Por Judith E. Glaser
A escuta de navegação é a ferramenta mais poderosa para influenciar os outros e criar transformação – talvez, às vezes, mais poderosa que falar. Essa forma de escuta mais alta e expansiva nos envolve com os outros num espírito de co-criação
Muitos de nós caem em padrões de hábitos de escuta que nos impedem de se envolver profundamente com os outros. Em vez disso, nos tornamos tornados viciados em estar certos – sentados no pensamento posicional, defendendo o que acreditamos sem reconhecer outras perspectivas. Ao nos atrapalhar nos pensamentos do passado e nos travar nos conflitos, esses padrões de hábito nos impedem de gerar novos pensamentos e conectar-se com outros de maneiras autênticas, pessoais, poderosas e co-criativas.
A mente de escuta nunca está em branco ou imparcial. O que ouvimos é influenciado pela nossa história – eventos, relacionamentos e experiências – e por nossos estados físicos e emocionais. Sentindo-se cansado, irritado ou estressante, nos predispõe a ouvir seletivamente. Além disso, a voz, o vestido, o comportamento, o humor, a aparência ou a atitude do falante podem afetar o que ouvimos. E podemos estar tão preocupados com coisas externas que não ouvimos.
Três níveis de conversas
Existem três níveis ou tipos de conversas, cada um com seu próprio propósito – e cada um exige seu próprio padrão de audição:
Conversações de Nível 1: Informar. Essa conversa transacional envolve uma troca de informações. O objetivo é confirmar o que você conhece e alinhar o seu significado com os outros. Há uma doação de informações, como as pessoas compartilham e confirmam informações. Quando caímos em Ouvir Face-value , confundimos o fato com a interpretação. Ao invés de nos informar e confirmar o que todos conhecemos e validar a nossa informação, adicionamos nossos pressupostos e interpretações – arquitetando dois pontos de vista diferentes sobre o realty, o que abre a porta para conflitos e mal-entendidos.
Conversas de Nível 2: Persuasão . Essa conversa de posição envolve uma troca de poder. O objetivo é defender o que você conhece e acredita. Quando está funcionando bem, há uma solução win-win. Quando entramos em Ouvir Positional, ouvimos estar certos. Ao invés de nos entregando o espaço para falar e compartilhar nossos pontos de vista, tomamos um lado. Defendemos nossas posições e investigamos outras posições com a intenção de influenciá-las e persuadi-las para o nosso ponto de vista, abrindo o espaço de resistência, conflito e manipulação.
Conversas de Nível 3: Co-Create. Essa conversa transformacional envolve uma troca de energia. O objetivo é explorar o ponto de vista do outro, reconhecê-lo, viver nele e aprender com ele. Neste estado de espírito, estamos abertos à influência, expandimos a nossa visão do que é possível e permitimos o pensamento generativo com os outros – criando conversas. Nos concentramos em aprender o que não sabemos e também em estar aberto para aprender o que não sabemos, nós não sabemos. Quando co-criamos, ouvimos conectar-se, fazemos perguntas para as quais não temos respostas e navegamos com outras pessoas.
Quando podemos entrar e sair do nível certo para a tarefa em questão, estamos dominando a Agilidade Conversacional – o mais alto nível de inteligência conversacional.
A maioria das organizações carece de habilidade conversacional co-criativa (Nível 3), e até mesmo luta com conversas persuasivas (Nível 2). Em vez disso, eles se concentram em contar e vender – ou debater sem parar sem agir. A aprendizagem de habilidades de escuta navegacional permite que cada pessoa dimensione a situação, escolha o nível de conversas necessárias e ative a inteligência conversacional em relacionamentos, equipes e organizações.
Quatro padrões de hábitos de escuta prejudiciais
Considere estes quatro tipos de padrões prejudiciais de hábito de escuta:
1. Ouvir o ruído no sótão. Quando nos sentamos silenciosamente enquanto outros falam, parece estar ouvindo; internamente, no entanto, estamos ouvindo o barulho no sótão – desencadeado das idéias do falante e envolvido em nossos próprios processos mentais. Essa escuta tende a se desenvolver quando nos falam como crianças: "Não fale enquanto falo!" "Não me interrompa!" "Não faça tantas perguntas!" Conforme estas advertências, muitos de nós ficamos preocupados com as nossas internalizações: "Quem ela acha que ela é?" Ou recorremos a devastações devolvidas de vez em quando para ouvir o que está falando.
