Os Três Tipos de Queixa

Uma das minhas grandes alegrias na vida é a espionagem. Como psicólogo, há muito me interessei pelas pessoas; no que eles pensam e sentem e em como eles se comportam. Eu gosto de observar as expressões faciais das pessoas, ouvir suas escolhas de palavras e rastrear seu tom emocional. Entre os meus locais favoritos para observar as pessoas é o aeroporto. Ao contrário dos restaurantes ou cinemas, os aeroportos são locais onde as pessoas são colocadas em quartos próximos e onde não tenho nada melhor que fazer do que ouvir as vidas dos outros.

Infelizmente, muito do que eu ouço são queixas. Eu ouço as pessoas se queixarem de vôos atrasados ​​e assentos desconfortáveis. Eu escuto que os empresários fazem chamadas em que destroem colegas de trabalho e concorrentes. Presto testemunho de uma linda de problemas: mau tempo, guerras, desempenho econômico fraco, lábios curiosos e ossos quebrados. Você pensaria que o mundo estava terminando.

A psicologia da queixa

Se reclamar é tão horrível, por que isso é tão prevalente? Acontece que reclamar chamou a atenção de muitos dos meus colegas. Há um crescente número de pesquisas abordando reclamações: o que é, e quando e por que isso acontece. Para começar, reclamar é simplesmente expressar insatisfação. Isso geralmente acontece verbalmente, como no caso de duas pessoas em uma data comentando o horrível jantar que foram atendidas. Para os consumidores, pode acontecer através de formulários de feedback on-line ou contadores de atendimento ao cliente, mas as queixas dos consumidores são uma questão separada.

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Reclamar geralmente acontece na sequência de uma situação negativa. O tráfego foi pior do que o esperado. O filme foi decepcionante. O empreiteiro fez trabalho de má qualidade. O conselho da cidade nunca deveria ter aprovado esse novo desenvolvimento. Claro, não são apenas situações, mas também fatores pessoais envolvidos. Você notará, por exemplo, que algumas pessoas tendem a se queixar enquanto outras mantêm suas línguas. Na verdade, há um "limiar de queixa" que deve ser alcançado antes que alguém decida resmungar.

Este limiar ainda está sendo explorado, mas provavelmente tem muitas facetas. Um pode ser "locus de controle", ou quanto de controle uma pessoa sente que ela tem em uma situação. Se uma companhia aérea desconhece sua mala, por exemplo, é mais provável que você leve uma queixa porque sente que sua notificação do problema ajudará a resolvê-la. Pode haver outros fatores pessoais envolvidos, como tolerância ao conflito, idade e desejo de se apresentar positivamente.

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Fonte: CC-BY-SA 3.0 Nick Youngson

É útil entender que reclamar (e por extensão – queixosos) vem em tipos. Há aqueles que nunca parecem estar satisfeitos. Estes são conhecidos como queixosos crônicos. Eles tendem a ruminar os problemas e se concentrar em contratempos em relação ao progresso. Algumas pesquisas sugerem que fazer um hábito de queixa pode "re-ligar" o cérebro para que essas orientações de pensamento particulares se tornem enraizadas. É possível re-ligar esta re-fiação para torná-la mais positiva, é claro, mas os queixosos crônicos provavelmente não pensam que isso funcionaria tão bem.

Um segundo tipo de queixa é a "ventilação" familiar. A ventilação expressa insatisfação emocional. Acontece que as pessoas que exibem uma agenda têm. Eles tendem a concentrar-se em si mesmos e em sua própria experiência, presumivelmente negativa. Ao mostrar sua raiva, frustração ou desapontamento, eles estão solicitando atenção de seus confidentes. Eles podem se sentir validados ao receber atenção e simpatia. Venters são particularmente propensos a reduzir os conselhos e as soluções propostas para seus problemas. Eles não estão olhando para resolver nada; eles simplesmente querem validação.

Uma desafortunada desvantagem tanto para a ventilação como para a queixa crônica é que ela pode atenuar o humor das pessoas. Em uma série de estudos, pesquisadores rastrearam o humor das pessoas antes e depois de ouvir uma queixa. Conforme previsto, ouvir as queixas fez as pessoas se sentirem pior. Além disso, o queixoso também se sentiu pior!

Como se queixar bem

O último tipo de queixa é conhecida como a "queixa instrumental". Ao contrário dos primos conceituais com nariz de rugas, a queixa instrumental consiste em solucionar problemas. Quando você confronta seu parceiro romântico sobre gastos excessivos no cartão de crédito, isso pode ser reclamação instrumental. Especialmente se você se concentrar no impacto do problema, a importância da mudança e cooperar para criar um plano de mudança. Um estudo sugere que esses tipos de queixas representam menos de 25% de todas as queixas.

Em um estudo, os pesquisadores descobriram que pessoas felizes se queixam menos. Eles também analisaram a evidência de que as pessoas felizes em seu estudo eram mais conscientes. Eles fazem a hipótese de que pessoas mais alegres provavelmente queixem-se mais conscientemente – mais estrategicamente, se você quiser – e com um objetivo específico em mente. Quando visto dessa forma, surge um guia aproximado para reclamar:

• Evite amortecer seu humor reclamando apenas raramente
• Reclamar apenas nos casos em que você acredita que afetará mudanças reais e positivas
• Considere se a afirmação ou alguma outra estratégia funcionará em vez de reclamar
• Limite a exposição ao queixa, limitando sua exposição aos queixosos