniente de interagir com nossos amigos, familiares e colegas de trabalho. Não há expectativa para uma reunião cara a cara para transmitir rapidamente as informações que precisamos para compartilhar com aqueles em nosso círculo social. Infelizmente, porque os e-mails não se comunicam em tempo real ou na presença real de nossos destinatários, podemos inadvertidamente ter nossas mensagens mal interpretadas. Você não pode parar-se na metade da frase em um e-mail quando você vê que está fazendo a outra pessoa triste, louca ou simplesmente estressada.
Nós também recebemos muitos e-mails, e quanto mais tempo a sua caixa de entrada, menos tempo você (ou sente que você) responde a cada mensagem. Você pode responder ao e-mail quando estiver cansado no final do dia, meio acordado no meio da noite, ou ainda esfregando o sono de seus olhos quando você acorda. Talvez você esteja no seu dispositivo móvel, levando você a sentir ainda menos necessidade de uma edição cuidadosa antes de pressionar o botão "Enviar".
Também é possível que você simplesmente não perceba quando está sendo rude. O que parece ser um comentário de fato ou uma resposta a uma pergunta na sua opinião, soa severamente e crítico para seu destinatário. A crítica pode ser justificada, mas porque a comunicação é unidirecional, você não pode enquadrá-la em termos que possam suavizar o golpe. Ficar um emoticon no final da mensagem também não fará o truque. Lembre-se de que seu e-mail está sendo lido sem qualquer outra indicação contextual que a crítica da vida real possa fornecer. Um ponto de exclamação incorretamente colocado pode até fazer sua crítica som punitiva ("Você voltou atrasado !!" vs. "Você chegou atrasado novamente").
A pesquisa sobre a dinâmica interpessoal do local de trabalho mostra que os funcionários que são alvo de supervisores ou colegas de trabalho que interagem negativamente com eles no trabalho são menos produtivos. Não só os níveis de estresse disparam quando alguém os trata rudemente, mas tornam-se menos capazes de dedicar seus recursos mentais às tarefas em questão. Do mesmo modo, os agentes de atendimento ao cliente nos call centers funcionam menos bem quando as pessoas na outra extremidade do telefone se tornam abusivas.
Com este fundo em mente, o psicólogo da Universidade Quinnipiac Gary Giumetti e seus colegas (2013) realizaram um estudo experimental no qual investigaram o impacto de receber mensagens de e-mail de "supervisores" que eram ou não úteis ou de apoio. As mensagens de e-mail foram entregues enquanto os participantes completaram uma série de tarefas de matemática.
Exemplos de e-mails incivil incluídos incluem: "Eu não poderia estar menos confiante em sua capacidade, mas aqui está o próximo conjunto de qualquer maneira", e "tente essas próximas tarefas, gênio". (Pegue o sarcasmo?). Estes se encaixam nos critérios de condescendência ou derrisão. Em contraste, os e-mails de suporte diziam: "Eu definitivamente aprecio sua ajuda nessas tarefas" e "eu realmente aprecio seus esforços nessas tarefas". Essas declarações refletiram um comentário de supervisão positivo no local de trabalho mostrando que as contribuições do empregado são avaliadas.
A Giumetti e a equipe avaliaram os níveis de produtividade e estresse de seus participantes de graduação sob estas duas condições. Os participantes que receberam e-mails incileiros relataram ter menor energia mental, emocional e social do que quando os e-mails eram de suporte. Seu humor era mais provável de ser negativo, eles estavam menos envolvidos com a tarefa, e seu desempenho sofreu.
Embora os alunos neste estudo não apresentassem níveis de estresse fisiológico mais elevados, é possível que, em uma situação real, a exposição persistente ao feedback de email inseguro dos supervisores teria efeitos prejudiciais. Ao longo do tempo, os funcionários expostos a supervisores inseguros experimentam mais problemas de saúde relacionados ao estresse, particularmente porque seus recursos de enfrentamento começam a se livrar sob a pressão constante.
Os e-mails recebidos por esses alunos eram incivilizados, mas não eram tão severos ou grosseiros quanto poderiam ter sido. Além disso, os alunos não participaram do jogo da maneira que fazemos quando interagimos com nossos supervisores, amigos e famílias em nossas vidas diárias.