NeuroTip 1: A conversa na nossa cabeça pode assumir a nossa audição e tornar-se o que lembramos. Nossa auto-fala torna – se mais prominente nas nossas mentes do que o que nossos ouvidos ouvem. Se a auto-fala contém frases catalíticas e emocionais como "Não me interrompa", ou se as palavras comunicam o julgamento, como "seu idiota estúpido", nossos cérebros produzem neuroquímicos que ativam nossas redes de medo no cérebro primitivo , fechando nosso cérebro executivo, o córtex pré-frontal. Quando isso é desligado pela química do medo, perdemos empatia, confiança e bom julgamento. Perdemos nossa capacidade de lidar com a complexidade e recorremos a pensamentos antigos ao invés de processar o que está acontecendo no momento.
Para evitar a escuta do ruído no ático, fique atento quando seu cérebro estiver cheio de auto-fala centrada na I e desligue-a. Em vez disso, ouça se conectar à outra pessoa e se concentre em nós . Ao atender a outra pessoa e remover o julgamento, você cria um lugar de escuta neutro em seu cérebro para ouvir o que os outros estão dizendo sem julgamento. Este deslocamento mental também ativa os neurônios do espelho, permitindo que você experimente o significado que outros trazem para suas palavras, para se conectar, criar confiança e fazer com que os outros se sintam seguros para se abrirem para você.
2. Ouvir o valor nominal. Achamos que estamos ouvindo fatos, quando ouvimos interpretações. Na escuta de valor nominal, o ouvinte não está verificando mentalmente para ver se as palavras explicam o que pretendem explicar. Isso explica por que as pessoas podem diferir dramaticamente em suas percepções. Muitos de nós ouvimos o que está em nossas cabeças, ao invés de ouvir se conectar com o que os outros realmente estão dizendo. Uma boa audição requer atenção guiada aos significados que outros estão trazendo à vida.
NeuroTip 2: quando ouvimos, trazemos nossas próprias interpretações para as palavras que ouvimos. Nós tentamos combinar o que pensamos e sabemos com o que estamos ouvindo. O ato real de comparar comparáveis em nossa cabeça muda o significado do que está sendo dito. Nossos cérebros são projetados com arquivadores internos , que mantêm nossa história pessoal de experiências mais nosso próprio dicionário sobre o que as palavras significam. Muitas vezes, ouvimos com audição de valor nominal, pensando que outros estão compartilhando o mesmo dicionário – quando de fato, nós não.
Para evitar a audição de valor nominal, lembre-se de que o seu dicionário difere do dos outros. Aproveite o tempo para fazer perguntas para as quais você não tem respostas. Ao invés de pensar que você sabe o que eles querem dizer, ouça as distinções – e faça perguntas que tragam os significados que os outros tenham em mente e criem novas idéias.
3. Posicionamento auditivo. Essa escuta muito parcial pode levar a pressões defeituosas e destruir a moral da equipe. Por exemplo, um líder pode ouvir o relatório anual de seu presidente para determinar se sua divisão estará crescendo. O que ela ouve pode afetar seu desempenho e suas relações com colegas de trabalho.
NeuroTip 3: quando temos medo sobre o nosso papel, ou quando há uma grande incerteza sobre o futuro, nossa mente procura pistas que assegurem que tenhamos um lugar seguro em nossa tribo. Nossos temores sobre o lugar em que pertencemos influenciam como ouvimos, como nos sentimos e como nos envolvemos com os outros. O cérebro primitivo inferior, a particularidade da Amígdala, mostra preocupações sobre o eu; e quando nos sentimos excluídos, julgados ou insignificantes, ativamos o hormônio cortisol do medo e tornamos-nos mais posicionais.
Para evitar a escuta posicional, envolva-se com os outros em torno do sucesso compartilhado e como você pode suportar o sucesso de cada um. Essa conversa centrada na mão desloca a atenção de você e seus medos de se conectar com os outros de maneiras positivas. Uma vez que sabemos que são amigos, não inimigos, nós nos relacionamos e confiamos neles. Nossos corpos começam a produzir oxitocina, um hormônio que ativa uma maior colaboração, até a co-criação.