Extrapolando para essas situações cotidianas, os efeitos nocivos das comunicações de correio eletrônico grosseiro, incivil ou descortês só podem ser muito pior. Os pais repreendendo seus filhos, os cônjuges expressando sua raiva ou até mesmo o desapontamento, e os amigos que rejeitam convites ou conselhos são apenas alguns exemplos do tipo de comunicações por e-mail que podem levar os destinatários a se sentir mentalmente, se não esgotarem fisicamente.
Como você pode evitar ser involuntariamente grosseiro em sua própria comunicação por e-mail? Existem maneiras de comunicar sentimentos negativos em e-mails que não diminuem ou diminuem seus amigos, amantes ou colegas de trabalho? Aqui estão 5 implicações do estudo que você pode aplicar ao seu cotidiano:
1. O primeiro passo para apoiar as pessoas com as quais você precisa compartilhar o feedback é traduzir a crítica em termos que a amortiguem com suporte. Como professores, somos ensinados a usar o "sanduíche de críticas", onde começamos com algo positivo ("você colocou muito esforço nesse artigo), então insira suas críticas, embora de forma neutra e objetiva (" estas são as áreas que precisam de trabalho ") e terminam com uma nota positiva (" Estou ansioso para ver seu próximo rascunho "). Shortcutting as duas fatias de pão na parte superior e inferior do interior do sanduíche só vai fazer o aluno se sentir mal e provavelmente levá-lo a cometer ainda mais erros ou, pior ainda, desistir completamente.
Em seus próprios e-mails para aqueles em seus círculos pessoais e profissionais, considere a mesma abordagem quando é crítica ou decepção que você tem para oferecer. Sandwich a crítica entre duas fatias de pão branco facilmente digerido.
2. Os e-mails que você escreve sempre devem ser aqueles que você toma o tempo para estudar antes de pressionar essa chave de envio fatal. Obviamente, alguns são bons para escrever rapidamente e sobre a marcha. "Conhecer você às 4" requer pouca deliberação (embora certifique-se de que você não escreveu "5" em vez disso). Os e-mails que você precisa estudar mais cuidadosamente dizem respeito a situações mais delicadas nas quais você está compartilhando informações que podem ser potencialmente mal interpretadas.
3. É mesmo aconselhável, se a situação é suficientemente pegajosa, que você escreva o e-mail e, em seguida, guarde-o como um rascunho antes de enviá-lo (especialmente para as missivas meio-da-noite e meio adormecidas). Se você não conhece o destinatário muito bem, ou se você está escrevendo para solicitar ajuda de alguém que você não conhece, como um agente de atendimento ao cliente, certifique-se de que seu idioma é respeitoso e considerado. Feche dizendo "Obrigado" ou "Obrigado!" A todo custo, evite usar TODOS OS CAPS, que são o equivalente por e-mail de gritar no rosto de alguém.
4, depois de escrever seu e-mail, use alguma empatia . Leia seu email como se você o recebesse de outra pessoa. Como isso faria você se sentir? Você sentirá irritado, entristecido ou autocrítico? Se assim for, então você precisa reformular o email para suavizar o idioma e o tom.
5, Escusado será dizer, cuidado com esse santo terror da opção "responder tudo". Os e-mails que vêm de um grupo são especialmente perigosos se você não fizer uma pausa antes de responder. No entanto, você também pode sofrer com a função de auto-correção na qual seu provedor de e-mail completa os endereços de e-mail para você. "Erik" pode ser alguém para quem deseja compartilhar sentimentos pessoais; "Eric" pode ser um colega de trabalho que você dificilmente conhece e seria mistificado por sua mensagem.
A moral da história é simples: nunca escreva um e-mail que você teria vergonha de ver impresso no papel. Você pode estar escrevendo no ciberespaço, mas lembre-se que é uma pessoa na outra extremidade dessa mensagem. Mantenha seus e-mails civis, respeitosos e cuidadosamente compostos, e suas comunicações on-line irão atendê-lo bem.
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Copyright Susan Krauss Whitbourne, Ph.D. 2013
Referência:
Giumetti, GW, Hatfield, AL, Scisco, JL, Schroeder, AN, Muth, ER e Kowalski, RM (2013). O que um grosso e-mail! Examinando os efeitos diferenciais da incivilidade versus o suporte sobre humor, energia, engajamento e desempenho em um contexto em linha. Journal of Occupational Health Psychology, 18 (3), 297-309. doi: 10.1037 / a0032851