4. Ouvir a navegação. A escuta de navegação – a arte de ouvir se conectar, associar e desempenhar melhor – é a forma de escuta mais centrada em nós . Navegar com os outros leva a uma visão ampliada do que é possível, muitas vezes terminando em uma decisão, estratégia, mudança de comportamento ou ponto de vista. Essa forma de escuta mais alta e mais ampla envolve você com os outros em um espírito de co-criação, eleva sua inteligência conversacional e eleva exponencialmente suas chances de sucesso mútuo.
NeuroTip 4: Quando passamos do pensamento centrado na I para o centrado na WE , aprimoramos nossa parceria na co-criação do futuro. O córtex pré-frontal, o cérebro executivo, é onde a empatia, a confiança, o bom senso, o pensamento estratégico, a regulação emocional e a prospectiva no futuro residem. Quando ouvimos conectar, nós construímos pontes do meu cérebro para o seu, permitindo a capacidade de manter uma visão mais ampla. O conflito cede lugar à co-criação, e as conversas mudam do passado para o futuro; oxitocina, o hormônio de ligação, flui livremente; e o nível de colaboração catalisa uma nova visão.
Para melhorar a audição de navegação, observe quando você está caindo em comportamentos posicionais, defendendo seu ponto de vista e sendo direto a todo custo. Tornar-se sensível a sua necessidade de estar certo pode estar criando resistência nos outros. Se você não pode desligar esse vício em sua mente, anote o que seu cérebro está dizendo – isso reconhece seus pensamentos e idéias e libera seu controle sobre sua mentalidade. Em seguida, reoriente sua atenção na escuta para se conectar. Você encontrará um novo nível de energia que emergirá do diálogo, fortalecendo sua conversa e elevando sua sabedoria mutuamente.
À medida que evoluímos a partir do Nível I, informando as conversas às conversas persuasivas de Nível II às conversações co- criativas de Nível III , elevamos a inteligência conversacional do outro. Nós exploramos o que os outros estão pensando para fortalecer o relacionamento e nossa compreensão do que eles estão pensando. Aprendemos a entrar nos sapatos e a ver o mundo de seus olhos e ouvidos. Quando ouvimos navegar com os outros, a resistência dá lugar à descoberta, e o medo dá lugar à confiança.
Praticando a escuta de navegação
Para praticar a escuta de navegação, observe atentamente as respostas dos outros – ao seu fraseado, contexto e palavras para obter pistas sobre os significados por trás das palavras. Para reduzir a ambigüidade de significado e intenção, faça perguntas, reflita e repita o que foi ouvido.
Tente perguntar estas Perguntas Transformacionais Nível 3:
• Qual é a situação?
• Como você está se aproximando?
• Que resultados você quer criar?
• Sobre o que você está focando?
• Quais recursos você precisa?
• Que suposições você possui?
• Como é o sucesso?
• Como você medirá o sucesso?
• O que está te impedindo?
• Quais são suas estratégias para avançar?
• Como o resultado desejado afetará você e os outros?
• Como você preparará todos para as mudanças potenciais?
• Como você reduzirá o medo?
• Quais novas idéias e abordagens você está considerando?
• Como você irá apresentá-los aos outros?
• Como você envolverá as pessoas na criação dos novos resultados?
• O que você gostaria de ver acontecer?
• Quão importantes são essas mudanças para você?
• O que aconteceria se essas mudanças não ocorressem?
• Quais são as implicações se eles ocorrem?
• Quem se beneficiará das mudanças?
• Como você pode garantir que as pessoas certas estão envolvidas?
O Escutismo de Navegação é a ferramenta mais poderosa da inteligência conversacional. Isso nos permite examinar as mentes dos outros e definir objetivos mais úteis, significativos e satisfatórios para a ação. Quando adotamos o arcabouço de Navegação de escuta e honramos os 3 níveis de conversação, aprimoramos a nossa capacidade de comunicação, tornando as decisões mais oportunas e melhores dentro de nossas equipes e organizações.
Judith E. Glaser é CEO da Benchmark Communications, Inc. e o presidente do Instituto The Creating WE. Ela é uma antropóloga organizacional e autor do best-seller livro Inteligência Conversacional (Bibliomotion, 2013), bem como um consultor para empresas Fortune 500. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected]
